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　　擅長客戶體驗的公司的收入比競爭對手高出4-8%

　　卓越的體驗可將客戶生命周期價值提高6-14倍

　　——全球領先的戰(zhàn)略咨詢公司Bain

　　輿情

　　還在困擾你的公司嗎?

　　互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展至今，早已融入生活的方方面面，消費者在各類網(wǎng)絡平臺上自發(fā)創(chuàng)造內(nèi)容信息，已屢見不鮮。用戶創(chuàng)造的內(nèi)容(User Generated Content)即大家常說的UGC，已成為企業(yè)營銷和品牌建設的重要抓手。由于UGC用戶主動參與程度高，互動空間大等特點，極易進行自發(fā)性二次散播，引發(fā)爆炸式的關注與效果。

　　社交媒體或電商平臺上的一條評論，不僅僅只關乎發(fā)出的人，也在無形中影響眾多瀏覽者和潛在用戶。有時一條負面評論，就能讓新用戶勸退，更甚者，如果處理不當，歷經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)酵，會引發(fā)更大的品牌影響。而正面的消息及恰當?shù)幕貞獎t有助于建立品牌形象及價值。

　　某大型跨國快消品牌聯(lián)合竹間智能，依托竹間最新Gemini21知識工程平臺與情感計算，創(chuàng)新推出「全網(wǎng)」「實時」「多渠道覆蓋」的智能AI輿情分析平臺，自動化完成輿情分析、聚類、標簽、生成回復等。不僅節(jié)省人力回復的成本，實現(xiàn)90%的效率提升，更實現(xiàn)7*24小時的輿情監(jiān)控，實時洞察用戶情緒，及時啟動輿論風險預警，在第一時間識別捕捉負面情緒，并進行妥善應對。此外，竹間NLP技術根據(jù)觀點提取、熱點分析、聲量趨勢分析，定期生成產(chǎn)品洞察報告，以保障企業(yè)產(chǎn)品適應市場偏好，打造更多的“爆款”產(chǎn)品。

　　01 輿情監(jiān)控 與用戶交流的新模式

　　原先，所有的關于該品牌的評論和輿情需要人工來搜索，再逐一進行回復。這種模式存在諸多困擾：

　　一是回復周期和處理周期長，無法24小時進行監(jiān)控;

　　二來無法做到全網(wǎng)覆蓋，難以收集全面準確的客戶聲音，有時遺漏負面消息而錯過最佳處理時間;

　　三是重復性高，有很多評論和問題是關于產(chǎn)品和購買方面的疑問，可以統(tǒng)一回復，如果單純依靠人工復制粘貼式的回答方式浪費人力。

　　【注：圖中紅色框代表人工處理環(huán)節(jié)，藍色框代表機器人工作環(huán)節(jié)】

　　而現(xiàn)在，通過竹間智能搭建的24小時監(jiān)控輿情分析平臺，全自動、全天候收集用戶在小紅書等社交互動平臺上對于該品牌產(chǎn)品的分享評價，基本實現(xiàn)全量的數(shù)據(jù)覆蓋，工作效率大大提高。

　　「及時應對 遠離輿論的風口浪尖」

　　客戶情緒往往是輿論發(fā)酵的導火索，也是企業(yè)密切關注的要素。竹間的智能AI輿情分析平臺如何兼顧速度與溫度?其實很好理解，每條輿情機器抓取信息后，通過語義理解為內(nèi)容打上不同的標簽，再根據(jù)不同標簽和渠道，機器來分配是由機器人自動回復，還是提醒人工回復處理。

　　企業(yè)在平臺內(nèi)可以進行風險級別設置，例如將具有爭議的話題內(nèi)容或值得關注的極端情緒設置為高風險級別，機器人一旦捕捉高風險輿情，便能實時自動提醒。

