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　　從阜陽市統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站獲悉，為適應(yīng)零售市場(chǎng)發(fā)展的新變化，零售企業(yè)紛紛進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，開展線上線下融合發(fā)展模式的探索。近期，阜陽市統(tǒng)計(jì)局對(duì)全市29家多業(yè)態(tài)融合商貿(mào)企業(yè)通過發(fā)放調(diào)查問卷、實(shí)地走訪、座談交流等方式開展專項(xiàng)調(diào)研，現(xiàn)就調(diào)研相關(guān)情況分析如下。

　　一、融合機(jī)遇

　　(一)兩個(gè)收入的增加

　　近三年，阜陽市城鄉(xiāng)居民人均可支配收入呈逐年提升態(tài)勢(shì)，顯示較強(qiáng)韌性。雖在2020年受疫情影響增速有所放緩，但2021年上半年又恢復(fù)為較高增速。居民可支配收入增加，消費(fèi)能力也隨之增加，追求多種方式的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　(二)技術(shù)不斷發(fā)展完善

　　實(shí)現(xiàn)線上線下互動(dòng)融合離不開技術(shù)方面的支持。一方面，智能手機(jī)的普及和WiFi全覆蓋，給融合提供基礎(chǔ)。另一方面，供應(yīng)鏈管理、客戶管理、物流支持等各種系統(tǒng)軟件的廣泛使用也為合提供便捷條件，再加上諸如云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付等技術(shù)的出現(xiàn)和成熟，為融合提供了強(qiáng)大的動(dòng)力。

　　二、融合情況

　　(一)線上總體規(guī)模平穩(wěn)增長

　　隨著人們購物理念的轉(zhuǎn)變，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式逐漸深入到我們的生活中，網(wǎng)絡(luò)零售比重逐年加大。2019年阜陽市通過公共網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的商品零售額占全市限上消費(fèi)品零售額比重為2.0%，2020年這一比重提升至3.1%，2021年1-10月份，全市限額以上批發(fā)和零售業(yè)單位通過公共網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)商品零售額15.1億元，同比增長78.8%，高于限上消費(fèi)品零售額51.8個(gè)百分點(diǎn)。

　　(二)疫情因素加速線上線下融合

　　根據(jù)調(diào)研結(jié)果，29家企業(yè)中，14家于2016-2019年間開始了線上業(yè)務(wù)，占48.3%。2020年，突出其來的新冠肺炎疫情對(duì)傳統(tǒng)銷售模式造成深度沖擊，但也引發(fā)零售嬗變，催生消費(fèi)變革，僅2020年就有近四成(11家)企業(yè)開始發(fā)展線上業(yè)務(wù)。

　　三、融合特點(diǎn)

　　(一)實(shí)體商貿(mào)企業(yè)被動(dòng)開展線上業(yè)務(wù)。通過調(diào)研可知，線上線下融合是“大勢(shì)所趨”。線上消費(fèi)在給消費(fèi)者帶來良好購物體驗(yàn)，但卻給商貿(mào)企業(yè)帶來一些困擾。線上價(jià)格透明，消費(fèi)者比價(jià)更加便捷，使得商品價(jià)格往往接近成本價(jià)，且使用第三方平臺(tái)還需承擔(dān)管理費(fèi)和平臺(tái)抽成等多重費(fèi)用。但線上業(yè)務(wù)在一定程度上能很快提升實(shí)體企業(yè)知名度，很多實(shí)體企業(yè)為了提高競(jìng)爭力，不得不被動(dòng)開展線上業(yè)務(wù)。

　　(二)便利化催生線上線下快速融合。消費(fèi)者可隨時(shí)隨地在線上選購商品并下單支付，憑借電子憑證在線下門店自提，或由第三方配送到家。經(jīng)銷商24小時(shí)候在線營業(yè)，如阜陽華聯(lián)的淘鮮達(dá)的“一小時(shí)送到家”、阜陽大潤發(fā)的天貓超市“一小時(shí)達(dá)”，阜陽大潤發(fā)針對(duì)小型商超推出批發(fā)業(yè)務(wù)“e路發(fā)”等，越來越便捷的訂制化服務(wù)加速線上線下快速融合。

