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　　新時代已經到來，DTC品牌如何通過服務打造出引領行業(yè)的服務體系和標準，如何在不確定場景中讓服務成為品牌高質量增長的利器？ 

　　一起來看2022年8月19日「Hello，Service！」大會現(xiàn)場熊大的答案。 

　　分享正文：

　　首先代表班牛全體小伙伴歡迎來自全國各地的服務人，也有幸在疫情下相聚一堂，歡迎各位的到來。

　　這次大會我們遇到很多的挑戰(zhàn)，從2020年第一屆智服未來大會，到今年第三次啟動，因疫情原因，很難也很榮幸能把大家聚在一起，我們也匯報一下班牛這近一年半時間里對于服務的理解和一些新思考，所以今天帶來的話題是——《服務DTC新元年，捕捉高質量增長》。 

　　今天的演講分為三個模塊，即感受班牛的看家本領貼地飛行、遇見班牛產品2.0和看見服務人。 

　　一、感受·貼地飛行 

　　2022年上半年班�；顒訑�(shù)據(jù)顯示，在疫情反復的情況下，班牛小伙伴依然成功完成40場貼地飛行活動，超3600場客戶拜訪，相信到場服務人可以感受到班牛小伙伴的力量。 

　　班牛在與每位一線服務人面對面交互來的心得，也成了班牛服務最前沿的洞察和思考。

　　在交流過程當中感受到的，在電商和服務領域來講，在前幾年很流行的一些黑話在慢慢變少，流量、打法、閉環(huán)等等，在逐漸看到新的商業(yè)本質，聽到的更多是服務履約、服務體驗。 

　　那么，在疫情影響下，怎么樣保證消費者確定性的物流服務體驗？先分享兩個真實的經歷。

　　2月底到3月中旬，當時上海疫情還沒有爆發(fā)，我們在全國各地貼地飛行，和很多品牌CIO交流，可以感受到大家2022年增長的壓力和焦慮，但其實他們還是有一點僥幸在里面的，為什么？整個大盤的生意還是有微小的數(shù)字在增長。

　　然后3月中旬我回到上海，疫情爆發(fā)，當時我剛好在杭州有會議，所以很幸運回到杭州，在杭州待了幾個月。

　　5月底再次貼地飛行了一波，當時上海剛解封，在拜訪客戶時可以感受到市場上焦慮、增長壓力的挑戰(zhàn)，以往在流量打法方面帶來的品牌增長，在經過疫情物流停擺影響后，這些 幾乎都在下滑，我們看到很多品牌服務1號位、CEO、CIO都在探討怎么找尋新的增長方式，想從原來的存量中挖掘生意機會——而這背后很大的潛力都在服務側。 

　　01 流量時代進入“留”量時代，品牌該如何捕捉GMV增長？ 

　　疫情加速市場從流量時代進入“留”量時代，這個大轉變是從原來基于運營和流量驅動的增長模式，升級為基于服務和體驗驅動的增長模式，新的“留”量時代開始反哺服務人，在今天，直面消費者，在整個品牌經營和電商業(yè)務層面來講，離消費者最近的人是誰呢？我們在座各位的服務人以及團隊。

　　所以在品牌發(fā)展中，未來不僅僅是品牌的戰(zhàn)場，更是消費者的戰(zhàn)場，而且我們認為距離消費者更近的品牌，可以更好的接近商業(yè)本質，贏得未來，通俗點來說，在座各位服務人是離消費者最近的地方，可以更好的理解商業(yè)本質，理解增長的可能性，可以為你們的企業(yè)捕捉下一次未來增長的機會。

　　站在服務價值的角度，可以看到整個品牌鏈路里，大家的機會究竟在哪里——效率。這是基于過往5年時間和很多服務人探討的經驗總結而來，效率也是在優(yōu)化企業(yè)成本，但面向未來，我們相信在新的時機里可以給到服務人的是從服務角度看增長。