　　竹間獨有的情感計算能同時識別文字、圖像和語音情緒，可以識別出22種文字情緒，4種語音情感和7種圖像情緒。結合NLP語義分析與意圖識別，及時發(fā)現(xiàn)用戶的不滿或投訴，機器人能先進行安撫，同時自動提醒人工介入，既保證了時效又兼顧了用戶的情緒，避免輿情發(fā)酵。

　　對于產(chǎn)品和購買方面輕量級的輿情話題，機器人可以根據(jù)標簽進行自動回復，扮演產(chǎn)品咨詢、營銷助理的角色。

　　通過竹間閑聊等技能，機器人還可以在平臺上與用戶保持積極互動，用戶一旦體驗有趣，互動量、關注度、品牌聲量自然提升，“粉絲經(jīng)濟”的力量不容小覷。

　　02 秒殺水軍、更有智慧的NLP AI Power

　　目前市場上的確存在雇傭水軍來進行品牌造勢的做法，據(jù)豆瓣上一份公開的資料顯示：目前水軍的報酬，每則評論一般1~3元，優(yōu)秀的氣氛組成員，每則評論的費用基本都在十元以上。價格是否合理暫且不論，效果往往參差不齊，經(jīng)常可以看到回復敷衍了事、文不對題。

　　「智能AI輿情分析機器人無疑比水軍更長久，更有智慧」

　　完全不同于水軍，輿情分析機器人的設計理念則是智能與情感的融合，利用NLP+情感計算的力量，傾聽到每一處遙遠角落里客戶的聲音，提供更人性化的關懷，同時助力企業(yè)實現(xiàn)智能自動化。

　　智能AI輿情分析平臺基于已有產(chǎn)品知識進行梳理，結合公司的業(yè)務需求和輿情特點，通過Gemini21自動挖掘并構建完善輿情標簽體系的能力，對每一類需要回復的評論及問題配置相應的答案，回復策略和內(nèi)容經(jīng)過企業(yè)審核，結果可管、可控。

　　平臺對非結構化數(shù)據(jù)的處理能力，使其能夠針對不同的輿情來源渠道，將多渠道的海量數(shù)據(jù)以時間、用戶名、來源、內(nèi)容等結構化格式存放。對數(shù)據(jù)進行清洗和初步聚類，保留有效信息，并挖掘在一段時間內(nèi)聲量較高的主題詞和高頻詞。這是靠人力無法完成的事情。

　　平臺實時自我更新，提煉出的觀點與已存在的標簽體系進行比對，不斷完善產(chǎn)品標簽體系，保證標簽體系和問答對應，保持產(chǎn)品信息的同步更新和準確性。

　　03 挖掘UGC里蘊藏的企業(yè)價值

　　用戶的評價分享往往是理解產(chǎn)品、消費行為、行業(yè)趨勢的寶貴資源。輿情分析平臺的智能更體現(xiàn)在：竹間NLP技術根據(jù)觀點提取、熱點分析、聲量趨勢分析，定期生成產(chǎn)品洞察報告，護航企業(yè)抓住趨勢熱點，打造更多的“爆款”產(chǎn)品。

　　同時還可以實時關注競品動向和輿情，形成關于產(chǎn)品特性解析，分析對比差異化、投放渠道、搶占商機制高點。

　　Gemini21知識工程平臺通過自動挖掘，收集并自動構建用戶畫像。針對用戶分布的地域、年齡段等等緯度進行進一步分析，有助于商業(yè)決策，比如對現(xiàn)有用戶覆蓋少的地區(qū)可以新增廣告投放，獲取更多商機。

　　如果單位時間內(nèi)出現(xiàn)高聲量的詞語或標簽時，輿情分析平臺可第一時間進行風險預警，并提示市場部、公關部、法務部、研發(fā)部等相關部門進行關注處理。

　　另外，系統(tǒng)生成每天、每周、每月輿情數(shù)據(jù)，可視化的數(shù)據(jù)報表也為決策提供強有力支撐。