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　　據(jù)銀保監(jiān)會網(wǎng)站消息，為進一步提升銀行保險機構消費者權益保護工作質(zhì)效，切實維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益，銀保監(jiān)會近日印發(fā)了《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》（以下簡稱《辦法》）。銀保監(jiān)會有關部門負責人就相關問題回答了記者提問。

　　一、《辦法》體現(xiàn)了什么樣的指導思想？

　　做好消費者權益保護工作，是踐行習近平總書記“以人民為中心”發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。近年來,銀保監(jiān)會高度重視金融消費者權益保護工作，建章立制推進消保體制機制建設，通過現(xiàn)場檢查、投訴督查、行政處罰集中整治侵害消費者權益亂象，通過教育宣傳、風險提示和案例通報提升消費者金融素養(yǎng)，借鑒新時代“楓橋經(jīng)驗”推動健全金融糾紛多元化解機制。我會不斷夯實行業(yè)消保工作基礎，加大消保工作力度，2020年，督促銀行保險機構清退、賠付消費者177億元。

　　當前，金融交易數(shù)字化、金融產(chǎn)品結構化、市場主體多元化對消費者權益保護工作提出更大挑戰(zhàn)。消費者反映集中的有校園貸、信用卡、理財、保險等業(yè)務，也有虛假宣傳、誤導銷售、捆綁搭售、霸王條款等問題。同時，還有持牌機構與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作中侵害消費者權益各種亂象，比如暴力催收、息費定價過高、向未成年放貸、泄露客戶信息等。上述業(yè)內(nèi)新問題要求建立監(jiān)管評價體系，督促銀行保險機構將消保工作內(nèi)嵌到經(jīng)營管理中。

　　為進一步完善行為監(jiān)管工具箱，督促機構落實主體責任，我會制定《辦法》，整合銀行業(yè)保險業(yè)消保監(jiān)管要求，構建一套標準統(tǒng)一、兼顧特色、動態(tài)調(diào)整的銀行保險機構消費者權益保護年度監(jiān)管評價體系。消費者權益保護監(jiān)管評價（以下簡稱消保監(jiān)管評價）可增強銀行保險機構消保工作針對性，督促機構對照監(jiān)管要求檢視自身消保工作薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)揮監(jiān)管“指揮棒”作用，實現(xiàn)監(jiān)管要求與消費者保護全覆蓋。消保監(jiān)管評價不僅是消保監(jiān)管的有力抓手，在實踐中金融機構將消保監(jiān)管評價也視為對其消保工作的全面體檢，成為提高消保工作質(zhì)效的總抓手。

　　二、消保年度監(jiān)管評價的主要內(nèi)容是什么？

　　消保監(jiān)管評價將定性和定量有機結合，遵循依法依規(guī)、客觀公正、科學規(guī)范、突出重點的原則。評價要素包括“體制建設”、“機制與運行”、“操作與服務”、“教育宣傳”、“糾紛化解”5項基本要素和“監(jiān)督檢查”1項調(diào)減要素。5項基本要素總權重為100%。“體制建設”主要評價機構消費者權益保護工作相關公司治理和組織架構建設情況。“機制與運行”主要評價機構消保工作機制建設和運行情況，包括消保審查、信息披露、個人信息保護、內(nèi)部員工培訓、內(nèi)部考核、內(nèi)部審計等。“操作與服務”主要評價機構日常經(jīng)營中對消保要求的落實情況，包括營銷宣傳、適當性管理、銷售行為管控、合作機構管理、服務質(zhì)量與收費等。“教育宣傳”主要評價機構消費者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動和常態(tài)化消費者教育工作開展情況等。“糾紛化解”主要評價機構投訴管理、投訴數(shù)量以及糾紛多元化解機制落實情況。“監(jiān)督檢查”是指監(jiān)管部門根據(jù)消�，F(xiàn)場檢查、舉報調(diào)查、投訴督查、重大負面事件和機構相關整改落實等情況，對得分進行調(diào)減。

　　三、消保監(jiān)管評價對象范圍主要包括哪些機構？

　　消保監(jiān)管評價對象為在中華人民共和國境內(nèi)依法設立的向消費者提供金融產(chǎn)品或服務的銀行保險機構，主要包括商業(yè)銀行、理財公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司、保險公司等。

　　為解決消保領域新問題，體現(xiàn)監(jiān)管新思路，消保監(jiān)管評價針對互聯(lián)網(wǎng)平臺消保亂象，以及金融產(chǎn)品過于復雜、多層嵌套等問題，設置合作機構管理、消保審查等指標，要求銀行保險機構加強對互聯(lián)網(wǎng)平臺等第三方合作機構消保管理。強化消保審查，風控關口前移，防止產(chǎn)品“帶病”上市。

　　四、消保監(jiān)管評價的結果等級如何劃分？

　　《辦法》為評價結果設置了四個等級：90分（含）以上為一級；75分（含）至90分為二級,60分（含）至75分為三級，60分以下為四級。其中，一至四級分別代表銀行保險機構的消費者權益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于領先、中等、偏下以及落后水平。為增強評價結果精準度，二級和三級又細分為A、B、C三個等次。

　　五、對于消保監(jiān)管評價結果差的機構會采取怎樣的措施？

　　《辦法》明確消保監(jiān)管評價結果作為監(jiān)管部門制定消費者權益保護監(jiān)管政策，實施消保分類監(jiān)管的重要基礎，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要依據(jù)。對于評價發(fā)現(xiàn)的問題，督促機構及時整改，落實主體責任，有效回應人民群眾在銀行保險領域的訴求和困難。對評價結果為三級的機構，視情形依法采取下發(fā)風險提示函、監(jiān)管通報、責令限期整改、責令內(nèi)部問責等方式要求其強化消費者權益保護體制機制建設和執(zhí)行，必要時公開披露其不當行為。對評價結果為四級且整改措施不力的機構，根據(jù)有關法律法規(guī)，依法在開辦新業(yè)務、增設分支機構等方面采取相關監(jiān)管措施。