　　當然，我們再從服務營銷一體化的角度看，其實更多描述的是站在服務以及服務的觸點里，怎么樣更好借助服務體驗和能力，挖掘每一個流量價值，讓消費者產出更大價值（也可以叫做GMV流量增長）呢？也就是剛才提到的通過服務能力挖掘消費者的潛力。 

　　02 如何基于DTC去挖掘服務潛力？ 

　　班牛最強的是服務履約一體化，更多是在整個服務履約端到端鏈路里，如何更好的降本增效，更好的節(jié)約資本，優(yōu)化消費者體驗，降低整個企業(yè)的運營成本，來提升利潤增長，今天的班牛更多是站在服務人的視角來看整個品牌的增長。

　　這里面作為接觸消費者天然接口，我們認為服務才是品牌DTC升級的重要牽引力，在座各位都是服務人，也都是這個牽引力的起點。因此，班牛面向未來新五年的思考，服務的潛力是該如何基于DTC去挖掘服務潛力。我們也有一個新的解讀，很多服務都具備數(shù)據(jù)能力、具備觸點能力，因為我們服務是服務每一個消費者，是可以捕捉到每一個消費者心智，是能看到服務側機會，是能在端到端鏈路里掌握最全的數(shù)據(jù)，掌握最多消費者標簽，這個維度里，服務要怎么樣借助數(shù)智化能力去打造更好的服務。

　　在班牛和行業(yè)商家共創(chuàng)，我們相信整個售前、售中、售后每一個觸點都可以接觸到消費者，每一個觸點沉淀下來的數(shù)據(jù)，都可以成為挖掘消費者購買的潛力。另外，我們看到很多品牌產品迭代越來越快，越來越多CEO非常期待可以聽到消費者的聲音，消費者對于產品的反饋、對于整個用戶反饋、體驗反饋，這些都是可以從服務鏈路來。服務觸點有機會捕捉到消費者對于新產品，及產品在整個設計、包裝、質量各個方面的問題，那么， 如何利用這些信息更好反哺到產品部門，更好迭代產品，反哺服務，我們認為這背后的問題是如何用好服務驅動品牌生意進行產品迭代，因為有好的產品迭代會更好的倒逼出更加有競爭力的服務。

　　這可以想成一個莫比烏斯環(huán)，越來越多服務伙伴和CEO交流，大家對服務的理解會有很不一樣，很多時候大家都認為服務是很小的事，那接下來講講我們的思考——如今，領先品牌已經把服務重點做轉移、升級，確切來講應該是做整個服務能力的升級。

　　今年以來服務伙伴受物流影響的壓力非常大，因為發(fā)不了貨第一個壓力接力棒就在服務，很多被動式的末端服務在整個行業(yè)里面講是非常普遍的現(xiàn)象，這不是一個趨向良好而是向谷底賽跑的態(tài)勢，這使得好的服務人在行業(yè)里存活不下來，壓力越來越大，原來的服務模式、價值在企業(yè)內部都亟需被重新定義。

　　如今，領先品牌從被動式變成主動式，并且端到端，越來越多關鍵詞都在講服務，不是講客服，我們認為今天客服是承接服務最重要的職能，它代表整個消費者端到端消費需求產生，到收到滿意貨品，這個過程重要的是要怎么借助更好的服務提升消費者體驗。

　　也就是服務價值需要被重新激活，我們從這里可以看出背后三個觀點，第一點面向未來，如何更加主動預測性的服務，增進品牌消費者信任；第二點，如何幫助消費者獲取更多價值來提高產品的滿意度；第三點，面向未來，該如何利用每一個觸點借助服務洞察的轉化率助推增長。

　　其實大家從很多嘉賓分享也可以看到，終于服務場里開始講增長，因為增長背后是生意的本質。 

　　而今天，班牛為什么頂著疫情壓力，舉辦「Hello，Service！」大會，我們是想呼吁行業(yè)服務人，一起可以看向未來，因為整個大變革時代向我們招手，抓住這次變革機會，可以有更好的體現(xiàn)。

