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 5月25日，在由上海市旅游局、VNU歐洲展覽集團(tuán)主辦的第十五屆上海世界旅游博覽會（簡稱SWTF2018）“商”會活動日中，驢媽媽集團(tuán)超級會員事業(yè)群副總經(jīng)理兼產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理倪佳麗 (Kate) 應(yīng)邀出席活動并主持“如何巧用會員制培養(yǎng)用戶粘性會員問題”主題研討會，與眾多旅游企業(yè)管理人員共同研討、交流經(jīng)驗。

驢媽媽集團(tuán)超級會員事業(yè)群副總經(jīng)理兼產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理倪佳麗

當(dāng)下，隨著流量紅利消失，旅游行業(yè)獲客成本急劇增加，加之游客消費升級，旅游市場供給正進(jìn)入追求高質(zhì)量、高品質(zhì)的發(fā)展階段。如何“經(jīng)營用戶”成為各家旅游企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。而作為國內(nèi)領(lǐng)先的綜合旅游預(yù)訂平臺，驢媽媽旅游網(wǎng)2018年在行業(yè)內(nèi)率先宣布從“經(jīng)營流量”向“經(jīng)營用戶”轉(zhuǎn)變，并專門成立超級會員事業(yè)群。

研討會上，倪佳麗從產(chǎn)品、服務(wù)、會員運營等多維度，分享了驢媽媽通過定制業(yè)務(wù)發(fā)展和超級會員事業(yè)群，有效提升會員粘性與復(fù)購率。她認(rèn)為，在提升會員粘性上，相比傳統(tǒng)旅行社和中小企業(yè)，OTA更具優(yōu)勢。OTA擁有龐大會員體系，如驢媽媽APP目前累計下載量超過7億，精確的畫像分析、精準(zhǔn)化的運營管理，奠定了提升用戶粘性的基礎(chǔ)。此外，倪佳麗也特別強調(diào)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的重要性，認(rèn)為只有爆款I(lǐng)P才能夠以最小成本，帶來最大流量和復(fù)購率。

針對企業(yè)“經(jīng)營會員”中普遍存在的難點痛點，如會員忠誠度不高、管理紊亂、服務(wù)費收取難，倪佳麗也作了詳細(xì)解答。“相比西方發(fā)達(dá)國家，目前國內(nèi)游客服務(wù)費意識還在培養(yǎng)中。但只要產(chǎn)品和服務(wù)足夠有驚喜，能夠超出用戶期待，用戶還是愿意買單的�！比珞H媽媽定制游，堅持滿意是基本，驚喜與感動才是更高追求，頗受客戶肯定，已為10萬+企業(yè)及用戶定制了優(yōu)質(zhì)旅行，2017年同比增長達(dá)10倍以上；在會員管理上，她建議成立統(tǒng)一的會員庫，并從驢媽媽會員運營角度，對國際領(lǐng)先的COSTCO會員模式進(jìn)行了解讀。

根據(jù)艾瑞最新發(fā)布的《中國在線定制旅游行業(yè)研究報告》顯示，2017年中國在線定制旅游市場交易規(guī)模為68.0億元，在線化率為7.9%。隨著定制旅游消費意識的增強以及行業(yè)規(guī)范體系的成熟，其市場空間非常廣闊。未來，驢媽媽定制游也將更多依托景域集團(tuán)在目的地端的資源優(yōu)勢，以及深化與驢媽媽平臺近5萬家商家合作，為更多追求定制需求的游客，打造一站式極致服務(wù)，進(jìn)一步提升用戶留存率及返客率。