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一、基本情況

2020年7月，國(guó)家能源局12398熱線(xiàn)共收到有效信息11491件，環(huán)比增加34.35%，同比減少1.49%。

按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴894件，占有效信息的7.78%；舉報(bào)17件，占有效信息的0.15%；咨詢(xún)8384件，占有效信息的72.96%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面2196件，占有效信息的19.11%。

按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)11119件，電子郵件114件，留言256件，其他2件。（2020年7月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

二、分類(lèi)情況

2020年7月收到的有效信息中:

電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為9901件，占全部有效信息的86.16%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量684件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的75.08%。群眾反映問(wèn)題主要集中在供電服務(wù)、電力安全等方面。（2020年7月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）

新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為537件，占全部有效信息的4.67%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為8件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的0.88%。群眾反映的問(wèn)題主要集中在分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目上網(wǎng)電費(fèi)和補(bǔ)貼結(jié)算等方面。

石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為252件，占全部有效信息的2.19%。有效信息主要集中于咨詢(xún)居民燃?xì)獍惭b及收費(fèi)、反映燃?xì)獍踩�隱患問(wèn)題等方面。

其他有效信息合計(jì)786件，占全部有效信息的6.84%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢(xún)煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、查詢(xún)煤礦項(xiàng)目信息等方面。

三、分布情況

各�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、廣東、陜西、河南、河北、江蘇 、四川 、遼寧 、黑龍江 、內(nèi)蒙古等列全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，廣東、陜西、內(nèi)蒙古、黑龍江、遼寧、吉林、四川、湖南、河北、河南等排在全國(guó)前10位；按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、陜西、吉林、黑龍江、天津市、遼寧、寧夏、甘肅、廣東、浙江等排在全國(guó)前10位；按照辦結(jié)屬實(shí)投訴舉報(bào)數(shù)量排序，四川、內(nèi)蒙古、黑龍江、廣西、云南、陜西、遼寧、湖南、吉林、河南等排在全國(guó)前10位。（2020年7月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三）

四、主要問(wèn)題

投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)存在的問(wèn)題主要集中在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面。一是部分地區(qū)用電高峰時(shí)段低電壓現(xiàn)象較為多發(fā)。在持續(xù)高溫的影響下，各地電網(wǎng)負(fù)荷屢創(chuàng)歷史新高，部分地區(qū)電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)未能與負(fù)荷增長(zhǎng)相匹配，或因疫情影響，改造項(xiàng)目未能按期完工，導(dǎo)致低電壓現(xiàn)象多發(fā)，給群眾生活生產(chǎn)帶來(lái)不便。二是個(gè)別地區(qū)頻繁停電問(wèn)題較為嚴(yán)重。今夏汛情與高溫挑戰(zhàn)并存，部分線(xiàn)路故障停電情況易發(fā)多發(fā)，且受山路交通及天氣影響，搶修不及時(shí)、停電時(shí)間長(zhǎng)的情況較多。三是個(gè)別供電企業(yè)工作人員服務(wù)不規(guī)范。個(gè)別工作人員存在電費(fèi)估抄漏抄錯(cuò)抄的情況，故障報(bào)修不及時(shí)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。四是個(gè)別電力設(shè)施受外力破壞，存在安全隱患，未被供電企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。五是個(gè)別供電企業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)、報(bào)搶修服務(wù)電話(huà)宣傳不到位，客戶(hù)報(bào)搶修渠道不暢通。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)因疫情影響，上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時(shí)等問(wèn)題。

五、處理結(jié)果

2020年7月共收到投訴舉報(bào)信息911件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的692件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的75.96%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。（2020年7月12398熱線(xiàn)部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件）

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問(wèn)題的解決，及時(shí)消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過(guò)行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益。

附件：2020年7月12398熱線(xiàn)典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況

來(lái)源： 能源局網(wǎng)站