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近年來(lái)，為貫徹落實(shí)金融工作會(huì)議和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，中銀消費(fèi)金融高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，圍繞“擔(dān)當(dāng)、誠(chéng)信、專業(yè)、創(chuàng)新、穩(wěn)健、績(jī)效”的核心價(jià)值觀，秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，多管齊下，深入推進(jìn)各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，取得良好成效。

積極構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作頂層設(shè)計(jì)

加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的頂層設(shè)計(jì)，構(gòu)建戰(zhàn)略化、長(zhǎng)效化、常態(tài)化的工作機(jī)制是做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基石。目前，中銀消費(fèi)金融已將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司戰(zhàn)略規(guī)劃中，管理層牽頭下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專委會(huì)，負(fù)責(zé)制定公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)發(fā)展戰(zhàn)略和重大事項(xiàng)決策；制定《中銀消費(fèi)金融有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)章程》，明確組成人員、職能分工及議事機(jī)制等；建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)系人制度，加強(qiáng)配合和協(xié)同機(jī)制，完善消保工作的全流程管理能力。

有力的制度建設(shè)是扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)消保工作的法寶。近年來(lái)，中銀消費(fèi)金融先后制定了《中銀消費(fèi)金融有限公司重大投訴突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制》、《中銀消費(fèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》、《中銀消費(fèi)金融有限公司投訴管理辦法》》等，明確各項(xiàng)工作的實(shí)施抓手、職責(zé)分工、主要措施等，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司績(jī)效綜合考評(píng)體系，著力規(guī)范管理各項(xiàng)流程和內(nèi)容，有力地促進(jìn)和提高了該公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

穩(wěn)步提升“以客戶為中心”的產(chǎn)品及服務(wù)體系

“以客戶為中心”的核心就是“不忘初心，回歸本源”。2017年，中銀消費(fèi)金融將消保工作融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)及業(yè)務(wù)流程中，始終將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、保障客戶知情權(quán)放在工作首位，圍繞客戶體驗(yàn)提升，著力從產(chǎn)品立項(xiàng)審批、產(chǎn)品和服務(wù)信息披露情況、投訴處理結(jié)果管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，切實(shí)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各細(xì)節(jié)工作，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)流程體驗(yàn)。

同時(shí)，中銀消費(fèi)金融積極加強(qiáng)各項(xiàng)客戶服務(wù)工作，以內(nèi)部員工培訓(xùn)、加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新力度、改進(jìn)窗口服務(wù)、完善投訴處理工作為重點(diǎn)，不斷提高服務(wù)水平，客戶滿意度和市場(chǎng)美譽(yù)度不斷提升。2017年，憑借金融科技和創(chuàng)新文化，中銀消費(fèi)金融全面推出“智能客服”服務(wù)，覆蓋貸前、貸中、貸后全流程管理，致力于向客戶提供簡(jiǎn)單、便捷、普惠的產(chǎn)品和服務(wù)。

以客戶為中心 中銀消費(fèi)金融深入開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

此外，為進(jìn)一步完善消保工作機(jī)制，中銀消費(fèi)金融已形成以《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》為綱要、各業(yè)務(wù)規(guī)章制度為落腳點(diǎn)、覆蓋全公司內(nèi)審檢查為抓手的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)控體系。內(nèi)控審計(jì)部門(mén)定期開(kāi)展針對(duì)消費(fèi)者者權(quán)益保護(hù)的專項(xiàng)審計(jì)和檢查工作，保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有序開(kāi)展，充分保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人隱私權(quán)、金融信息安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

積極開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)信息詐騙和投資騙局層出不窮，讓廣大消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全和合法權(quán)益受到侵害。為進(jìn)一步普及廣大消費(fèi)者的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高消費(fèi)者維權(quán)能力，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，一直以來(lái)，中銀消費(fèi)金融圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總體思路，多措并舉，借助多載體和平臺(tái)，不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)宣傳工作，深化金融知識(shí)的普及和推廣，提升消費(fèi)者金融安全和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

面對(duì)消費(fèi)者金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)薄弱的現(xiàn)狀，中銀消費(fèi)金融通過(guò)公司官網(wǎng)、微信、微博、線下活動(dòng)以及專題宣傳途徑，依托視頻、圖文、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、小課堂等形式，高效精準(zhǔn)地開(kāi)展各項(xiàng)宣傳活動(dòng)，向公眾勾勒出中銀消費(fèi)金融擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)形象。

近日，借助“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”契機(jī)，圍繞“品質(zhì)消費(fèi)，美好生活”主題，中銀消費(fèi)金融組織全轄開(kāi)展了消費(fèi)者主題服務(wù)月活動(dòng)。據(jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該公司本次“3.15”主題宣傳活動(dòng)持續(xù)一個(gè)月，通過(guò)設(shè)置展臺(tái)、擺放物料、電子屏滾動(dòng)播放宣傳詞等多種形式開(kāi)展宣教活動(dòng)，覆蓋全國(guó)近二百個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在上述活動(dòng)中，中銀消費(fèi)金融共出動(dòng)人員600余人次，懸掛宣傳橫幅近200條，擺放展示宣傳牌近千塊，散發(fā)宣傳材料5萬(wàn)余份，開(kāi)展進(jìn)社區(qū)活動(dòng)百余次，接受群眾咨詢千余人次，掀起了一輪消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)宣傳的熱潮，社會(huì)反響強(qiáng)烈。

中銀消費(fèi)金融內(nèi)蒙古區(qū)域中心參加當(dāng)?shù)?.15宣傳活動(dòng)

活動(dòng)期間，為增加活動(dòng)的參與度趣味性，圍繞“中銀消費(fèi)金融知識(shí)小課堂”、“個(gè)人信息安全”、“征信重要性”等多個(gè)主題模塊，依托公司自媒體平臺(tái)，開(kāi)展了系列線上征文宣傳活動(dòng)，擴(kuò)大了活動(dòng)對(duì)公眾的影響力。與線上新媒體宣傳互為補(bǔ)充，相輔相成，中銀消費(fèi)金融各分支機(jī)構(gòu)積極加入當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳的隊(duì)伍，進(jìn)社區(qū)進(jìn)商鋪，擺攤設(shè)點(diǎn)提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)，開(kāi)展主題講座以及派發(fā)宣傳單頁(yè)，多渠道、全方位地引導(dǎo)正確金融理念。值得注意的是，各區(qū)域中心結(jié)合各機(jī)構(gòu)特點(diǎn)，有機(jī)融合“3.15”主題，開(kāi)展豐富多彩的特色宣傳活動(dòng)。如3.15活動(dòng)當(dāng)天，中銀消費(fèi)金融內(nèi)蒙古區(qū)域中心組織中心和合作渠道員工共同參加了內(nèi)蒙古呼和浩特市主辦的“品質(zhì)消費(fèi)美好生活”3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日大型宣傳活動(dòng)。

未來(lái)，中銀消費(fèi)金融將持續(xù)以積極、務(wù)實(shí)和創(chuàng)新的工作態(tài)度，貫徹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制，健全管理機(jī)制，加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、深化公眾宣傳教育、持續(xù)實(shí)施檢查考核工作，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主題責(zé)任，深入開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，全方位完善消費(fèi)維權(quán)共治格局，為維護(hù)金融體系安全與穩(wěn)定做出積極的貢獻(xiàn)。