　　(三)線上線下融合實(shí)現(xiàn)“雙贏”。線上線下融合發(fā)展最突出的特點(diǎn)就是數(shù)字化和移動(dòng)化。零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)線上支付，能夠?qū)φ麄�(gè)流程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)運(yùn)行。線上支付既保證了消費(fèi)者的權(quán)益，又為商家獲得收益提供有效保障。調(diào)研中，實(shí)體商貿(mào)企業(yè)普遍反映通過線上支付，可以避免找零中出差錯(cuò)、誤收假幣等問題，同時(shí)第三方支付平臺(tái)會(huì)逐日逐月提供統(tǒng)計(jì)收支情況，減少了人工成本。

　　四、存在問題

　　(一)觸網(wǎng)成本投入高。一是店面升級(jí)改造成本。實(shí)體企業(yè)在從線下向線上轉(zhuǎn)型時(shí)，需要對(duì)店面進(jìn)行升級(jí)。調(diào)研中，阜陽大潤發(fā)反映揀物懸掛鏈費(fèi)用高達(dá)140多萬，重建冷庫也需30萬，總費(fèi)用近180萬，企業(yè)負(fù)擔(dān)較重。二是技術(shù)維護(hù)成本，主要包括前期軟件開發(fā)和后期技術(shù)維護(hù)。阜陽菜遞公司前期軟件開發(fā)費(fèi)用高達(dá)100萬，后期每年維護(hù)費(fèi)用也要4萬左右。三是人力成本。調(diào)研中，阜陽菜遞公司為了保證配送食材質(zhì)量，采用夜間采購、早晨配送模式，增加了用工成本。據(jù)調(diào)研，該公司現(xiàn)有采購員6人，配送員60人，人均月薪4000元，僅用工成本每月達(dá)26萬元。四是平臺(tái)抽成。根據(jù)調(diào)研，27.6%的調(diào)研企業(yè)(8家)會(huì)因?yàn)槠脚_(tái)抽成而提高線上商品價(jià)格或減少份量，且今年以來只有4%的企業(yè)反映平臺(tái)的抽成比例有所下降。

　　(二)消費(fèi)者體驗(yàn)度不高。現(xiàn)階段，很多實(shí)體商貿(mào)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于技術(shù)創(chuàng)新，線上銷售渠道面臨售后服務(wù)質(zhì)量不高、商品退換不及時(shí)等諸多問題，而線下銷售渠道的場(chǎng)景化體驗(yàn)感也沒有得到優(yōu)化。如被調(diào)研的實(shí)體商場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)宣傳方式單一，主要通過公眾號(hào)推送和紙質(zhì)宣傳單進(jìn)行推廣，缺乏與顧客的互動(dòng)，無法了解顧客真正需求。此外，客戶從線上下單生鮮類食品時(shí)，無法自主挑選產(chǎn)品，與揀貨員的標(biāo)準(zhǔn)不一致，導(dǎo)致客戶線上購物的滿意度降低。阜陽蘇寧電器公司反映，線上消費(fèi)僅針對(duì)于小型家電，大家電由于尺寸誤差等問題，退換貨率較高。

　　(三)對(duì)老年客戶群體不“友好”。大多數(shù)線下流通零售實(shí)體門店主要集中于人口密集社區(qū)，老年消費(fèi)群體有錢有閑，可以隨時(shí)消費(fèi)。但是，新型線上消費(fèi)出現(xiàn)后，很多企業(yè)的實(shí)體門店數(shù)量在減少，主要客戶群體界定為廣大年輕人和上班族。快節(jié)奏的工作、生活讓年輕一族輕松享受線上購物樂趣，但老年人卻因門店減少導(dǎo)致購物不便。同時(shí)，由于不會(huì)用、不敢用手機(jī)購物等問題，使得融合企業(yè)的老年客戶在不斷流失。

