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　　 2月15日，國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制舉行新聞發(fā)布會(huì)，銀保監(jiān)會(huì)副主席梁濤在會(huì)上表示：鼓勵(lì)銀行機(jī)構(gòu)最大限度減少線下金融服務(wù)，優(yōu)化和豐富“非接觸式服務(wù)”渠道和場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)足不出戶線上辦理。據(jù)梁濤透露，近期銀行線上業(yè)務(wù)服務(wù)替代率平均達(dá)96%。

　　通過(guò)遠(yuǎn)程銀行服務(wù)模式將線下金融服務(wù)線上化，是金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)時(shí)下疫情的有效手段。從客戶角度來(lái)講，通過(guò)各種電子渠道自助手段與人工服務(wù)，遠(yuǎn)程即可實(shí)現(xiàn)90%以上的業(yè)務(wù)辦理，減少外出頻率，降低人群接觸次數(shù)和傳染概率；從銀行人力角度來(lái)講，通過(guò)遠(yuǎn)程技術(shù)使坐席實(shí)現(xiàn)在家辦公、遠(yuǎn)程接聽(tīng)受理，從而降低職場(chǎng)坐席人員密度，同時(shí)彌補(bǔ)人力缺失造成的服務(wù)水平下降，保證服務(wù)體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足服務(wù)需求。

　　業(yè)務(wù)全面 互動(dòng)豐富

　　宇信科技遠(yuǎn)程銀行解決方案有效地將在線渠道的方便快捷和柜臺(tái)面對(duì)面溝通的服務(wù)場(chǎng)景融為一體，為客戶提供實(shí)時(shí)、全面、專業(yè)的各類銀行交易、產(chǎn)品銷售等金融服務(wù)，包括：

• 可覆蓋客戶在線下銀行日常所需的90%的柜面服務(wù)
• 智能化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，可提供個(gè)性化、專業(yè)化的精準(zhǔn)營(yíng)銷推薦
• 全生命周期客戶關(guān)懷服務(wù)平臺(tái)，如客戶簽約管理、客戶各類貸款的還款管理等

　　不同于傳統(tǒng)線下銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理，遠(yuǎn)程銀行依托以客戶為核心的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，通過(guò)多媒體的互動(dòng)方式，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“專業(yè)化、立體化、零距離、零接觸”：

• 語(yǔ)音渠道：提供智能語(yǔ)音導(dǎo)航與人工遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理服務(wù)，語(yǔ)音識(shí)別率高，可充分理解客戶意圖。此外，還可基于客戶畫(huà)像，提供“猜你想問(wèn)”等預(yù)測(cè)功能。
• 文字渠道及文字與短語(yǔ)音結(jié)合渠道：手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、微信銀行的在線客服系統(tǒng)，統(tǒng)一對(duì)接了行業(yè)化的智能對(duì)話機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)更加智能化的人機(jī)自助服務(wù)。
• 視頻渠道：客戶通過(guò)手機(jī)銀行app等遠(yuǎn)程視頻途徑接入，可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程簽約、開(kāi)戶審批等需要雙錄的重要交易操作，借助人臉識(shí)別等AI技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)控制，以及全面的信息安全保障和防護(hù)體系，越來(lái)越多的重要操作都可在遠(yuǎn)程視頻渠道完成。

　　保障服務(wù) 客戶至上

　　早在2009年，宇信科技就已承接并服務(wù)于某股份制銀行的遠(yuǎn)程銀行中心項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)以客戶運(yùn)營(yíng)管理為核心，將客服中心、信用卡中心、營(yíng)銷中心一體化，形成以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的服務(wù)模式；同時(shí)在語(yǔ)音渠道、在線客服渠道較早的采用了智能對(duì)話機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)人工智能的引入與積累；在視頻渠道實(shí)現(xiàn)了App與機(jī)具的遠(yuǎn)程對(duì)接，視頻坐席可提供遠(yuǎn)程雙錄、強(qiáng)身份驗(yàn)證場(chǎng)景，從而實(shí)現(xiàn)更高級(jí)別認(rèn)證交易服務(wù)。

　　2019年，宇信科技承接了該行遠(yuǎn)程銀行系統(tǒng)的全面升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音平臺(tái)的國(guó)產(chǎn)化，智能中臺(tái)的統(tǒng)一化、數(shù)據(jù)集市的集中化，坐席工作臺(tái)的全能化，為該行遠(yuǎn)程銀行邁向新的臺(tái)階奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　2020年伊始，來(lái)勢(shì)洶洶的肺炎疫情迅猛蔓延，身處疫情中心的行方遠(yuǎn)程銀行武漢分中心快速反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)。同時(shí)，宇信科技項(xiàng)目組緊急調(diào)度人員，積極響應(yīng)行方部署安排，參與并制定緊急投產(chǎn)方案，調(diào)整疫情期間客戶服務(wù)策略，并進(jìn)行了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境驗(yàn)證、投產(chǎn)步驟等相關(guān)測(cè)試，全力配合行方進(jìn)行投產(chǎn)。投產(chǎn)之后效果良好，自助語(yǔ)音、智能語(yǔ)音處理的來(lái)電業(yè)務(wù)高達(dá)所有來(lái)電業(yè)務(wù)的90%以上。此后隨著人工服務(wù)量的上升，項(xiàng)目組又對(duì)重要緊急業(yè)務(wù)疏導(dǎo)調(diào)整策略，修改系統(tǒng)配置與代碼，并嚴(yán)格測(cè)試，再次上線后，保證了業(yè)務(wù)量與服務(wù)水平的持續(xù)穩(wěn)定。

　　面對(duì)疫情，宇信科技將始終與行方并肩奮戰(zhàn)、共克時(shí)艱，以金融科技的力量，沖到抗擊疫情第一線，為客戶提供安全、便捷、專業(yè)的遠(yuǎn)程金融服務(wù)，為不間斷的金融服務(wù)保駕護(hù)航。