近日，第四屆中國國際消費品博覽會正在海南火熱舉行，本屆消博會匯聚全球消費精品，引入更多國內外優(yōu)質商品和服務，提供全球消費精品展示交易平臺。中國旅游集團攜旗下中免集團深度參與，展示在全球旅游零售市場中的領先地位和創(chuàng)新實力。
完善提升 開展示范點建設
2024年，中國旅游集團開展“誠信經(jīng)營 優(yōu)質服務”示范點創(chuàng)建工作，將三亞國際免稅城作為集團示范點，并在8家二級公司各選取1家符合標準的企業(yè)開展示范點創(chuàng)建工作。
在示范點創(chuàng)建工作中，三亞國際免稅城通過內部研討、外部對標、員工問卷等方式，系統(tǒng)設計了包含一個服務價值主張、八大服務支撐體系和98項制度標準的服務標準體系�！笆嫘娜蛸�、用心只為你”的服務價值主張，旨在為顧客提供真誠耐心、熱情細致、專業(yè)高效的服務體驗，與顧客建立緊密的情感聯(lián)結；八大服務支撐體系以誠信經(jīng)營為基石，提供“高雅舒適的環(huán)境、真摯貼心的服務、便捷高效的體驗”三個顧客服務支柱，以及“完善的服務標準、有效的服務培訓、完備的服務質量監(jiān)督、全面的服務技術支持”四大員工支持支柱；98項制度標準體系覆蓋售前、售中、售后的業(yè)務流程以及培訓、監(jiān)督、數(shù)字化相關的支撐流程。
三亞國際免稅城計劃通過完善提升服務體系、挖掘服務亮點，打造成國內旅游零售行業(yè)的服務標桿、令人向往的旅行購物目的地。
全程“加速” 便捷購物新體驗
4月1日，海南離島免稅“即購即提”“擔保即提”政策正式實施，有效解決了離島旅客提貨排隊時間長、隨身攜帶不便等問題，這是離島免稅政策的第九次調整。政策實施以后，不少顧客紛紛感慨：“購物更加方便了，不用擔心去機場提貨，要提前幾小時趕到機場了”。
為了給顧客提供更加便捷高效的購物體驗，三亞國際免稅城在提貨流程、購物流程、現(xiàn)場體驗、售后服務等方面不斷下功夫，實施了系列提升舉措，通過優(yōu)化“cdf中免海南線上商城”小程序，研發(fā)“生意助手APP”，實現(xiàn)數(shù)字化、智能化購物體驗；客服方面，電話客服執(zhí)行8秒響應機制，線上客服執(zhí)行10秒響應機制，第一時間幫助顧客答疑解惑；物流管理服務提升方面，針對通關、會員購調撥、出入庫、快遞簽收等流程進行優(yōu)化，大幅提升運行效率，讓消費者不僅“滿載而歸”，更“滿意而歸”。
兩年來，三亞國際免稅城以顧客需求為導向，從細節(jié)出發(fā)，全面提升服務質量。三亞國際免稅城持續(xù)開展顧客滿意度調研，積極采納顧客合理建議，先后實施全員微笑服務、設立獨立關愛休息區(qū)、增開臨時人工寄存區(qū)、開放殘疾人綠色通道等一系列舉措。2023年初推出“S店”項目，選擇8家店鋪，從人員配置、貨品管理等方面全面對標國際一流品牌運營標準，設置黨員突擊隊，發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，顧客滿意度顯著提升，推出至今收獲顧客表揚信240余封。
擴大布局 旅游購物新選擇
“大家購買香化美妝品牌更加便利了，以往買不同品牌的化妝品可能要穿梭于A、B兩區(qū)，如今在C區(qū)一站式就能搞定”，香化區(qū)銷售店相關經(jīng)理談及三亞國際免稅城C區(qū)時滿是自豪。
三亞國際免稅城C區(qū)“全球美妝廣場”自開業(yè)以來，便成為了游客到海南的新“必打卡地”。這座建筑面積達7.8萬平方米的商業(yè)綜合體，為廣大消費者提供了更為豐富多彩的購物選擇。
兩年間，為更好滿足海南離島免稅市場需求，促進境外消費回流，三亞國際免稅城打造“吃、喝、玩、樂、購”一站式旅游目的地，加快業(yè)務布局，強化品牌招商，積極引進限量款、定制款、首發(fā)款產品，推動產品提檔升級，先后引進新品牌300余個，目前已匯聚900余個國內外知名品牌，呈現(xiàn)品牌更加豐富、選擇更加多元、購物更加便捷等特點。
創(chuàng)意創(chuàng)新 娛樂購物新玩法
從每天一早門店開門到晚上結束營業(yè)，前來購物消費的島內外游客絡繹不絕，不少游客在臨近閉店時還不愿離去。隨著離島免稅政策的不斷優(yōu)化，顧客的購物熱情有增無減。熱情不僅來源于豐富的品類選擇，也歸功于精心策劃的各類營銷活動。
在龍年春節(jié)期間，三亞國際免稅城推出多場主題活動，其中一場獨具特色的“馬面裙新春巡游”活動，以國潮元素為創(chuàng)意靈感，讓顧客在傳統(tǒng)佳節(jié)中深入體驗了中國的傳統(tǒng)文化，在購物過程中體驗不同的新年。兩年來，三亞國際免稅城為給顧客帶來更加豐富多彩的購物體驗，先后開展中免海南離島免稅購物節(jié)、中免海南離島免稅年終盛典、彩妝節(jié)、腕表節(jié)、手袋節(jié)等四十余場主題營銷活動，通過形式多樣的促銷活動，激發(fā)海南離島免稅消費新活力。
目前，三亞國際免稅城“誠信經(jīng)營 優(yōu)質服務”示范點創(chuàng)建工作已進入落地實施全面啟動階段，計劃在10月底前落實到位，最終形成可復制推廣的經(jīng)驗、案例和標桿做法。三亞國際免稅城以擔當實干助力海南自由貿易港建設，奮力打造海南離島免稅的“金字招牌”。
文章來源：中國旅游集團有限公司[香港中旅（集團）有限公司]
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