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2020年3月，為貫徹落實中國銀保監(jiān)會統(tǒng)一部署，切實維護消費者合法權益，國泰產險高度重視，各級機構圍繞"以金融消費者為中心助力疫情防控"的活動主題，于“3•15”期間在全國多地積極開展消費者權益教育宣傳活動，加強金融服務支持，助力疫情防控。

周密策劃層層遞進，深化315宣傳工作計劃

在抗擊疫情的特殊時期，為了更好的宣傳防控和強化消費者權益教育的宣傳，國泰產險專門成立了“3•15”專項領導小組，由副總經理擔當組長主持工作，客服部負責人擔任活動聯(lián)系人，國泰總部各部門負責人及機構負責人任小組組員，為3.15期間系列活動的有效推進打下堅實基礎。

領導小組要求國泰各級機構、各部門必須高度重視保險消費者權益保護工作。先由總公司層面召開班子會議，學習相關文件要求，明確活動開展方案與實施計劃的指導精神。之后公司組織全轄機構召開電話會議，要求全轄各機構分層落實，圍繞本次“3•15保險業(yè)助力疫情防控”的活動主題，以“教育引導宣傳金融消費者法定權利、宣導依法維權、普及疫情防控期間的各項金融服務政策”為活動目標，來制定315宣傳工作計劃制定整體工作方案，同時要求全轄各級機構使用統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一口號、在統(tǒng)一時間開展宣傳活動。

多維聯(lián)動，全面開展線上服務和宣傳

在抗擊疫情的特殊時期，為避免人群聚集，國泰產險發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢，積極開展線上服務和宣傳。

國泰產險在官網(wǎng)開辟“3•15”專欄，發(fā)布金融消費風險提示教育信息，并通過國泰自媒體發(fā)布《消保法》教育專欄來提醒保險消費者在通過互聯(lián)網(wǎng)選購保險產品時其應當享有的權力，當遇到維權案件時候，有法可依，理性維權，保護其權益不受損害。

同時國泰從新媒體領域的展開宣傳，全面拓展線上宣傳矩陣。通過“保險理賠課堂”、“以案說法”、拍攝保險知識宣傳短視頻的方式向保險消費者宣傳快速理賠和維權方式，加強消費者自我保護意識和風險防范能力。

為了保障宣傳效果，國泰產險通過客服熱線開通了 “315空中咨詢臺”，并向客戶發(fā)送活動邀請短信進行預熱�；顒悠陂g，國泰組織理賠服務專家接聽客戶理賠維權來電。同時，國泰針對疫情還在熱線渠道專設了醫(yī)療咨詢通道，組織有豐富臨床經驗的健康險理賠服務人員，通過電話為客戶提供疫情相關防護以及防疫的常規(guī)醫(yī)療咨詢服務。

暢通維權通道，全面保障疫情期間服務水平

在國泰產險官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所及辦公室場所醒目位置，公布公司投訴熱線及投訴處理流程。積極引導客戶通過在線方式處理各類保險消費糾紛，并高度關注疫情期間消費者對整體服務的反饋，開展總經理在線接訪專項活動，將消費者的投訴反饋通過線上方式在第一時間進行化解與處理。

另一方面，國泰產險組織全體員工以“全民小二”的方式開展暗訪測評活動，定期對總部、機構服務部門以及合作第三方的服務工作進行暗訪測試，確保各類服務短板問題被及時發(fā)現(xiàn)且及時得到整改，保證公司整體服務水平不受疫情影響。

同時，國泰產險積極開展未決案件投訴風險和在售產品排查工作。各級機構及互聯(lián)網(wǎng)理賠部對全轄理賠案件組織開展未決案件投訴風險排查工作，制定了專項清理工作方案并進行有效清理。組織各級機構及總部業(yè)務部門對在售產品的投保界面與投保流程開展全面排查，針對利用疫情期間“過度宣傳”和“過度銷售”等誤導消費者情況開展重點排查。對于排查發(fā)現(xiàn)的嚴重侵害消費者權益的現(xiàn)象，將按照《工作規(guī)則》進行追責處罰，并及時開展整頓工作。

開通六項綠色服務通道，力保疫期線上快速理賠

為了保證疫情期間，線上安全報銷理賠，國泰產險開通六項綠色服務通道，助力戰(zhàn)疫。

疫情期間，國泰產險針對健康醫(yī)療險取消定點醫(yī)院就診要求、取消等待期、免賠額及自付比例限制；新冠產品確診客戶主動快賠，如有緊急需要可以多種途徑支付；針對部分特殊情況的客戶出險支持預賠，幫助客戶盡快復產；提高理賠線上化率，客戶報案客服人員積極引導至線上渠道，通過在線技術遠程查勘，收集單證，在疫情期間為客戶提供安全、便捷的線上理賠服務；對小額賠款免除紙質單證，針對涉及疫情產品進一步減免部分單證，保障消費者合法權益；取消醫(yī)院限制，對疫情出險客戶取消醫(yī)院性質和等級限制，賠付規(guī)則按照有利于客戶原則進行審核賠付；取消用藥限制：對因疫情出險客戶取消保單限定用藥限制，保證療效優(yōu)先，相關費用100%賠付。

開展對標學習，提升金融服務保障能力

2020年度，國泰產險以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領、以“客戶第一”為發(fā)展理念，著力實踐“轉型、聚焦、對標”的主題來推動公司服務水平的整體提升。本次“3•15”活動期間，為了弘揚疫情期間優(yōu)秀服務人員誠實守信、積極響應、無私奉獻的職業(yè)精神，樹立優(yōu)質的服務整體形象，公司對表現(xiàn)突出的抗“疫”員工的優(yōu)秀事跡進行表彰，并在職場醒目位置張貼海報，鼓勵全體員工開展對標學習，為后續(xù)疫情期間的金融服務做好優(yōu)質的服務保障。

國泰產險表示，疫情危機關頭，是保險業(yè)履行天職的關鍵時刻，未來國泰仍將全力以赴、科學有效地做好疫情防控及醫(yī)療健康、保險保障服務等工作，在全方面做好服務的同時，爭取在抗擊疫情、保障經濟安全運行及服務社會民生方面發(fā)揮更重要的作用。