　　每個品牌背后應該有一支支持高質量增長的服務團隊，這是面向服務人新時代命題，是需要大家共創(chuàng)和思考的。

　　非常榮幸在班牛過往的5年時間里，包括正在服務的超3000個行業(yè)領先品牌，班牛作為數(shù)智化服務中臺，基于行業(yè)的思考，班牛開始變革，打造出新產品能力，更好的背推服務伙伴。 

　　二、遇見·產品2.0

　　首先要說的是服務中臺。今年因疫情的影響，我們看到越來越多的新玩兒法，比如班牛自助服務大廳，產生很多令人驚喜的新數(shù)據(jù)，特別是今年疫情期，我們看到很多優(yōu)秀的商家借助自助化服務挖掘新場景，包括疫情預約下單、疫情退換貨等等，在上海疫情壓力下，發(fā)現(xiàn)班牛自助服務大廳也承載了很多品牌在消費者咨詢、售中售后的壓力，我們累計服務了1650萬消費者，都產生很好的互動，這對前臺機器人對話、后臺服務大廳、自助工單發(fā)揮很重要的作用。

　　然后班牛行業(yè)首發(fā)，我們花費一年半的時間推動飛鴿插件，幫助在座服務伙伴們實現(xiàn)跨平臺的統(tǒng)一化管理和支撐。在今年6月份，在抖音投了3倍研發(fā)力量下，用一個半月殺下飛鴿插件。

　　為幫助服務伙伴可以把整個服務大前臺構建起來，班牛為此責無旁貸沖在服務行業(yè)前面。我們做這些事情的價值是什么？在一套體系里面構建好服務，讓服務觸點標準化、流程化，從一套體系，再分發(fā)到千牛、咚咚、飛鴿。這是服務中臺今年上半年做的新突破。

　　面向未來，班牛需要做更好的變革和升級，今天我們也向在座各位服務人分享——班牛從原來定位服務中臺升級到數(shù)智化服務履約OS，為什么呢？因為班牛今天具備更大的能力，通過以消費者為中心的新服務履約方式，幫助伙伴實現(xiàn)更好的端到端體驗提升。

　　第一個是物流中臺。與很多商家、電商服務小伙伴話題探討比較多，無論是電商物流客服還是網(wǎng)點物流客服，時時刻刻要做物流問題件的搬運工，人工登記表格在群內傳來傳去，但現(xiàn)在，班牛可以實現(xiàn)消費者端，物流網(wǎng)點端自動化的傳遞，并且做信息的自動化處理，數(shù)據(jù)分析的自動化處理。

　　第二個是呼叫中臺的能力，原來的業(yè)務痛點是很多呼叫工單與消費者接待的完全斷層，今天班牛把整個服務鏈路集成在一起，打造出基于流程支撐的呼叫能力，結合工作流，可以更好幫助服務伙伴，實現(xiàn)更好的端到端的支撐。

　　第三個是流程中臺，原來在很多組織內部，服務是品牌的窗口，是需要靠人工流轉協(xié)同部門的，但是今天我們能更好幫助商家通過無代碼方式搭建出更多自動化的流程，并且通過自動化引擎實現(xiàn)業(yè)務流程全鏈路數(shù)據(jù)自動化。

　　班牛正式發(fā)布的是一個面向專門為電商商家服務履約打造的超自動化的解決方案，在這里給大家匯報一下，我們去年年中成立了4大行業(yè)線，開始從一家產品型公司升級為產品+解決方案的公司。

　　三、看見·服務人

　　今天也宣布一個班牛的計劃，叫做ByteNew100計劃，整個服務轉型升級需要更多行業(yè)領頭羊可以跑在前面，過往三個月里，我們已經收到家全球品牌和本土傳統(tǒng)、新銳品牌加入班牛的ByteNew100計劃，幫助一百家頭部企業(yè)實現(xiàn)超自動化服務履約，一方面可以提供解決方案賦能，對于品牌所在的行業(yè)，帶出行業(yè)的解決能力，對于品牌服務模式、人效做深度洞察，更好支撐業(yè)務落地，這個是班牛ByteNew100的計劃，期待在座各位可以聯(lián)系我們的伙伴，加入計劃更好背推你們。 

