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　　近日，由中國信息通信研究院(以下簡稱“中國信通院”)與中國通信標準化協(xié)會主辦的“2021數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展高峰論壇”在京舉行。此次高峰論壇以“數(shù)字賦能，共建共享”為主題，對外正式發(fā)布了數(shù)字化可信服務評估標準。京東云智能客服憑借智能人機交互平臺“言犀”輸出的人工智能及大數(shù)據(jù)等前沿技術，為政企客戶提供高情商、個性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案，成為首批通過中國信通院“數(shù)字化可信服務評估”認證的企業(yè)，其“全場景服務”、“安全可信”等產(chǎn)品力受到評委會諸位專家的高度認可�！　�

　　在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，智能客服行業(yè)進入了前所未有的快速發(fā)展期，但行業(yè)技術服務質(zhì)量的標準化之路卻略顯滯后，對于有智能化需求的企業(yè)來說，亟需權威、科學的標準作為遴選依據(jù)，幫助自己在繁雜的市場信息中快速甄別可信、優(yōu)質(zhì)的智能客服產(chǎn)品及服務。中國信通院聯(lián)合多位業(yè)內(nèi)專家發(fā)布“數(shù)字化可信服務評估”標準，圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務的質(zhì)量與可信度，對服務輸出企業(yè)的能力進行多維度評估�！皵�(shù)字化可信服務評估”標準的建立，對智能客服行業(yè)來說是一個里程碑事件——將為衡量智能客服技術及能力提供行業(yè)權威參考，為采購方提供高效科學的采購依據(jù)，同時，還有助于構建公平規(guī)范的市場秩序，促進智能客服行業(yè)更加規(guī)范化、體系化。

　　首批通過認證，技術服務能力實至名歸

　　中國信通院“數(shù)字化可信服務評估“的評選標準非常嚴格，圍繞數(shù)字化場景、平臺化產(chǎn)品能力、數(shù)字化服務運營等6大能力，涉及指標200余項，評選結(jié)果權威、科學、嚴謹。此次京東云智能客服首批通過“數(shù)字化可信服務評估“認證，再次走在了行業(yè)前列，正體現(xiàn)了業(yè)界對其過硬的技術與運營能力、安全可信賴的服務質(zhì)量的高度認可。歷經(jīng)千錘百煉的京東云智能客服，解決方案成熟，性能靈活穩(wěn)定，活躍在各個行業(yè)的多種復雜場景中，助力政企客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　成熟智能化方案，多場景充分實踐

　　基于在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的深刻洞察，秉持以技術為產(chǎn)業(yè)服務的匠心，京東云智能客服具備成熟的實戰(zhàn)能力，為客戶提供全場景智能化的解決方案，“在線咨詢機器人”、“語音外呼”、“語音導航”、“語音應答”、“數(shù)字人”等產(chǎn)品及服務矩陣覆蓋全渠道多終端。目前，京東云智能客服已在零售、政務、金融、教育、醫(yī)療等多個場景落地，持續(xù)為各個行業(yè)輸出全棧AI能力。

　　產(chǎn)品兼具靈活與穩(wěn)定性，歷經(jīng)千錘百煉

　　京東云智能客服可支撐上億級流量，具備高并發(fā)、彈性伸縮、高魯棒性、高擴展性等特點，可實現(xiàn)不同業(yè)務場景的快速復制，在面對大規(guī)模突發(fā)事件時能夠做到快速響應和穩(wěn)定支撐。以強大的研發(fā)力量為支持，背靠京東零售數(shù)十億次計的產(chǎn)品應用和可靠性驗證，京東云智能客服產(chǎn)品已經(jīng)歷了8年千錘百煉的技術打磨和京東6.18、11.11等高壓實戰(zhàn)場景的可靠性考驗。在2020年京東11.11期間，京東云智能客服累計服務6552萬次，同比提升181%;在京東11.11當日服務破547萬人次，累計提供咨詢與導購服務8432萬人次，同比提升200.02%。

