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云南能源監(jiān)管辦指導(dǎo)供電企業(yè)優(yōu)化服務(wù)水平促進服務(wù)熱線賦能升級

2022/7/7 16:36:39 來源：中國企業(yè)新聞網(wǎng) 評論：(0)

導(dǎo)言：2022年初，云南地區(qū)受寒潮及春節(jié)負(fù)荷驟增影響，部分供電企業(yè)服務(wù)熱線在短時間內(nèi)因無法受理大量話務(wù)，導(dǎo)致尖峰接通率驟降導(dǎo)致12398投訴數(shù)量激增。

　　2022年初，云南地區(qū)受寒潮及春節(jié)負(fù)荷驟增影響，部分供電企業(yè)服務(wù)熱線在短時間內(nèi)因無法受理大量話務(wù)，導(dǎo)致尖峰接通率驟降導(dǎo)致12398投訴數(shù)量激增。云南監(jiān)管辦主要負(fù)責(zé)同志帶隊認(rèn)真聽取情況匯報并實地調(diào)研相關(guān)供電企業(yè)客戶服務(wù)中心，同時重點圍繞增強熱線話務(wù)系統(tǒng)技術(shù)支撐、建立健全應(yīng)急信息傳遞機制等方面提出監(jiān)管意見。

　　經(jīng)認(rèn)真督促指導(dǎo)，近日該供電企業(yè)電力客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)平臺實現(xiàn)全新升級：一是完成1個主話務(wù)大廳+3個備用基地的備用投運，應(yīng)急服務(wù)工位大幅增加；二是供電服務(wù)熱線同時接入能力及人工語音話路數(shù)均實現(xiàn)兩至三倍提升并形成多重備用保障，極大加強了話務(wù)平臺應(yīng)急服務(wù)能力；三是創(chuàng)新拓展服務(wù)方式，實現(xiàn)遠(yuǎn)程手機接聽、視頻、圖片全媒體接入等新功能，進一步豐富業(yè)務(wù)功能提升用戶體驗。

　　下一步，云南能源監(jiān)管辦將密切關(guān)注供電服務(wù)熱線平臺實際業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)辦理情況，督促供電企業(yè)持續(xù)提升一線客服人員服務(wù)意識，切實增強語音平臺通訊線路主備保障能力，準(zhǔn)確實現(xiàn)IVR（互動式語音應(yīng)答）停電信息播報至區(qū)縣和個性化選擇播報，暢通民生用電渠道，有效化解用戶實際困難，做優(yōu)做實人民群眾用電保障工作。

來源：國家能源局云南監(jiān)管辦公室網(wǎng)站

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