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近日，華爾街英語（中國）教學(xué)服務(wù)總監(jiān)Eric Friedman先生，就提升客戶體驗開展了全體員工大會，華爾街英語全國三千多名員工參會，共同學(xué)習(xí)、探討和反思，不斷完善并實現(xiàn)各階段客戶體驗的量化目標(biāo)，形成服務(wù)工作上質(zhì)的飛躍。

成人學(xué)習(xí)英語除了要有明確的動機、合理規(guī)劃的時間、良好的語言學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍外，還需要專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容、高效便捷的學(xué)習(xí)方法、及時的教學(xué)輔導(dǎo)與反饋以及學(xué)習(xí)興趣等諸多因素與條件�；�于多年來對華爾街英語學(xué)生的了解和分析，Eric表示，華爾街英語的工作是提供客戶高效、便捷、有趣的學(xué)習(xí)方式，讓客戶收獲學(xué)習(xí)成果的同時見證自己的改變，乃至未來的改變，因此要在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。

華爾街英語（中國）教學(xué)服務(wù)總監(jiān)Eric Friedman主持會議

滿足客戶實際需求是客戶體驗首要因素

依據(jù)華爾街英語多年來學(xué)員反饋數(shù)據(jù)，結(jié)合不斷變化的市場實際狀況，就客戶體驗本身，Eric提出了三個關(guān)鍵問題，引發(fā)對提升客戶體驗質(zhì)量的思考。

首先，就英語教育培訓(xùn)行業(yè)而言，客戶在意的是通過報名培訓(xùn)機構(gòu)上課，能否真實有效地提升自己的英語水平，在實際生活中不論是為了事業(yè)還是娛樂，能否真正做到靈活應(yīng)用英語。因此，達(dá)成客戶直接需求是客戶體驗感的核心。其次，在當(dāng)下，人們追求的是便捷高效的生活方式，以簡單易行的學(xué)習(xí)方法達(dá)到預(yù)期的學(xué)習(xí)成效，是每一位客戶的期望。因此品牌企業(yè)提供服務(wù)的簡便性對客戶體驗有著不小的影響力。此外，Eric還表示，在信息、渠道多元化的時代里，客戶的選擇有很多，而興趣、趣味等因素是引導(dǎo)客戶做出選擇的“驅(qū)動力”，能夠促使客戶將英語學(xué)習(xí)行為持續(xù)下去，因此提供靈活、豐富的學(xué)習(xí)方法和內(nèi)容，能激發(fā)客戶學(xué)習(xí)的興趣。

華爾街英語依據(jù)客戶需求分析客戶體驗的關(guān)鍵

實際行動是客戶體驗提升的保障

在充分了解客戶實際需求的基礎(chǔ)上，Eric分析了華爾街英語進駐中國18年來不斷從細(xì)節(jié)著手，提升客戶體驗的多項工作。針對客戶的需求，華爾街英語通過學(xué)習(xí)體系、學(xué)習(xí)資源、學(xué)習(xí)渠道、學(xué)習(xí)環(huán)境、實際使用等多個方面整合，將多元學(xué)習(xí)法呈現(xiàn)給學(xué)員，讓學(xué)員們在全英文的氛圍里，以適合個人習(xí)慣的學(xué)習(xí)方式，利用多媒體課、外教課以及移動端APP等多元化渠道學(xué)習(xí)英語，既保證了學(xué)習(xí)內(nèi)容的系統(tǒng)性和專業(yè)性，也讓學(xué)員們的學(xué)習(xí)方式和渠道更加簡便。

為進一步優(yōu)化學(xué)習(xí)成果，華爾街英語還不斷完善外部環(huán)境、配套設(shè)施、人員服務(wù)等因素。重新升級裝修學(xué)習(xí)中心，讓學(xué)員在中心的學(xué)習(xí)更加舒適，將中心學(xué)習(xí)變成工作和生活之外的第三空間。通過不斷的技術(shù)升級（例如VR、數(shù)字化課堂啟用、新官網(wǎng)上線等），讓學(xué)員們真正實現(xiàn)隨時隨地學(xué)英語，并享受科技帶來的新奇趣味。并且，華爾街英語在今年3月正式面向全國運行客戶支持中心，讓學(xué)員享受“一站式”服務(wù)。

此外，華爾街英語從學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式著手，調(diào)動客戶學(xué)習(xí)的積極性。情境喜劇式的課程內(nèi)容，讓每一個英語知識點變得生動有趣；結(jié)合熱點設(shè)置的課程話題，激發(fā)學(xué)員們互動交流的興趣；激情歡樂的主題派對，讓學(xué)員沉浸于中西方不同文化。這些都讓英語學(xué)習(xí)不再是學(xué)員心中的壓力，而是生活的樂趣。

推陳出新是客戶體驗升級的宗旨

華爾街英語未來提升客戶體驗感的發(fā)展方向

Eric表示，科技日新月異，客戶的實際需求和體驗也在發(fā)生變化，追求品質(zhì)成為客戶提升自我的方式。因此，未來華爾街英語在提升客戶體驗的服務(wù)上也將加大投入，不斷推陳出新，讓學(xué)習(xí)成為充滿樂趣的事�！霸诮酉聛淼膸啄昀�，我們將繼續(xù)在優(yōu)化課程上投入900萬美元，來提升課程的質(zhì)量和配套資源。已有的Placement Test（分級測試）將逐步實現(xiàn)在移動端上操作，讓學(xué)員們更簡單快捷地了解自己的英語程度，并獲得及時的學(xué)習(xí)反饋。在未來的12-18個月里，我們還會嘗試將VR、 AR以及AI融合到英語學(xué)習(xí)中，用科技帶領(lǐng)客戶感受英語的魅力。”