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經常聽到有人問：重慶天氣好，廣州也是大太陽，為什么你們航空公司說要因為天氣原因延誤？時值暑運，各地雷暴天氣頻發(fā)，航路天氣原因對航班準點率影響較大，航線上任意一個區(qū)域出現的天氣不穩(wěn)定都狀況可能造成航班延誤。

航班延誤對選擇飛機出行的旅客朋友們的影響非常大，當航班變動發(fā)生時，航空公司與旅客之間的互動質量將直接決定旅客體驗滿意程度。怎么及時、準確的用旅客能理解的方式知道航班延誤或者取消的真實原因呢？今天，讓我們走進西部航空，近距離接觸不正常航班處理席，聊一聊關于班變動、旅客保障的話題。

不正常航班小知識

站在旅客的角度理解，不正常航班即為延誤了的航班，其實這并不準確。廣義的不正常航班是指航空公司對外發(fā)布的計劃航班不能按計劃時刻正常起飛或降落的航班，并不僅僅是延誤。

造成航班不正常的原因也有很多，包括“天氣、空管、軍事活動、公共安全、公司原因、機場保障、聯檢、油料保障、離港系統、旅客原因”十個類別。一般而言，當旅客遇到不正常航班，承運航司會為旅客改簽后續(xù)航班，即針對某個指定航班而言以時間先后排列為順序的下一個承接航班。為提升不正常航班旅客的服務品質，亦可將旅客簽轉、變更至航班起飛前后三天內的航班。

不同航司對于不正常航班的簽轉、變更處理的原則不盡相同。根據《西部航空國內不正常航班票務處理規(guī)定》，不正常航班旅客會優(yōu)先變更至西部航空航班（航班起飛前后三天），也可簽轉至西部航空與其它已簽署不正常航班簽轉及結算協議公司的航班。

不正常航班處理席

在旅客遇到航班延誤或者航班取消時（以下簡稱“不正常航班”）竭盡所能助力旅客出行，這個團隊就是“不正常航班處理席”，他們主要負責根據航班調整類型完成不正常航班處理任務的具體分配，負責不正常航班信息通知短信的發(fā)送，以及航班調整信息對旅客的電話通知、不正常航班服務熱線所有來電的接聽等工作。作為一支朝氣蓬勃的年輕隊伍，他們可謂是多謀善斷與從容自若的共同體。

將心比心服務旅客

這個團隊里有很多看似柔弱卻經驗老道的成員，曾媛就是這樣的一員，論及她的“獨門秘籍”，她直言：“靠的就是換位思考，以及將心比心的理解�！�

進入暑運以來，由于天氣條件等原因的影響，航班變動的情況較多。每當得知有老年人、兒童等特殊旅客焦躁不安地在機場等候時，曾媛都會積極主動溝通地服相關人員特殊地為這些特殊旅客安排休息住宿。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，這是曾媛常掛在嘴邊的一句話。

據了解，7月20日PN6244珠海=鄭州航班延誤，旅客到了鄭州后段還有到安陽的火車行程，且有急事要趕去醫(yī)院。曾媛在查看后，發(fā)現后續(xù)最早的珠海-鄭州航班只有兄弟航司的公務艙客票。旅客在現場十分著急，在了解旅客的困難后，曾媛積極協調公司各部門，為旅客改簽當日兄弟航司公務艙客票，最終保障了旅客的出行。“我們多做一些就能讓遇到不正常航班的旅客順心一些�！痹�媛如是說。

積極變通多舉措保障不正常航班

不正常航班保障，不僅需要一顆對旅客將心比心的同理心，還需要一份對工作積極主動的責任心。作為保障不正常航班旅客的后續(xù)問題的處理員，雖然曾媛他們的工作是對航班變動后期的旅客相關保障工作進行處理，但曾媛卻時時要求自己做到將風險前置——她通過C3I系統等主動查看航班動態(tài)，對不屬于自身業(yè)務范圍的工作也勇于提出建議，成功地協助規(guī)避部分可控的航變風險；她在航變預處理環(huán)節(jié)中亦敢于提出不同往常的保障方案，以全新的處置方式更優(yōu)地保障旅客。

曾媛只是西部航空不正常航班保障團隊中的代表人物之一，西部航空整個不正常航班保障團隊在暑運期間都在堅守崗位，保障旅客出行。

不正常航班處理小提示

“我希望大家的每一次出行都順順利利，我們的工作還有很多受限的地方，當然，也希望在不正常航班發(fā)生時，旅客也能多給我們的一線地服人員、我們的票務處理人員、我們不正常航班處理保障員們多一些耐心和理解。”曾媛如此說，“現在已經有越來越多的旅客都通過民航局相關文件、航空公司官方公告、機場一線的官方宣傳材料等了解到自己的合法權益范圍，也讓我們的工作開展越來越順利�！�

曾媛還不忘提醒，在出行前，旅客可以登錄西部航空官網、西部航空飛行加APP或者關注西部航空微信，搜索“航旅出行小助手”程序，提前了解所乘坐航班的動態(tài)，留意西部航空的信息提醒，合理安排出行。

 來源：商業(yè)電訊