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　　 2月15日，國務(wù)院應(yīng)對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制舉行新聞發(fā)布會，銀保監(jiān)會副主席梁濤在會上表示：鼓勵銀行機構(gòu)最大限度減少線下金融服務(wù)，優(yōu)化和豐富“非接觸式服務(wù)”渠道和場景，實現(xiàn)足不出戶線上辦理。據(jù)梁濤透露，近期銀行線上業(yè)務(wù)服務(wù)替代率平均達96%。

　　通過遠程銀行服務(wù)模式將線下金融服務(wù)線上化，是金融機構(gòu)應(yīng)對時下疫情的有效手段。從客戶角度來講，通過各種電子渠道自助手段與人工服務(wù)，遠程即可實現(xiàn)90%以上的業(yè)務(wù)辦理，減少外出頻率，降低人群接觸次數(shù)和傳染概率；從銀行人力角度來講，通過遠程技術(shù)使坐席實現(xiàn)在家辦公、遠程接聽受理，從而降低職場坐席人員密度，同時彌補人力缺失造成的服務(wù)水平下降，保證服務(wù)體系正常運轉(zhuǎn)，滿足服務(wù)需求。

　　業(yè)務(wù)全面 互動豐富

　　宇信科技遠程銀行解決方案有效地將在線渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務(wù)場景融為一體，為客戶提供實時、全面、專業(yè)的各類銀行交易、產(chǎn)品銷售等金融服務(wù)，包括：

• 可覆蓋客戶在線下銀行日常所需的90%的柜面服務(wù)
• 智能化營銷服務(wù)平臺，可提供個性化、專業(yè)化的精準營銷推薦
• 全生命周期客戶關(guān)懷服務(wù)平臺，如客戶簽約管理、客戶各類貸款的還款管理等

　　不同于傳統(tǒng)線下銀行柜臺業(yè)務(wù)辦理，遠程銀行依托以客戶為核心的運營平臺，通過多媒體的互動方式，全面實現(xiàn)服務(wù)的“專業(yè)化、立體化、零距離、零接觸”：

• 語音渠道：提供智能語音導(dǎo)航與人工遠程客戶經(jīng)理服務(wù)，語音識別率高，可充分理解客戶意圖。此外，還可基于客戶畫像，提供“猜你想問”等預(yù)測功能。
• 文字渠道及文字與短語音結(jié)合渠道：手機銀行、網(wǎng)銀、微信銀行的在線客服系統(tǒng)，統(tǒng)一對接了行業(yè)化的智能對話機器人，實現(xiàn)更加智能化的人機自助服務(wù)。
• 視頻渠道：客戶通過手機銀行app等遠程視頻途徑接入，可實現(xiàn)遠程簽約、開戶審批等需要雙錄的重要交易操作，借助人臉識別等AI技術(shù)的風(fēng)險控制，以及全面的信息安全保障和防護體系，越來越多的重要操作都可在遠程視頻渠道完成。

　　保障服務(wù) 客戶至上

　　早在2009年，宇信科技就已承接并服務(wù)于某股份制銀行的遠程銀行中心項目，實現(xiàn)以客戶運營管理為核心，將客服中心、信用卡中心、營銷中心一體化，形成以客戶價值為導(dǎo)向的服務(wù)模式；同時在語音渠道、在線客服渠道較早的采用了智能對話機器人，實現(xiàn)人工智能的引入與積累；在視頻渠道實現(xiàn)了App與機具的遠程對接，視頻坐席可提供遠程雙錄、強身份驗證場景，從而實現(xiàn)更高級別認證交易服務(wù)。

　　2019年，宇信科技承接了該行遠程銀行系統(tǒng)的全面升級改造，實現(xiàn)語音平臺的國產(chǎn)化，智能中臺的統(tǒng)一化、數(shù)據(jù)集市的集中化，坐席工作臺的全能化，為該行遠程銀行邁向新的臺階奠定堅實基礎(chǔ)。

　　2020年伊始，來勢洶洶的肺炎疫情迅猛蔓延，身處疫情中心的行方遠程銀行武漢分中心快速反應(yīng)，積極應(yīng)對。同時，宇信科技項目組緊急調(diào)度人員，積極響應(yīng)行方部署安排，參與并制定緊急投產(chǎn)方案，調(diào)整疫情期間客戶服務(wù)策略，并進行了嚴謹?shù)沫h(huán)境驗證、投產(chǎn)步驟等相關(guān)測試，全力配合行方進行投產(chǎn)。投產(chǎn)之后效果良好，自助語音、智能語音處理的來電業(yè)務(wù)高達所有來電業(yè)務(wù)的90%以上。此后隨著人工服務(wù)量的上升，項目組又對重要緊急業(yè)務(wù)疏導(dǎo)調(diào)整策略，修改系統(tǒng)配置與代碼，并嚴格測試，再次上線后，保證了業(yè)務(wù)量與服務(wù)水平的持續(xù)穩(wěn)定。

　　面對疫情，宇信科技將始終與行方并肩奮戰(zhàn)、共克時艱，以金融科技的力量，沖到抗擊疫情第一線，為客戶提供安全、便捷、專業(yè)的遠程金融服務(wù)，為不間斷的金融服務(wù)保駕護航。