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經(jīng)過持續(xù)多年的提升之后，中國汽車行業(yè)整體新車質(zhì)量在2018年略有下降，而自主品牌與國際品牌的質(zhì)量差距也在連續(xù)七年縮小之后首次擴大。在競爭愈加激烈的中國市場，汽車廠商如何突破質(zhì)量瓶頸？自主品牌如何繼續(xù)縮小與國際品牌的差距？在日前舉辦的J.D. Power（君迪）2018中國新車質(zhì)量研究 (IQS) 新聞發(fā)布會上，J.D. Power 行業(yè)研究總監(jiān)王慶華和中國區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理蔡明帶來了深入解讀。

J.D. Power行業(yè)研究總監(jiān)王慶華（左），中國區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理蔡明（右）

足量車型增加，中國市場競爭更加激烈

J.D. Power 2018中國新車質(zhì)量研究針對擁車期為2 至6個月的新車車主采樣，樣本總量超過33000個，較2017年提高超過40%。研究覆蓋71個城市的77個品牌和285個車型，其中共有64個汽車品牌和225個車型足量。相較而言，美國市場的足量車型不足200個。這意味著中國市場更有活力，同時競爭更加激烈。

J.D. Power 行業(yè)研究總監(jiān)王慶華認為：“主機廠有更多車型足量，一方面有助于提升品牌銷量，但另一方面這也意味著需要花更多時間和精力投入，如何保證車型更多的情況下，給消費者提供一致的質(zhì)量，這是主機廠未來需要面對的問題�！�

設計類問題增加，提升“體驗質(zhì)量”勢在必行

J.D. Power 2018中國新車質(zhì)量研究 (IQS) 發(fā)現(xiàn)，今年的行業(yè)整體新車質(zhì)量得分相較去年退步2個PP100（每百輛車問題數(shù)），主要原因是設計類問題數(shù)量的增加，包括導航系統(tǒng)不準確、車窗/擋風玻璃易起霧、內(nèi)置藍牙電話/設備經(jīng)常有配對/連接問題等。在消費者抱怨最多的前二十位問題中，設計類問題有13個，占全部問題數(shù)的一半以上。

J.D. Power 行業(yè)研究總監(jiān)王慶華認為： “隨著汽車制造技術(shù)和工藝的進步，故障類硬件問題逐漸減少，設計類問題增多，質(zhì)量體系也從物理質(zhì)量過渡到整體評估用戶的體驗質(zhì)量�！� 例如，某款車的無線充電座設置在換擋桿前面，如果換擋桿處于P檔，用戶上車時就很難放置手機。諸如此類的設計類問題在用車過程中屢次發(fā)生又難以解決，消費者抱怨不已，進而影響市場評價和汽車銷量。如何有效地提升“體驗質(zhì)量”，更好地保證車主長期的體驗，對于主機廠至關重要。

深入挖掘不同細分市場需求是先決條件

提升“體驗質(zhì)量”，首先需要明確，不同細分市場面對不同的消費人群，而不同的人群對同一問題的體驗感受存在差異。只有針對不同細分市場需求深入挖掘，之后才能“對癥下藥”。

回顧自主品牌的發(fā)展趨勢，J.D. Power 中國區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理蔡明認為，一些自主品牌之所以率先贏得市場，正是因為它們把握住了中國消費者的差異化需求。如果比較 J.D. Power 2018年中美新車質(zhì)量研究中消費者抱怨前十的問題，可以發(fā)現(xiàn)，兩國消費者報告的問題中有八個問題不同，而中國消費者反映前十的問題以感官類問題為主。

過去幾年間，一些自主品牌針對這一差異化需求，著重提升品牌的感官質(zhì)量，從而獲得了中國消費者青睞。然而，J.D. Power 中國新車質(zhì)量研究顯示，細分市場級別越高，自主品牌和國際品牌的差距就越大，這意味著自主品牌對市場需求的洞察還未深入細分市場。

細分市場IQS得分

蔡明認為，對每一個細分市場需求都加深了解，據(jù)此改善“體驗質(zhì)量”，將會進一步有效提升產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)。舉例來說，高科技車機系統(tǒng)的裝車率在過去三年大幅度提升，但不同細分市場對這些配置的使用頻率有顯著差異。根據(jù) J.D. Power 中國新車質(zhì)量研究結(jié)果，用戶 “每周多次” 使用語音識別來操控空調(diào)系統(tǒng)的行業(yè)平均頻率在過去三年是上升的，但在豪華型SUV細分市場卻是下降的，那么對于汽車廠商來說推出豪華 SUV 時就要根據(jù)這一差異需求調(diào)整高科技配置的使用方式。

用戶每周多次使用語音識別來操控空調(diào)系統(tǒng)的比例

貫徹“全面質(zhì)量”，經(jīng)銷商渠道提升不容忽視

傳統(tǒng)意義上汽車廠商對于汽車質(zhì)量的把控主要聚焦在兩方面，汽車設計和汽車生產(chǎn)，這兩大環(huán)節(jié)分別解決設計類問題及故障類問題。但蔡明認為，在中國市場，經(jīng)銷商環(huán)節(jié)也會產(chǎn)生車輛質(zhì)量問題，而此環(huán)節(jié)常被忽視。

以車內(nèi)異味問題為例，車內(nèi)異味的三個主要來源分別是“生產(chǎn)制造”出來的氣味、從“外部”帶來的氣味，以及消費者“感知”的氣味。其中從“外部”帶來的氣味很大程度上來自于經(jīng)銷商。蔡明解釋，經(jīng)銷商對汽車進行的裝飾處理，包括塑料包裹物、腳墊、清潔用品，如果不滿足廠商的質(zhì)量標準就會帶來車內(nèi)異味，另外如果經(jīng)銷商在交車前未很好地檢查車輛，或在庫存周期中未定時通風，也會造成這一問題。

這意味著，如果處于質(zhì)量瓶頸期的汽車品牌若想進一步提升質(zhì)量，需要把質(zhì)量管控貫徹到從設計、生產(chǎn)到經(jīng)銷商渠道的全部環(huán)節(jié)中。