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　　析客(北京)信息科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱“析客”)，前身創(chuàng)立于2013年3月，專注母嬰行業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決方案的研究和實(shí)踐，在幫助母嬰終端零售相關(guān)企業(yè)更好的服務(wù)于廣大會(huì)員的同時(shí)，助推母嬰店服務(wù)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。

　　析客自2013年起就開始在母嬰行業(yè)推行評(píng)估顧客品質(zhì)的5C會(huì)員服務(wù)系統(tǒng)，已幫助多家門店保持年60%以上銷售額增長(zhǎng)，之后于2015年開始將5C會(huì)員服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)，同時(shí)同步推出析客母嬰APP，致力于幫助更多母嬰實(shí)體門店實(shí)現(xiàn)良性持續(xù)增長(zhǎng)。

　　析客深知客戶流失最主要的原因就是服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則會(huì)造就一個(gè)鉆石會(huì)員的產(chǎn)生，因此，非常重視客戶服務(wù)。但是，隨著終端母嬰門店客戶的不斷增多，其服務(wù)逐漸面臨以下難題：

　　1、客戶來源渠道越來越碎片化，客服分身乏術(shù)，應(yīng)接不暇。隨著移動(dòng)化應(yīng)用的崛起，析客逐漸將業(yè)務(wù)向移動(dòng)端鋪展，這也為其售后服務(wù)渠道帶來新挑戰(zhàn)。除了傳統(tǒng)電話外，越來越多的客戶習(xí)慣于在微信號(hào)等渠道隨手尋求服務(wù)，這就意味著析客的客服需要同時(shí)維護(hù)各種渠道，分身乏術(shù)。

　　2、遠(yuǎn)程服務(wù)方式落后，上門頻繁，成本高昂。在5C會(huì)員系統(tǒng)使用過程中，一旦遇到問題，會(huì)員便無法錄入、消費(fèi)、下單，亟需析客總部給予解決，為減少上門成本，析客客服一般采用QQ遠(yuǎn)程服務(wù)方式。在客戶量級(jí)較少的時(shí)候，傳統(tǒng)QQ遠(yuǎn)程尚能滿足運(yùn)用，隨著客戶量的增加，傳統(tǒng)QQ遠(yuǎn)程弊端日顯：卡頓、掉線、宕機(jī)頻繁，速度慢，遠(yuǎn)程服務(wù)受限，導(dǎo)致上門次數(shù)大增，成本高昂。

　　3、無完善的客服與客戶管理制度，管理落后。析客傳統(tǒng)的售后服務(wù)無詳細(xì)的服務(wù)記錄，客服服務(wù)的怎么樣、效率高不高不得而知;而對(duì)于客戶的管理則依靠傳統(tǒng)的被動(dòng)來電，無老客戶經(jīng)營(yíng)，流失較為嚴(yán)重。

　　種種問題讓析客售后服務(wù)效率低下、成本高昂、老客戶經(jīng)營(yíng)越來越難。當(dāng)認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性時(shí)，析客開始尋求積極地解決方案，這時(shí)，他們把目光投向新一代全渠道智能客服平臺(tái)幫我吧。

　　幫我吧解決方案

　　一、全渠道接入各種碎片化渠道，極速響應(yīng)并過濾服務(wù)請(qǐng)求

　　幫我吧全渠道能對(duì)接來自電話、客戶端、PC官網(wǎng)、手機(jī)官網(wǎng)、APP、微信的服務(wù)請(qǐng)求!析客客服只需登陸幫我吧一個(gè)平臺(tái)，即可響應(yīng)各個(gè)渠道的服務(wù)請(qǐng)求，并且首先由機(jī)器人進(jìn)行響應(yīng)，過濾掉80%常見的、同類問題，減少人工客服工作量。機(jī)器人無法回答的問題，則由析客客服運(yùn)用平臺(tái)上電話、聊天、遠(yuǎn)程等服務(wù)方式進(jìn)行響應(yīng)，高效簡(jiǎn)單，大幅提升服務(wù)效率。

　　二、幫我吧先進(jìn)遠(yuǎn)程，能大幅降本提效

　　通過幫我吧遠(yuǎn)程，析客輕松解決了遠(yuǎn)程問題。幫我吧的遠(yuǎn)程協(xié)助功能采用P2P技術(shù)，在網(wǎng)速差的環(huán)境下速度優(yōu)勢(shì)明顯，是傳統(tǒng)遠(yuǎn)程工具速度的10倍以上。且能滿足析客一對(duì)多、多對(duì)一、子母機(jī)、移動(dòng)化遠(yuǎn)程等應(yīng)用需求，減少上門次數(shù)，降低服務(wù)成本。

　　三、完善的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶管理、問題管理、客服管理全覆蓋

　　幫我吧的管理功能依靠后臺(tái)海量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。每一個(gè)服務(wù)的發(fā)起與維護(hù)，都會(huì)有后臺(tái)完整的數(shù)據(jù)記錄，可完整統(tǒng)計(jì)和導(dǎo)出每個(gè)析客客戶的歷史服務(wù)記錄，結(jié)合系統(tǒng)上的服務(wù)到期期限、服務(wù)合同管理、在線支付等順利收取服務(wù)費(fèi)，做到深度的客戶管理;每項(xiàng)服務(wù)可自動(dòng)生成各種類型的報(bào)表，能多維度考量析客服務(wù)人員的服務(wù)水平，量化績(jī)效考核，提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平，使之逐漸步入良性服務(wù)管理循環(huán);全面統(tǒng)計(jì)每款產(chǎn)品和每個(gè)問題的發(fā)生頻率，為研發(fā)人員優(yōu)化產(chǎn)品提供科學(xué)依據(jù)。全覆蓋客戶管理、客服管理、問題管理。

　　通過幫我吧，析客快速建立了全渠道響應(yīng)機(jī)制，并通過幫我吧先進(jìn)的遠(yuǎn)程與服務(wù)管理，建立了穩(wěn)定的服務(wù)體系，為下一步跨越式發(fā)展扎下堅(jiān)實(shí)根基。