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　　如今，網上辦稅、掌上辦稅、自助辦稅等“非接觸式”辦稅模式成為常態(tài)，在此基礎上，濟南市稅務局創(chuàng)新推出定制化、全覆蓋的“泉城碼上辦”，為納稅人提供更加精準高質高效的服務�？萍寂c稅收的結合應用，讓越來越多的納稅人享受到便利、便捷，實現了一次也不用跑。今年，濟南市稅務局推出了“前臺精簡快辦、中臺統(tǒng)籌集成、后臺質檢分析”的三臺聯(lián)動服務模式，重新配置納稅服務資源，在確保服務質效不減、投訴率持續(xù)下降的基礎上，大幅壓縮看得見的人工窗口，增加看不見的遠程服務，強化“非接觸式”辦稅的技術支撐。實現辦稅方式從窗口辦稅向遠程辦稅轉變，讓納稅人足不出戶即可辦理各項稅收業(yè)務。

　　壓縮辦稅服務窗口，大廳人氣“驟降”

　　濟南辦稅服務大廳現場辦理涉稅業(yè)務的納稅人變少了，大廳安靜而舒緩。前兩年幾十個服務窗口同時辦業(yè)務，每個窗口前面還排長隊的“盛況”不見了。如今大廳人氣“驟降”，僅開設5-8個窗口，并且每個窗口鮮有納稅人辦理業(yè)務。

　　辦稅服務大廳人氣“驟降”的背后，是越來越多的納稅人通過“非接觸式”辦稅手段開始辦稅，不用再每次因辦理業(yè)務而往返于辦稅大廳。

　　“這是我第二次到大廳來辦理業(yè)務，相信下次我就不用再來大廳了�！�7月5日下午，在濟南市歷下區(qū)稅務局，納稅人張先生正在稅務工作人員輔導下，通過自助辦稅電腦辦理跨區(qū)域預交稅款。張先生說，在自助辦稅區(qū)，有專門的導稅人員手把手教他通過電子稅務局辦理業(yè)務，經過兩次輔導，自己已經學好了辦理流程，以后在家就能辦理，不用再跑辦稅大廳了。

　　“我們通過網上預約，遠程引導輔導，分流了50%的納稅人通過網上辦理業(yè)務�！睗�南市稅務局納稅服務處處長田麗說到，“對來到大廳的納稅人，優(yōu)先引導至自助辦稅區(qū)，由專門人員輔導其自助辦理業(yè)務，納稅人學會網上辦理流程后，將不用再跑辦稅大廳，在家即可辦理。”

　　隨著“非接觸式”辦稅的大力實施，今年以來，濟南市稅務部門探索新的辦稅方式，重置辦稅大廳業(yè)務區(qū)域，將對外辦稅區(qū)域劃分為自助辦稅區(qū)、辦稅服務區(qū)和納稅人之家三個區(qū)域，對應實現現場導服、現場辦稅和救濟約談等功能。

　　目前，濟南各區(qū)縣辦稅服務大廳都壓縮辦稅服務窗口，同時增設了幾十臺以上的自助辦稅設備，每兩臺設備配備一名稅務服務人員，現場指導納稅人通過設備自助辦稅，真正實現非必要不到廳，遠程辦理一次不用跑。

　　稅務人變成店小二，開啟“搶單”模式

　　辦稅服務窗口的壓縮，讓窗口人員轉移到網上，大家儼然成為一名“淘寶客服”，通過網上“接單、搶單”，遠程指導甚至代辦，幫助納稅人解決各類涉稅問題。

　　“今天我接了72個‘單’，相比之前在大廳坐著等，現在要搶著干。”7月4日下午，在濟南市章丘區(qū)稅務局，稅務工作人員邢維說到，“接單”后，她會通過電話、微信、視頻等方式對納稅人進行輔導，雖然輔導過程比較漫長，但是當納稅人學會后，在家即可以辦理，大大節(jié)省了往返辦稅大廳的時間。