　　(四)資金周轉(zhuǎn)難題。對(duì)于企業(yè)而言，無論是電商企業(yè)發(fā)展線下銷售，還是實(shí)體企業(yè)發(fā)展線上銷售，都需要投入大量的資金。而由于企業(yè)規(guī)模普遍不大，資金基礎(chǔ)普遍較為薄弱，加之線上線下融合的模式又是一個(gè)長期的過程，導(dǎo)致企業(yè)在資金方面面臨挑戰(zhàn)。阜陽商廈菜遞在開展線上業(yè)務(wù)時(shí)依托微商城和自有APP，所以不存在平臺(tái)抽成問題。但該企業(yè)在卻存在融資難的問題，原因有兩點(diǎn)：一是由于該企業(yè)業(yè)務(wù)主要是本地農(nóng)副產(chǎn)品配送，線上銷售模式是先配送后回款，導(dǎo)致賬期長，回籠資金慢。二是銀行貸款需要抵押物，而該企業(yè)為輕資產(chǎn)公司，無抵押物，很難獲取銀行貸款。由于資金周轉(zhuǎn)難題，阜陽菜遞2021年9月被迫停止了與合肥、南京、上海等地高校食堂、企業(yè)食堂的合作，流失的訂單額占總銷售額的四分之一左右。

　　五、對(duì)策建議

　　(一)線上產(chǎn)品與線下產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。在商貿(mào)企業(yè)線上線下融合中，要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、配送和信息溝通等進(jìn)行靈活調(diào)整，確保資源得到充分利用。具體來看，開展線上業(yè)務(wù)時(shí)，要根據(jù)消費(fèi)者的偏好，對(duì)各方面商品銷售實(shí)施不同的策略，將線下難以展示的商品放在線上購物平臺(tái)進(jìn)行展示，可將一些地方特產(chǎn)和民生產(chǎn)品的銷售劃入線上業(yè)務(wù)中，不僅能夠解決線下空間有限難以展示的問題，而且還使得線上的商品種類更為豐富。在此基礎(chǔ)上，再加以價(jià)格的適當(dāng)優(yōu)惠，消費(fèi)者的購物欲望就會(huì)得到顯著提升。

　　(二)加大政策扶持力度給融合企業(yè)注入“強(qiáng)心針”。一是政府制定促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展等各項(xiàng)政策時(shí)，應(yīng)適度傾斜，對(duì)銷售本土農(nóng)副產(chǎn)品的商貿(mào)企業(yè)提供優(yōu)先扶持支持。二是各商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)本地貨源的融合商貿(mào)企業(yè)提供政策性貸款，解企業(yè)燃眉之急。以商廈菜遞為例，該企業(yè)主銷本地農(nóng)副產(chǎn)品，真正做到了阜陽食材銷全國，但是由于無資產(chǎn)抵押，貸款審批不了，導(dǎo)致訂單大量流失，對(duì)阜陽本土商品銷售也帶來一定影響，而企業(yè)也有可能因?yàn)橘Y金周轉(zhuǎn)問題面臨倒閉風(fēng)險(xiǎn)。三是商務(wù)主管部門應(yīng)實(shí)時(shí)對(duì)融合商貿(mào)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)，詳細(xì)了解、協(xié)調(diào)解決企業(yè)在融合、經(jīng)營過程中存在的難題。

　　(三)對(duì)標(biāo)目標(biāo)客戶群體，多措并舉提升服務(wù)水平。一是加強(qiáng)第三方平臺(tái)信息溝通，做好“最后一公里”服務(wù)。企業(yè)與物流配送企業(yè)密切合作，建立統(tǒng)一的配送、客服信息管理體系，不斷探索新型包裝和配送方式，降低配送中的損耗，進(jìn)一步提升客戶滿意度。二是高度重視年輕消費(fèi)者群體，強(qiáng)化促銷針對(duì)性。年輕消費(fèi)者是線上業(yè)務(wù)的主要參與者，他們更注重網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)、與客服有較多互動(dòng)，所以在業(yè)務(wù)開展過程中要重視年輕消費(fèi)者的特點(diǎn)，在與之互動(dòng)中注重社交化、互動(dòng)化、個(gè)性化等要素的使用。三是不放棄老年消費(fèi)者群體。在開展線上業(yè)務(wù)的同時(shí)，也要積極對(duì)線下門店進(jìn)行改造，為老年消費(fèi)者提供更便捷的購物體驗(yàn)。來源： 阜陽市統(tǒng)計(jì)局