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　　由CTI論壇主辦的2021中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(以下簡(jiǎn)稱：大會(huì))于4月15日在北京遼寧大廈成功召開。本次會(huì)議以"5G時(shí)代 共筑企業(yè)通信云生態(tài)"為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續(xù)推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。大會(huì)活動(dòng)主題鮮明、內(nèi)容豐富、形式多樣，商機(jī)遍布。通過主題演講、展覽展示、嘉賓交流、社交活動(dòng)、案例分享、視頻專訪等多形式學(xué)習(xí)交流，探討業(yè)界人士所關(guān)注的各類熱點(diǎn)話題。

　　2021中國(guó)呼叫中心和企業(yè)通信大會(huì)是一個(gè)前瞻性的大會(huì)，包容的大會(huì)，開放的大會(huì)，大會(huì)邀請(qǐng)了行業(yè)領(lǐng)袖、智慧大咖與大家分享最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)、最新的技術(shù)方法、最新的潮流趨勢(shì)、最新的智慧火花�！　�

　　2021中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)

　　主會(huì)場(chǎng)首先，CTI論壇總經(jīng)理秦克旋進(jìn)行了開幕致辭，正式拉開大會(huì)序幕，秦克旋表示：2019年是5G商用元年，2020年5G商用發(fā)展提速，2021年將會(huì)是5G toB規(guī)模商用元年，ICT行業(yè)也將因5G激發(fā)出新的業(yè)務(wù)格局與商業(yè)增長(zhǎng)。"中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)"自2001年至今，已成功舉辦二十屆，并成為ICT行業(yè)最具影響力的盛會(huì)之一。在這個(gè)春意盎然、充滿希望的季節(jié)里，讓我們共同探討如何借力5G、云計(jì)算、AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，進(jìn)一步幫助各垂直產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　在"主題演講"環(huán)節(jié)，ICT行業(yè)頂尖專家輪番登場(chǎng)，分別進(jìn)行了九場(chǎng)精彩演講，我們?cè)俅文慷昧艘涣鞯难葜v嘉賓陣容，并分享了一系列重要的創(chuàng)新技術(shù)理念和尖端產(chǎn)品。讓我們來看看這些演講嘉賓，他們分享的重點(diǎn)都有哪些?

　　K001： Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問 駱麗娟

　　演講主題《體驗(yàn)即服務(wù)，讓每一次交互充滿溫情》

　　Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問駱麗娟率先發(fā)言： 新冠疫情改變了人們生活的方方面面，進(jìn)入新常態(tài)之后，消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)服務(wù)的預(yù)期也隨之發(fā)生變化，服務(wù)的效率與效果固然重要，然而在人們習(xí)慣保持"社交距離"的今天，能夠拉近心與心之間的距離的飽含同理心的服務(wù)體驗(yàn)更加可貴。同理心是人類獨(dú)有的傾聽和理解對(duì)方的能力;同理心將消費(fèi)者、企業(yè)與社區(qū)連結(jié)在一起;同理心建立信任，信任產(chǎn)生忠誠(chéng)，忠誠(chéng)助力企業(yè)發(fā)展;在個(gè)性化體驗(yàn)時(shí)代，同理心是贏得消費(fèi)者忠誠(chéng)度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)和差異化因素。Genesys通過"體驗(yàn)即服務(wù)"的愿景以及最先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)賦能企業(yè)的每一次交互，使每一次交互充滿溫情，讓消費(fèi)者感受到飽含同理心的服務(wù)體驗(yàn)。Genesys融合全渠道技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)、人工智能技術(shù)、云原生技術(shù)，按照傾聽、理解、預(yù)測(cè)和行動(dòng)四個(gè)階段為全球100多個(gè)多家的10000多家企業(yè)落地每年超過700億次的飽含同理心的服務(wù)體驗(yàn)。

　　K002： 華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師 周兆其

　　演講主題《5G引領(lǐng)客服場(chǎng)景重構(gòu)，改善民眾生活》

　　隨著5G時(shí)代的到來，以視頻客服為代表的新業(yè)務(wù)將得到廣泛應(yīng)用，從而使得客服的商業(yè)場(chǎng)景得到大規(guī)模擴(kuò)展，甚至重構(gòu)。客戶服務(wù)也將從基礎(chǔ)的售后服務(wù)向生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)一步滲透，未來客服的用戶群將成倍數(shù)增長(zhǎng)。華為5G云聯(lián)絡(luò)中心助力客服場(chǎng)景重構(gòu)。

　　K003： 科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部 產(chǎn)品總監(jiān) 姚佶超

　　演講主題《數(shù)智化轉(zhuǎn)型下AICC的思考》

　　目前CC的數(shù)智化現(xiàn)狀，以銀行業(yè)為例，41%的客服中心在IVR系統(tǒng)中建設(shè)了智能語音導(dǎo)航，打破語音菜單層級(jí)限制，多數(shù)客服中心建設(shè)了多媒體全渠道服務(wù)平臺(tái)，并加強(qiáng)渠道融合。