　　伊萊特能源裝備股份有限公司是濟南市章丘區(qū)一家以鍛造為主的制造業(yè)民營企業(yè)。最近，該公司購買了國外廠商的關鍵零部件，因對外支付超過5萬美元，公司需要辦理備案�！巴ㄟ^掃碼進入章丘稅務局‘碼上辦’平臺，立刻就會有工作人員和我聯(lián)系，輔導我提交備案表等資料。現在辦稅，就像在淘寶購物一樣簡單，而且每個環(huán)節(jié)的審批辦理進度同步發(fā)到我的手機上，讓我辦的明明白白、踏踏實實�！痹摴�司財務人員閆寧寧說到。

　　通過電話、微信“碼上辦”平臺、“魯稅通”等多個渠道，為納稅人提供辦稅服務，發(fā)票和辦稅資料都能郵寄到家。納稅人僅需要一部能夠上網的手機、電腦，在稅務人員的遠程輔導下，輕松點一點，即可辦理成功。

　　濟南市稅務部門在落實電子稅務局232項網上辦稅業(yè)務的同時，推出微信“碼上辦”平臺，將復雜的業(yè)務簡單辦，并且實現了個性化、定制化服務，稅務工作人員全程跟蹤指導，通過手機推送全流程辦稅實時進度，讓納稅人一目了然。

　　截至目前，濟南稅務部門試點單位共有5411戶納稅人通過“碼上辦”預約辦理業(yè)務，經過后臺問需引導后，有4182戶納稅人選擇通過網上、自助或代辦等“非接觸式”辦理業(yè)務，引導率達到77.29%。

　　刀刃向內治“頑癥”，納稅服務實現零投訴

　　辦稅好不好?服務質量高不高?納稅人的涉稅服務訴求有無及時響應?在以往，這些問題往往都是通過第三方機構或問需座談會等形式，事后反饋到稅務部門，納稅人訴求解決和辦稅服務提升難免出現滯后。

　　通過開展“三臺聯(lián)動”納稅服務模式，后臺從事遠程導服、遠程辦稅、咨詢解答、數據分析、質量檢測、訴求回應和問需調查等工作的人員得到有效補充。

　　王女士是濟南市益友代理記賬公司的員工，經常需要打辦稅服務廳電話咨詢問題，她說：“以前辦稅服務廳有好幾部電話，征期比較忙的時候就得挨個打，看看哪個號碼能打進去�，F在想咨詢問題打這一個電話就行，工作人員接電話也很迅速，比以前方便太多了。”

　　濟南市稅務局組成數據小組對辦稅服務運行規(guī)律、特點和質效按月開展分析，全方位查找工作堵點。針對數據監(jiān)測統(tǒng)計發(fā)現的大廳咨詢電話接通率低的問題，濟南市稅務部門建立“云”呼叫平臺，將辦稅服務廳咨詢電話整合升級為“1個號碼+N個坐席+N種業(yè)務”的服務模式，破解了辦稅服務廳對外公開咨詢電話號碼記不住、打不通的難題。

　　后臺提供開展涉稅服務訴求響應，匯總分析納稅人訴求和意見建議，各渠道收集的辦稅堵點，這樣可以及時向對口業(yè)務部門和上級部門反映并跟蹤問題訴求解決情況，持續(xù)對辦稅服務廳改造、前臺和中臺服務措施提出改進建議。今年2季度以來，濟南市稅務部門納稅服務投訴同比下降了98.15%，5月份至今，濟南全市實現納稅服務零投訴。

　　“納稅服務模式改變減少的是納稅人進廳的數量和次數，增加的是遠程和后臺人員的工作量和付出，換來的是納稅人足不出戶辦稅和滿意度的提升�！眹�家稅務總局山東省稅務局黨委副書記，濟南市稅務局黨委書記、局長蔣學武表示。

　　來源：國家稅務總局山東省稅務局