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99% 的中國受訪者認為，如果在購物過程中使用過新科技則他們下單購買該商品的幾率有可能或肯定能提高

10月9日，JDA 軟件集團公司攜手oTMS 一起在發(fā)布《2018 年度中國消費者調(diào)研報告》，內(nèi)容主要涉及全球幾大關鍵市場的消費趨勢。

2018年度消費者心聲調(diào)查報告

盡管在全球的受訪消費者看來網(wǎng)購是他們最青睞的購物方式，但整體而言，實體店消費仍是最受歡迎的購物形式 (38%)。在中國，超過61%的受訪者表示，他們選擇網(wǎng)購的最大原因是看重它的便利性；而在實體零售方面，中國受訪者則認為，豐富的店內(nèi)商品是他們最看重的購物體驗 (25%)，緊隨其后的是獨特的品牌體驗和個性化服務。

在本次調(diào)研所覆蓋的許多國家中，智能手機都已實現(xiàn)了很高的使用率。因此，無論消費者最終選擇在哪個渠道下單，他們中的很多人都逐漸將網(wǎng)絡渠道用作購物之旅的第一站。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國消費者通常會在購買服裝 (29%)、家居用品 (26%) 和電子產(chǎn)品 (35%) 時首先瀏覽網(wǎng)站。中國消費者在購物時還會傾向于參考家人或朋友的推薦，這一特征在18至34歲間的年輕消費者身上表現(xiàn)得尤為明顯。這顯示了親友推薦或社交網(wǎng)絡推薦在中國零售業(yè)的重要作用。

JDA全球行業(yè)戰(zhàn)略副總裁 Patrick Viney 表示：“那種宣揚實體零售末日論的觀點已被證明言過其實。相反，當前正是實體零售獲得新生的機會。盡管業(yè)內(nèi)仍會提及“全渠道”零售，但全球消費者已不再嚴格區(qū)分網(wǎng)絡和實體渠道。所有的零售企業(yè)都面臨這一挑戰(zhàn)：如何平衡便利的網(wǎng)絡購物和個性化的門店體驗之間的關系。我們看到，越來越多的電商企業(yè)開始進軍實體零售；與此同時，傳統(tǒng)零售商也在不斷加強他們的數(shù)字化和配送到戶能力。”

技術(shù)和消費體驗的關系

在表示會去實體店購物的全球受訪者中，大多數(shù)在門店中都嘗試過某項新興技術(shù)，如增強現(xiàn)實 (AR)、手機電子券、機器人等。盡管最近出現(xiàn)了一些質(zhì)疑這些門店技術(shù)的觀點，98%的全球受訪者（99% 的中國受訪者）表示，此類新興技術(shù)程度不等地提升了他們的購物體驗。

當被問及 AR 的未來潛力時，90%的中國受訪者表示，商品 AR 預覽可在不同程度上增加他們的購買幾率。但在已體驗過 AR 技術(shù)的全球受訪者中，60%表示商品 AR 預覽可在不同程度上增加他們的購買幾率。

本次全球調(diào)研發(fā)現(xiàn)，40%的受訪者在購物過程中已使用過聲控設備或服務，如蘋果Siri、亞馬遜 Alexa、谷歌 Google Home、天貓精靈等。隨著天貓精靈等設備的推廣，我們預計中國消費者很快會融入這一趨勢。

聲控設備在購物中的使用

退貨和門店執(zhí)行的便利性

退貨是否方便仍是影響消費者購物決策的主要原因之一。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，96%的受訪者將退貨便利性視為選擇在何處購物的關鍵因素。83%的受訪者表示，繁瑣不便的退貨流程有可能會促使他們在未來的網(wǎng)購活動選擇其它商家。值得注意的是，消費者對退貨到店 (28%) 和快遞上門取貨 (32%) 均可接受，但不認可自行郵寄包裹 (17%) 或?qū)⑺�退商品送至收貨點 (16%)。

Viney 指出：“退貨量增加有多重原因。首先，更多的顧客選擇同時購買多個尺碼的同款商品。三分之一 (33%) 的中國受訪者即表示，他們會出于方便一次性購買多個尺碼或規(guī)格。退貨所產(chǎn)生的反向物流為許多零售企業(yè)帶來了不小的壓力。有些顧客會習慣性、經(jīng)常性地進行退貨。但是，如能建立起科學高效的退貨流程，企業(yè)也能從中獲得可觀的效益。82%的受訪者表示，他們在退貨到門店時通常都會順便購買些別的商品。這意味著只要零售商能提供針對性的店內(nèi)品種，退貨的確能為商家?guī)�來增加銷售的機會。”

當然，退貨便利性并非只適用于實體店服務。在進行過網(wǎng)購的受訪者中，83%表示，網(wǎng)購商品退貨不暢會促使他們在未來購物時考慮轉(zhuǎn)投其它商家。

“當前，零售企業(yè)的線上訂單跟蹤能力會在很大程度上影響人們的購物渠道選擇，”oTMS 聯(lián)合創(chuàng)始人兼總裁段琰表示，“為滿足消費者的期待，越來越多的品牌開始致力于創(chuàng)建自己的全渠道物流管理能力，連接工廠、倉庫、門店和消費者，形成端到端的動態(tài)網(wǎng)絡，進而在交付階段實現(xiàn)實時可視性和跟蹤能力�！�

便利性是推動消費者將網(wǎng)購商品退貨到實體店的主要因素。38%的受訪者表示，由于網(wǎng)上所購商品未能滿足要求，他們曾將網(wǎng)購品退貨到門店。

調(diào)研方法

本次全球調(diào)研具體由戰(zhàn)略洞察機構(gòu) Opinium 在2018年5月底至6月初之間進行。調(diào)研形式主要為網(wǎng)絡問答，受訪者總計12000名，其中中國2000名，印度1000名，英國2000名，法國、德國、意大利、瑞典各1000名，美國2000名，澳洲、新西蘭各 500 名。

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