　　姚佶超認(rèn)為智能化為CC業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了降低經(jīng)營(yíng)成本、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、改善運(yùn)營(yíng)效率、提高服務(wù)質(zhì)量、驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新等諸多價(jià)值。隨著消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化和智能化CC服務(wù)的訴求不斷增強(qiáng)，未來三年，CC業(yè)務(wù)中將有70%由機(jī)器人完成，人工的服務(wù)將更有價(jià)值更有溫度，語音熱線依然是CC非常重要的業(yè)務(wù)渠道。

　　科大訊飛提供AICC全渠道個(gè)性化服務(wù)方案、AICC視頻服務(wù)方案、AICC人工坐席自學(xué)習(xí)方案等服務(wù)，優(yōu)化AICC組織架構(gòu)，進(jìn)行智能化運(yùn)營(yíng)，同時(shí)關(guān)注養(yǎng)老慰老作為未來CC提升方向。

　　K004： 竹間智能產(chǎn)品及解決方案負(fù)責(zé)人 陶亮

　　演講主題《以智能知識(shí)工廠為底座，構(gòu)建智能化服務(wù)新核心》

　　面對(duì)知識(shí)庫(kù)不能滿足時(shí)代和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，針對(duì)結(jié)構(gòu)化，結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)贏得挑戰(zhàn)，結(jié)合知識(shí)圖譜形成可給人工智能和人工坐席提供統(tǒng)一服務(wù)的智能知識(shí)能力平臺(tái)，解決企業(yè)知識(shí)建設(shè)，使用，積累和應(yīng)用的難題。

　　K005： 廣州云趣信息科技有限公司 AI產(chǎn)品總監(jiān) 唐慶寧

　　演講主題《5G賦能，智能客服新機(jī)遇》

　　隨著5G技術(shù)的廣泛應(yīng)用和縱深發(fā)展，通信領(lǐng)域也迎來重大變革，5G帶來的泛流量化與泛服務(wù)化使得AI產(chǎn)品與AI服務(wù)進(jìn)一步融合。云趣科技作為全媒體智能呼叫平臺(tái)的解決方案提供商，秉承"產(chǎn)品即服務(wù)"的理念，緊貼行業(yè)應(yīng)用，推出自主研發(fā)的5G智能視頻客服、5G消息等主打產(chǎn)品，提供完善的底層能力，保證用戶體驗(yàn)，搭建良好穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展的智能呼叫"生態(tài)系統(tǒng)"。

　　K006： 思必馳智能客服產(chǎn)品負(fù)責(zé)人 董鑫

　　演講主題《對(duì)話式人工智能助力傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型升級(jí)》

　　隨著AI技術(shù)的發(fā)展，對(duì)話式人工智能不僅在C端走進(jìn)了人們?nèi)粘Ｉ�活，而且作為新興方向在B端企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域得到快速應(yīng)用。智能語音機(jī)器人可在企業(yè)對(duì)外和對(duì)內(nèi)的服務(wù)場(chǎng)景替代客服人員完成服務(wù)過程，降低運(yùn)營(yíng)成本;智能輔助也可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同、仿真培訓(xùn)、合規(guī)檢查，提升企業(yè)效能。本次分享結(jié)合思必馳在政務(wù)、物流、金融等行業(yè)的智能服務(wù)實(shí)踐，從產(chǎn)品、技術(shù)、案例等角度介紹對(duì)話式人工智能技術(shù)如何助力傳統(tǒng)企業(yè)呼叫中心場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)AI升級(jí)。

　　K007： 易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司 首席運(yùn)營(yíng)官 岳欣

　　演講主題《擁有智能多媒體客服，其實(shí)很簡(jiǎn)單》

　　建立智能營(yíng)銷指揮平臺(tái)將是未來企業(yè)重要的發(fā)展方向。營(yíng)銷指揮與觸達(dá)平臺(tái)由智能外呼系統(tǒng)、營(yíng)銷工作臺(tái)(PC端)、營(yíng)銷助手(移動(dòng)端、營(yíng)銷經(jīng)理端)、營(yíng)銷的數(shù)據(jù)分析-客戶之聲系統(tǒng)、營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)(智能合規(guī)檢測(cè)系統(tǒng)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控臺(tái))、智能推薦引擎等組成，可實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷。

　　企業(yè)通過打造微門戶，能夠整合線上線下渠道，有效分流低效業(yè)務(wù)，逐步形成"提升遠(yuǎn)程服務(wù)效率、打通場(chǎng)景入口、實(shí)現(xiàn)客戶引流、遠(yuǎn)程服務(wù)與營(yíng)銷"的閉環(huán)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

　　營(yíng)銷活動(dòng)如何策劃及落地?本次分享將以直播帶貨為引，剖析直播營(yíng)銷的核心點(diǎn)，介紹智牛獲客解決方案--基于小程序的一體化營(yíng)銷+服務(wù)云平臺(tái)，幫助企業(yè)降本增效，激活私域流量。