　　另外一個是一直在迭代升級面向服務能力升級的班牛方法論，叫做熊三角，過往兩年的時間里，我們有幸得到超3000個品牌的持續(xù)反哺和迭代，方法論越來越完善。 

　　在遇到越來越多服務人之后有一個靈魂拷問，今天一個好的服務人是什么樣子呢？希望熊三角迭代里可以更好背推在座各位，最早期班牛助力品牌為服務賦能，成本型的客服團隊升級為有標準化體系的團隊，成長為效率型核心管理團隊，即建立流程體系，做服務體驗提升。

　　今天服務好不好，消費者對于服務感知度如何，這個責任和指標一定是在服務身上，這首先是提升效率，因為通過超自動化能力，提升效率，節(jié)約人效同時，帶來另一個好處是幫企業(yè)沉淀一手消費者數(shù)據(jù)資產，這個數(shù)據(jù)資產因為有了數(shù)據(jù)將有機會邁向新升級，服務團隊職能升級為數(shù)據(jù)服務團隊，更好的用數(shù)據(jù)服務兄弟部門，現(xiàn)在有更多品牌里面服務的聲音、數(shù)據(jù)，已經反哺到財務、運營，驅動數(shù)據(jù)反哺和迭代產品。

　　這個時候可以更好背推公司，背推品牌叫做構建整個產品的NPS，當我們看到越來越多全球領先品牌，他們不僅僅說服務數(shù)據(jù)，而是基于服務數(shù)據(jù)，開始實現(xiàn)品類的創(chuàng)新，這可以定義為創(chuàng)新型的服務團隊，企業(yè)內部的協(xié)同開始面向于企業(yè)上下游，服務人是有能力調動上下游所有資源，為提升服務體驗做努力。 

　　如何用指標體系、數(shù)智化衡量什么是好服務？

　　熊三角背后期待著為我們服務伙伴構建一個好的溫度計和手術刀，你們手上是有力量的，溫度計可以衡量出服務好不好，手術刀怎么修復，方法論會一直迭代。

　　另外一點是班牛一直踐行第二方服務，希望成為客戶的客戶，確切來講班牛服務的品牌，我們也是他們的消費者，幫助在座各位理解服務體驗；第二希望成為客戶的同事，希望和你一起解決企業(yè)服務轉型、服務升級、服務流程優(yōu)化，我們不僅僅可以做一點事，還可以帶來行業(yè)視角，也是多一個行業(yè)的同事，這個是想幫助我們客戶取得成功；第三個希望成為客戶的朋友，我們認為今天這個行業(yè)里面需要越來越多閃閃發(fā)光的服務人，我們希望通過班牛服務體驗，背推個人、內部有更好服務價值的體現(xiàn)，在個人職場上取得提升。 

　　現(xiàn)在，大家想服務是一件很小的事嗎？我們相信即使服務是一件小事情，當他關聯(lián)到的人足夠多，也會變成一件大事，即使是一件小事情，今天在座服務人包括線上服務人，只要認真改善，也將收獲不小的結果，過往幾年班牛以及班牛大咖會和在座各位服務人一起共情，一起成長。

　　超自動化能力希望能解決服務痛點，今天大量的服務壓力、物流的問題、重復性的搬運工這些事，是會影響到服務人，讓服務伙伴沒有時間學習成長，沒有時間去深化業(yè)務，我們希望通過超自動化的能力，可以背推我們的伙伴們解放雙手，釋放更多的創(chuàng)造力。

　　當然，不斷的貼地飛行開始看到行業(yè)的變化，越來越多的品牌開始做好服務，原來行業(yè)只有服務總監(jiān)等崗位，但現(xiàn)在我們看到有本土的新銳品牌設計他們的首席服務官或者服務VP，首席服務體驗官，百萬級的服務崗位年薪涌現(xiàn)出來，所謂的流量時代里，更多的可能性是需要靠我們的服務伙伴創(chuàng)造的，最后我們說，熊大以及班牛所有第二方服務小伙伴，一直踐行我們的第二方服務，期待和在座各位一起智服未來，謝謝大家。