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　　近日，第四屆中國國際消費(fèi)品博覽會(huì)正在海南火熱舉行，本屆消博會(huì)匯聚全球消費(fèi)精品，引入更多國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，提供全球消費(fèi)精品展示交易平臺(tái)。中國旅游集團(tuán)攜旗下中免集團(tuán)深度參與，展示在全球旅游零售市場中的領(lǐng)先地位和創(chuàng)新實(shí)力。

　　完善提升 開展示范點(diǎn)建設(shè)

　　2024年，中國旅游集團(tuán)開展“誠信經(jīng)營 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范點(diǎn)創(chuàng)建工作，將三亞國際免稅城作為集團(tuán)示范點(diǎn)，并在8家二級公司各選取1家符合標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)開展示范點(diǎn)創(chuàng)建工作。

　　在示范點(diǎn)創(chuàng)建工作中，三亞國際免稅城通過內(nèi)部研討、外部對標(biāo)、員工問卷等方式，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了包含一個(gè)服務(wù)價(jià)值主張、八大服務(wù)支撐體系和98項(xiàng)制度標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系�！笆嫘娜�球購、用心只為你”的服務(wù)價(jià)值主張，旨在為顧客提供真誠耐心、熱情細(xì)致、專業(yè)高效的服務(wù)體驗(yàn)，與顧客建立緊密的情感聯(lián)結(jié)；八大服務(wù)支撐體系以誠信經(jīng)營為基石，提供“高雅舒適的環(huán)境、真摯貼心的服務(wù)、便捷高效的體驗(yàn)”三個(gè)顧客服務(wù)支柱，以及“完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、有效的服務(wù)培訓(xùn)、完備的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、全面的服務(wù)技術(shù)支持”四大員工支持支柱；98項(xiàng)制度標(biāo)準(zhǔn)體系覆蓋售前、售中、售后的業(yè)務(wù)流程以及培訓(xùn)、監(jiān)督、數(shù)字化相關(guān)的支撐流程。

　　三亞國際免稅城計(jì)劃通過完善提升服務(wù)體系、挖掘服務(wù)亮點(diǎn)，打造成國內(nèi)旅游零售行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿、令人向往的旅行購物目的地。

　　全程“加速” 便捷購物新體驗(yàn)

　　4月1日，海南離島免稅“即購即提”“擔(dān)保即提”政策正式實(shí)施，有效解決了離島旅客提貨排隊(duì)時(shí)間長、隨身攜帶不便等問題，這是離島免稅政策的第九次調(diào)整。政策實(shí)施以后，不少顧客紛紛感慨：“購物更加方便了，不用擔(dān)心去機(jī)場提貨，要提前幾小時(shí)趕到機(jī)場了”。

　　為了給顧客提供更加便捷高效的購物體驗(yàn)，三亞國際免稅城在提貨流程、購物流程、現(xiàn)場體驗(yàn)、售后服務(wù)等方面不斷下功夫，實(shí)施了系列提升舉措，通過優(yōu)化“cdf中免海南線上商城”小程序，研發(fā)“生意助手APP”，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化購物體驗(yàn)；客服方面，電話客服執(zhí)行8秒響應(yīng)機(jī)制，線上客服執(zhí)行10秒響應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間幫助顧客答疑解惑；物流管理服務(wù)提升方面，針對通關(guān)、會(huì)員購調(diào)撥、出入庫、快遞簽收等流程進(jìn)行優(yōu)化，大幅提升運(yùn)行效率，讓消費(fèi)者不僅“滿載而歸”，更“滿意而歸”。

　　兩年來，三亞國際免稅城以顧客需求為導(dǎo)向，從細(xì)節(jié)出發(fā)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。三亞國際免稅城持續(xù)開展顧客滿意度調(diào)研，積極采納顧客合理建議，先后實(shí)施全員微笑服務(wù)、設(shè)立獨(dú)立關(guān)愛休息區(qū)、增開臨時(shí)人工寄存區(qū)、開放殘疾人綠色通道等一系列舉措。2023年初推出“S店”項(xiàng)目，選擇8家店鋪，從人員配置、貨品管理等方面全面對標(biāo)國際一流品牌運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置黨員突擊隊(duì)，發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，顧客滿意度顯著提升，推出至今收獲顧客表揚(yáng)信240余封。

　　擴(kuò)大布局 旅游購物新選擇

　　“大家購買香化美妝品牌更加便利了，以往買不同品牌的化妝品可能要穿梭于A、B兩區(qū)，如今在C區(qū)一站式就能搞定”，香化區(qū)銷售店相關(guān)經(jīng)理談及三亞國際免稅城C區(qū)時(shí)滿是自豪。

　　三亞國際免稅城C區(qū)“全球美妝廣場”自開業(yè)以來，便成為了游客到海南的新“必打卡地”。這座建筑面積達(dá)7.8萬平方米的商業(yè)綜合體，為廣大消費(fèi)者提供了更為豐富多彩的購物選擇。

　　兩年間，為更好滿足海南離島免稅市場需求，促進(jìn)境外消費(fèi)回流，三亞國際免稅城打造“吃、喝、玩、樂、購”一站式旅游目的地，加快業(yè)務(wù)布局，強(qiáng)化品牌招商，積極引進(jìn)限量款、定制款、首發(fā)款產(chǎn)品，推動(dòng)產(chǎn)品提檔升級，先后引進(jìn)新品牌300余個(gè)，目前已匯聚900余個(gè)國內(nèi)外知名品牌，呈現(xiàn)品牌更加豐富、選擇更加多元、購物更加便捷等特點(diǎn)。

　　創(chuàng)意創(chuàng)新 娛樂購物新玩法

　　從每天一早門店開門到晚上結(jié)束營業(yè)，前來購物消費(fèi)的島內(nèi)外游客絡(luò)繹不絕，不少游客在臨近閉店時(shí)還不愿離去。隨著離島免稅政策的不斷優(yōu)化，顧客的購物熱情有增無減。熱情不僅來源于豐富的品類選擇，也歸功于精心策劃的各類營銷活動(dòng)。

　　在龍年春節(jié)期間，三亞國際免稅城推出多場主題活動(dòng)，其中一場獨(dú)具特色的“馬面裙新春巡游”活動(dòng)，以國潮元素為創(chuàng)意靈感，讓顧客在傳統(tǒng)佳節(jié)中深入體驗(yàn)了中國的傳統(tǒng)文化，在購物過程中體驗(yàn)不同的新年。兩年來，三亞國際免稅城為給顧客帶來更加豐富多彩的購物體驗(yàn)，先后開展中免海南離島免稅購物節(jié)、中免海南離島免稅年終盛典、彩妝節(jié)、腕表節(jié)、手袋節(jié)等四十余場主題營銷活動(dòng)，通過形式多樣的促銷活動(dòng)，激發(fā)海南離島免稅消費(fèi)新活力。

　　目前，三亞國際免稅城“誠信經(jīng)營 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范點(diǎn)創(chuàng)建工作已進(jìn)入落地實(shí)施全面啟動(dòng)階段，計(jì)劃在10月底前落實(shí)到位，最終形成可復(fù)制推廣的經(jīng)驗(yàn)、案例和標(biāo)桿做法。三亞國際免稅城以擔(dān)當(dāng)實(shí)干助力海南自由貿(mào)易港建設(shè)，奮力打造海南離島免稅的“金字招牌”。

　　文章來源：中國旅游集團(tuán)有限公司[香港中旅（集團(tuán)）有限公司]