　　K008： Unify 優(yōu)力飛(中國(guó))通信系統(tǒng)有限公司產(chǎn)品和解決方案事業(yè)部總監(jiān) 安壽男

　　演講主題《工匠精神》

　　傳統(tǒng)語音通訊行業(yè)在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)近30年來經(jīng)歷了過山車式的變遷：90年代企業(yè)級(jí)程控交換機(jī)風(fēng)靡了有十多年之久，然后逐步退出市場(chǎng)。到了2000年，IMS等新的技術(shù)引領(lǐng)了軟交換的熱潮，各大企業(yè)甚至是運(yùn)營(yíng)商紛紛采用了大型軟交換的方式改造自身的語音通信網(wǎng)絡(luò)，而后需求逐步下降。到了2010年互聯(lián)網(wǎng)、5G、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的蓬勃發(fā)展，在用戶端帶來了以移動(dòng)端為主的革命性變革和顛覆，包括傳統(tǒng)的語音通訊業(yè)務(wù)。未來各個(gè)行業(yè)的邊界會(huì)越來越模糊，如何去應(yīng)對(duì)未來的變化并持續(xù)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是每一個(gè)企業(yè)必須要面臨的問題，Unify也面臨同樣的問題。在如此變幻莫測(cè)的市場(chǎng)環(huán)境下，Unify正在以工匠精神，深入行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域，繼續(xù)砥礪前行。

　　K009： 深圳黃鸝智能科技有限公司CEO 劉志

　　演講主題《智能化背景下語音前端技術(shù)的新挑戰(zhàn)》

　　隨著5G、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，疊加疫情對(duì)人類生產(chǎn)生活方式的影響，聲音通信和交互的重要性不斷凸顯。但復(fù)雜噪聲環(huán)境會(huì)大大降低聲音通信的質(zhì)量和體驗(yàn)，同時(shí)會(huì)導(dǎo)致語音識(shí)別的準(zhǔn)確率嚴(yán)重下降。因此，聲音采集的是否清晰，是聲音通信和語音交互的關(guān)鍵點(diǎn)同時(shí)也是技術(shù)難點(diǎn)。如何應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)?黃鸝智能總經(jīng)理劉志先生將分享他的觀點(diǎn)�！　�

　　2021中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)展廳

　　2021中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)匯集國(guó)內(nèi)外幾十家行業(yè)領(lǐng)先的廠商及服務(wù)商的火熱參展，共設(shè)展位近40個(gè)，規(guī)模達(dá)2000多平方米，行業(yè)知名廠商帶來新思維和新模式，充分展示了當(dāng)下國(guó)內(nèi)外呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域的最新的技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案。參展廠商紛紛表示通過參展樹立了企業(yè)品牌影響力、展示最新產(chǎn)品技術(shù)、并獲得直接面對(duì)潛在客戶的機(jī)會(huì)。參加會(huì)議、展覽的企業(yè)有：

　　AudioCodes 奧科

　　GENESYS

　　Majorel

　　Unify 優(yōu)力飛(中國(guó))通信系統(tǒng)有限公司

　　阿爾卡特朗訊

　　北京七星藍(lán)圖科技有限公司

　　北京優(yōu)音通信有限公司

　　北京羽樂創(chuàng)新科技有限公司(電話邦)

　　北京云聯(lián)信通科技有限公司

　　北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司

　　北京眾麥通信技術(shù)有限公司

　　廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司

　　廣州億景通信技術(shù)有限公司

　　廣州云趣信息科技有限公司

　　杭州遠(yuǎn)傳新業(yè)科技有限公司

　　華為技術(shù)有限公司

　　科大訊飛股份有限公司

　　洛邦通信

　　廈門億聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司

　　上海艾德聲電子技術(shù)有限公司

　　上海普藍(lán)泰實(shí)業(yè)有限公司

　　深圳創(chuàng)維數(shù)字技術(shù)有限公司

　　深圳鼎信通達(dá)股份有限公司

　　深圳方位通訊科技有限公司

　　深圳飛音時(shí)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)有限公司

　　深圳國(guó)威通信技術(shù)有限公司公司

　　深圳黃鸝智能科技有限公司

　　深圳市北恩匯業(yè)通信設(shè)備有限公司

　　深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司

　　深圳市開源通信有限公司

　　蘇州思必馳信息科技有限公司

　　易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司

　　宇高通訊設(shè)備有限公司

　　浙江百應(yīng)科技有限公司

　　中通天鴻(北京)通信科技股份有限公司

　　竹間智能科技(上海)有限公司　　

　　2021年部分參展商logo一覽

　　至此，2021中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)圓滿地落下了帷幕。智能化升級(jí)正在改變各行各業(yè)，要抓住5G+云+AI技術(shù)先機(jī)推進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2021中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)成為行業(yè)最新技術(shù)的發(fā)布場(chǎng)所和風(fēng)向標(biāo)，再次為觀眾呈現(xiàn)前沿的技術(shù)和產(chǎn)品，它們是呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)在未來幾年中的主要方向。感謝所有與會(huì)者、參展商、贊助商、合作伙伴的大力支持。期待2022年CTI論壇帶來規(guī)模更大、更出色的活動(dòng)，我們明年再相聚!