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　　為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》，進(jìn)一步解決老年人在保險服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難，平安人壽陜西分公司以"3.15"消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周為契機，持續(xù)關(guān)注老年人群，提升適老化服務(wù)舉措。

　　簡單便捷：平安金管家APP應(yīng)用適老化改造

　　平安金管家APP中增設(shè)"關(guān)懷版"放大字體使用界面，在保單管理界面實現(xiàn)大字顯示，方便老年客戶使用。同時，將操作提示通俗化設(shè)計，精簡頁面展示，易于理解及發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求。如：按照客戶需求維度對保全項目進(jìn)行分類，同類型業(yè)務(wù)歸屬于同一標(biāo)簽;對名稱拗口難懂的常見保全業(yè)務(wù)添加解釋說明，展示辦理項目意義、業(yè)務(wù)辦理要求以及業(yè)務(wù)辦理注意事項等。

　　全面關(guān)懷：老年客戶產(chǎn)品體系緊跟客戶需求

　　在現(xiàn)有老年客戶產(chǎn)品體系中，養(yǎng)老儲蓄類、護(hù)理保障類、醫(yī)療保障類均有覆蓋。針對不同客戶的養(yǎng)老需求，開發(fā)形式多樣、種類豐富的養(yǎng)老年金保險產(chǎn)品和老年保障產(chǎn)品。

　　面向老年客戶提供靈活的交費方式和領(lǐng)取方式，按月領(lǐng)取固定的養(yǎng)老年金最高可至105歲;為客戶提供防范失能失智風(fēng)險的長期護(hù)理保險保障，在業(yè)內(nèi)創(chuàng)新推出次標(biāo)體養(yǎng)老年金保險，進(jìn)一步加強對帶病弱勢群體的年金給付，相同保費情況下增加年金領(lǐng)取金額，補充養(yǎng)老額外的健康維護(hù)支出;開發(fā)老人綜合意外保險，為最高75歲老年人提供長期意外保障，覆蓋日常生活、交通常見意外，給老人貼心保護(hù)。從便捷性、適用性等角度出發(fā)提供老年關(guān)懷服務(wù)，關(guān)愛老年人的身體健康。

　　細(xì)致貼心：升級臨柜老年客戶服務(wù)舉措

　　圍繞老年客戶業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題，陜分黨委牽頭全面落實適老化服務(wù)相關(guān)舉措，前往優(yōu)秀金融機構(gòu)學(xué)習(xí)，并制定《平安人壽陜西分公司適老化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)》用于常態(tài)化適老工作開展。適老化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)本著定標(biāo)準(zhǔn)、明規(guī)范、有評價、特色化的工作要求，梳理出多渠道、放大看、手續(xù)簡、設(shè)專區(qū)、多關(guān)愛、強提醒、廣宣傳、可評估等八大方面的服務(wù)舉措，下發(fā)至全省門店學(xué)習(xí)、對照執(zhí)行。

　　通過延長客戶服務(wù)門店營業(yè)時間、開通服務(wù)綠色通道、保留人工服務(wù)方式、簡化老年客戶業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、設(shè)立老年客戶專區(qū)、硬件設(shè)施適老化改造、年齡75周歲及以上高齡老年客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等多項舉措的嚴(yán)格升級，隨時隨地為老年客戶提供暖心服務(wù)。

　　宣傳引導(dǎo)：定期開展專題活動提高老年人防騙意識

　　陜分利用公眾號、知鳥等線上平臺發(fā)布涉老宣傳，從防范金融風(fēng)險、關(guān)注投資理財、日常生活防跌倒等多方面宣傳對老年人的關(guān)懷及提示，同時通過抖音、微博平臺，發(fā)布陜分適老化服務(wù)視頻，號召更多社會人群關(guān)注、關(guān)愛老年人。同時，成立助老志愿服務(wù)團隊，不定期開展老年客戶回訪、老年客戶金融知識專題講座等敬老活動，普及科學(xué)防疫、保險基礎(chǔ)知識、防范金融詐騙、代理退保、電信詐騙等知識，幫助老年人做好疫情防控措施 ，并提高防騙意識。

　　在全省各服務(wù)門店LED電子屏、液晶電視、廣告機循環(huán)播放金融知識及智能技術(shù)宣傳相關(guān)內(nèi)容;門店內(nèi)放置防范非法集資三折頁，發(fā)放臨柜客戶;擺放"告消費者風(fēng)險提示書"展架做好客戶提示;增設(shè)"消費者權(quán)益保護(hù)宣傳欄"等線下多種形式，對老年客戶進(jìn)行全方位的風(fēng)險警示和提醒，引導(dǎo)樹立理性投資、價值投資觀念。

　　內(nèi)部管理：建立服務(wù)人員適老工作評價體系

　　根據(jù)老年客戶服務(wù)需求，明確服務(wù)要求與服務(wù)規(guī)范動作，對適老化服務(wù)所涉及的關(guān)鍵崗位人員建立評價機制，確保工作落實到位，鼓勵員工爭做敬老愛老文明先鋒。

　　平安人壽陜西分公司將持續(xù)關(guān)注老年人金融服務(wù)工作，結(jié)合分公司各項活動建立適老化特色服務(wù)，加快實現(xiàn)適老化改造推進(jìn)，及時幫助老年客戶，提升老年客戶服務(wù)體驗。