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中央金融工作會(huì)議指出，堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，深刻把握金融工作的政治性、人民性。上海金融監(jiān)管局始終站穩(wěn)人民立場(chǎng)，以“四新”工程為引領(lǐng)，推進(jìn)金融消保工作“四心”同創(chuàng)，加強(qiáng)科技賦能，加大防范打擊非法金融活動(dòng)力度，推動(dòng)構(gòu)建全面覆蓋、責(zé)任清晰、高效順暢的金融消保工作體系，守好人民群眾的“錢袋子”，依法保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

一是聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，打造消�！坝眯摹惫こ�。加強(qiáng)行業(yè)全流程金融消保體系建設(shè)，將保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益嵌入監(jiān)管全流程，打造事前、事中、事后全鏈條消保工作流程，形成合規(guī)經(jīng)營(yíng)與金融消保相互促進(jìn)的良性循環(huán)。加強(qiáng)消費(fèi)投訴源頭治理，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)分析投訴咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題，查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、管理制度等方面予以改進(jìn)。充分利用多元糾紛化解手段，暢通投訴渠道，提升對(duì)金融機(jī)構(gòu)調(diào)解方案協(xié)調(diào)力度，提高投訴一站式解決比率。指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)步推進(jìn)重復(fù)信訪和積案化解工作，更好暢通群眾訴求表達(dá)渠道。例如，中國(guó)銀行上海市分行等機(jī)構(gòu)針對(duì)投訴集中性問(wèn)題建立跨部門風(fēng)險(xiǎn)提示和聯(lián)席會(huì)議制度，實(shí)現(xiàn)重復(fù)投訴、信訪積案清單化管理，加大存量信訪積案攻堅(jiān)化解力度。招商銀行信用卡中心強(qiáng)化消保資源投入，構(gòu)建總部與分中心雙向聯(lián)動(dòng)的消保管理體系，跨部門條線加強(qiáng)消�；�礎(chǔ)建設(shè)，落實(shí)溯源治理，不斷提升消保服務(wù)軟環(huán)境。

二是強(qiáng)化科技賦能，打造消�！盎坌摹惫こ�。做好上海地區(qū)金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺(tái)上線運(yùn)行工作，通過(guò)搭建消費(fèi)者訴求與金融機(jī)構(gòu)自動(dòng)轉(zhuǎn)接機(jī)制，提高投訴處理的“轉(zhuǎn)、受、辦”效率。強(qiáng)化對(duì)金融機(jī)構(gòu)消保工作督查檢查力度，創(chuàng)新運(yùn)用大語(yǔ)言模型對(duì)電話工單無(wú)標(biāo)簽語(yǔ)料庫(kù)進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化智能建模，強(qiáng)化消費(fèi)投訴識(shí)別力度，提升消保督查工作效率，壓實(shí)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任。例如，浦發(fā)銀行信用卡中心等機(jī)構(gòu)上線運(yùn)行智慧消保平臺(tái)，以消保數(shù)據(jù)集市為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)消保事項(xiàng)事前智能審核、事中智能管控、事后全面監(jiān)控，為消保溯源治理提供數(shù)據(jù)平臺(tái)支撐；寧波銀行上海分行自主設(shè)計(jì)開發(fā)投訴信息收集小程序，并嵌入營(yíng)銷場(chǎng)景，快速將客戶訴求傳達(dá)至部門管理層，確保及時(shí)解決客戶需求。

三是凝聚多方合力，打造消保“同心”工程。在金融監(jiān)管總局統(tǒng)一部署下，匯聚金融監(jiān)管和金融機(jī)構(gòu)合力，以金融機(jī)構(gòu)自查與監(jiān)管抽查為依托，深入開展上海銀行業(yè)代銷業(yè)務(wù)專項(xiàng)整治工作，發(fā)現(xiàn)行業(yè)代銷領(lǐng)域存在的問(wèn)題700余項(xiàng)，督促金融機(jī)構(gòu)嚴(yán)肅整改。印發(fā)專項(xiàng)方案加強(qiáng)央地協(xié)同，建立多部門聯(lián)合打擊機(jī)制，依法推進(jìn)非法職業(yè)代理亂象整治工作。組織金融機(jī)構(gòu)搜集職業(yè)代理人的違法犯罪線索，配合公安機(jī)關(guān)打擊職業(yè)代理領(lǐng)域的違法犯罪行為。今年以來(lái)，指導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)成功打擊非法職業(yè)代理投訴組織16起，涉案金額6042.67萬(wàn)元，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

四是延伸服務(wù)觸角，打造消保“暖心”工程。指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大金融知識(shí)宣傳力度，創(chuàng)新宣傳形式，引導(dǎo)金融消費(fèi)者樹立科學(xué)的財(cái)富意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)。針對(duì)非法職業(yè)代理的危害進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)正規(guī)渠道維權(quán)。指導(dǎo)調(diào)解中心搭建三方調(diào)解工作站，為消費(fèi)者提供債務(wù)咨詢等服務(wù)。督導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)重視金融消費(fèi)者需求多元性與差異性，建立金融紓困機(jī)制，促進(jìn)普惠金融發(fā)展。指導(dǎo)上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心聯(lián)合上海老年大學(xué)、浦發(fā)銀行上海分行共同設(shè)立上海首個(gè)“老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)站”，為老年金融消費(fèi)者提供有溫度的金融消保服務(wù)，下沉金融調(diào)解資源，做好“養(yǎng)老金融”大文章。

下一步，上海金融監(jiān)管局將始終把人民群眾對(duì)金融服務(wù)的關(guān)切和需要作為監(jiān)管工作的突破點(diǎn)和著力點(diǎn)，進(jìn)一步提高監(jiān)管能力和金融服務(wù)水平，暖民心、惠民生、解民憂，不斷提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，進(jìn)一步增強(qiáng)上海國(guó)際金融中心的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。

來(lái)源：上海金融監(jiān)管局