　　降本增效，AI助力運營全流程

　　在數(shù)字化服務運營方面，以解決問題為導向的京東云智能客服可自動完成高質(zhì)量的服務閉環(huán)，以零售場景為例，京東云智能客服可自動貫穿售前、售中、售后、物流等全流程，降低商家服務成本65%，提高客戶接待效率45%。同時，京東還成功探索出一套保障智能服務效果不斷提升的數(shù)智化運營體系，通過培訓機制+運營工具+數(shù)據(jù)監(jiān)測及應用閉環(huán)體系的搭建，幫助運營人員快速掌握AI核心運營方法，持續(xù)閉環(huán)提升AI產(chǎn)品效果，讓智能客服越用越聰明。

　　政務場景“試金石”，硬實力大顯身手

　　在政務領域，隨著我國數(shù)字政府建設全面提速，政務數(shù)字化的需求不斷攀升。同時，各級政府對于數(shù)字化服務商的能力要求也更為嚴苛。京東云智能客服助力大同市政府打造新一代12345市民服務熱線，實現(xiàn)了效率與體驗的雙提升，可謂是中國信通院“數(shù)字化可信服務評估”標準在政務領域的一次最佳實踐。

　　京東云智能客服從智能化運營管理入手，將人工智能等技術嵌入到大同12345市民服務熱線的全流程中，包括語音問答、工單錄入、工單轉(zhuǎn)派、質(zhì)檢考核、監(jiān)測預警等多個環(huán)節(jié)，打造了全響應、全感知、全服務的智能熱線平臺，切實提升了管理運營效率。智能化升級之后，新一代大同12345市民服務熱線日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達100%、日均有效訴求提高33.6%，實現(xiàn)了接得更快、分得更準、辦得更實。

　　在降本增效的同時，對市民體驗的關注與優(yōu)化，更生動的詮釋了京東云智能客服對數(shù)字化場景的深刻理解，以及行業(yè)領先的產(chǎn)品技術能力。結(jié)合大同當?shù)厥忻裉貏e是中老年人習慣使用方言交流的場景特點，京東產(chǎn)品團隊專門開發(fā)了口音適配的模型和算法，能夠用最少的代價、最快速的方式對大同本地的口音進行識別。同時，還形成了能夠監(jiān)測七種情緒高中低濃度的情緒檢測矩陣，實現(xiàn)對用戶情緒的更好感知。大同12345市民服務熱線的智能語音接待機器人在與市民交流時，當在市民的聲調(diào)和語氣中檢測到特別的情感變化，會根據(jù)檢測結(jié)果有針對性地回復一些安慰的話，通過同理心讓市民的交互感受更好，塑造了智能客服行業(yè)“極致用戶體驗”的標桿。

　　“核心產(chǎn)品如智能客服，通過打磨使得技術、場景和產(chǎn)品能夠真正產(chǎn)生緊密融合，才有可能真正產(chǎn)生AI落地的價值。從某種程度上講，我覺得技術要跟現(xiàn)實生活當中的真實場景結(jié)合，就是以價值為導向而不是以純技術為導向。” 京東集團副總裁、京東科技集團智能客服產(chǎn)品部負責人、京東人工智能研究院常務副院長何曉冬博士曾在采訪中如是說。作為人工智能“國家隊”，無論從研發(fā)投入、應用深度廣度，還是技術實力上看，京東云智能客服都處于行業(yè)第一陣營，正在通過一個個成功的落地案例，證明著智能化服務的價值。隨著智能客服行業(yè)的蓬勃發(fā)展，如何更好的規(guī)范行業(yè)標準，推動行業(yè)可持續(xù)、健康發(fā)展成為了監(jiān)管部門和行業(yè)領軍者們的課題�？梢灶A見，信通院“數(shù)字化可信服務評估”只是開始，在各方的共同努力下，整個行業(yè)將駛?cè)霕藴驶�、�?guī)范化和體系化的發(fā)展快車道。