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中央金融工作會議指出，堅持以人民為中心的價值取向，深刻把握金融工作的政治性、人民性。上海金融監(jiān)管局始終站穩(wěn)人民立場，以“四新”工程為引領，推進金融消保工作“四心”同創(chuàng)，加強科技賦能，加大防范打擊非法金融活動力度，推動構(gòu)建全面覆蓋、責任清晰、高效順暢的金融消保工作體系，守好人民群眾的“錢袋子”，依法保護金融消費者合法權(quán)益。

一是聚焦重點領域，打造消�！坝眯摹惫こ�。加強行業(yè)全流程金融消保體系建設，將保護金融消費者合法權(quán)益嵌入監(jiān)管全流程，打造事前、事中、事后全鏈條消保工作流程，形成合規(guī)經(jīng)營與金融消保相互促進的良性循環(huán)。加強消費投訴源頭治理，引導金融機構(gòu)分析投訴咨詢熱點問題，查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等方面予以改進。充分利用多元糾紛化解手段，暢通投訴渠道，提升對金融機構(gòu)調(diào)解方案協(xié)調(diào)力度，提高投訴一站式解決比率。指導金融機構(gòu)穩(wěn)步推進重復信訪和積案化解工作，更好暢通群眾訴求表達渠道。例如，中國銀行上海市分行等機構(gòu)針對投訴集中性問題建立跨部門風險提示和聯(lián)席會議制度，實現(xiàn)重復投訴、信訪積案清單化管理，加大存量信訪積案攻堅化解力度。招商銀行信用卡中心強化消保資源投入，構(gòu)建總部與分中心雙向聯(lián)動的消保管理體系，跨部門條線加強消�；�礎建設，落實溯源治理，不斷提升消保服務軟環(huán)境。

二是強化科技賦能，打造消保“慧心”工程。做好上海地區(qū)金融消費者保護服務平臺上線運行工作，通過搭建消費者訴求與金融機構(gòu)自動轉(zhuǎn)接機制，提高投訴處理的“轉(zhuǎn)、受、辦”效率。強化對金融機構(gòu)消保工作督查檢查力度，創(chuàng)新運用大語言模型對電話工單無標簽語料庫進行非結(jié)構(gòu)化智能建模，強化消費投訴識別力度，提升消保督查工作效率，壓實機構(gòu)投訴處理主體責任。例如，浦發(fā)銀行信用卡中心等機構(gòu)上線運行智慧消保平臺，以消保數(shù)據(jù)集市為基礎，實現(xiàn)消保事項事前智能審核、事中智能管控、事后全面監(jiān)控，為消保溯源治理提供數(shù)據(jù)平臺支撐；寧波銀行上海分行自主設計開發(fā)投訴信息收集小程序，并嵌入營銷場景，快速將客戶訴求傳達至部門管理層，確保及時解決客戶需求。

三是凝聚多方合力，打造消保“同心”工程。在金融監(jiān)管總局統(tǒng)一部署下，匯聚金融監(jiān)管和金融機構(gòu)合力，以金融機構(gòu)自查與監(jiān)管抽查為依托，深入開展上海銀行業(yè)代銷業(yè)務專項整治工作，發(fā)現(xiàn)行業(yè)代銷領域存在的問題700余項，督促金融機構(gòu)嚴肅整改。印發(fā)專項方案加強央地協(xié)同，建立多部門聯(lián)合打擊機制，依法推進非法職業(yè)代理亂象整治工作。組織金融機構(gòu)搜集職業(yè)代理人的違法犯罪線索，配合公安機關打擊職業(yè)代理領域的違法犯罪行為。今年以來，指導銀行保險機構(gòu)成功打擊非法職業(yè)代理投訴組織16起，涉案金額6042.67萬元，切實保護金融消費者合法權(quán)益。

四是延伸服務觸角，打造消保“暖心”工程。指導金融機構(gòu)加大金融知識宣傳力度，創(chuàng)新宣傳形式，引導金融消費者樹立科學的財富意識和風險責任意識。針對非法職業(yè)代理的危害進行風險提示，引導消費者通過正規(guī)渠道維權(quán)。指導調(diào)解中心搭建三方調(diào)解工作站，為消費者提供債務咨詢等服務。督導銀行保險機構(gòu)重視金融消費者需求多元性與差異性，建立金融紓困機制，促進普惠金融發(fā)展。指導上海銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心聯(lián)合上海老年大學、浦發(fā)銀行上海分行共同設立上海首個“老年金融消費者權(quán)益保護服務站”，為老年金融消費者提供有溫度的金融消保服務，下沉金融調(diào)解資源，做好“養(yǎng)老金融”大文章。

下一步，上海金融監(jiān)管局將始終把人民群眾對金融服務的關切和需要作為監(jiān)管工作的突破點和著力點，進一步提高監(jiān)管能力和金融服務水平，暖民心、惠民生、解民憂，不斷提升金融消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效，進一步增強上海國際金融中心的競爭力和影響力。

來源：上海金融監(jiān)管局