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　　京東科技集團自主研發(fā)的智能人機交互平臺——言犀，是業(yè)內(nèi)大規(guī)模應用的智能人機交互系統(tǒng)之一，是具備高情商、個性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案，幫助商家降低服務成本65%，提高接待效率45%�！把韵�”并不服務于京東自身，目前已經(jīng)在零售、政務、金融、教育、醫(yī)療等多個場景落地，助力實體經(jīng)濟數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

　　近日，京東集團副總裁、京東科技集團智能客服產(chǎn)品部負責人、京東人工智能研究院常務副院長、IEEE/CAAI Fellow何曉冬在中國科學技術(shù)協(xié)會的學術(shù)會刊《科技導報》上，發(fā)表了題為《智能交互時代服務業(yè)數(shù)字化的實踐與思考》的署名文章，從技術(shù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)應用的角度，為大家揭秘京東智能人機交互平臺“言犀”背后的技術(shù)能力。

　　以下為何曉冬署名文章全文：

　　近年來，中國的數(shù)字產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅猛，在互聯(lián)網(wǎng)以及相關服務產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新非�；钴S，增速非�？�。隨著數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，數(shù)據(jù)本身也成為數(shù)字經(jīng)濟重要的生產(chǎn)要素。

　　數(shù)字經(jīng)濟包含數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，數(shù)字產(chǎn)業(yè)化主要指信息產(chǎn)業(yè)本身;產(chǎn)業(yè)數(shù)字化是指數(shù)字技術(shù)對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造升級。根據(jù)中國信息通信研究院發(fā)布的《中國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展白皮書(2020)》，2019年，中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的增加值約為28.8萬億元，占國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)比重約29%，其中，中國農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務業(yè)數(shù)字經(jīng)濟占行業(yè)增加值比重，分別為8.2%、19.5%、37.8%，服務業(yè)數(shù)字化占比呈現(xiàn)加速增長態(tài)勢。可見服務業(yè)方面數(shù)字化有大量的產(chǎn)業(yè)機會和增長空間。

　　服務業(yè)涵蓋很多行業(yè)，有零售、金融、教育等。服務業(yè)的服務對象是人，更多地涉及人機交互等基礎技術(shù)，如何讓計算機理解人，人機協(xié)同提高服務效率。服務業(yè)需要通過智能化的技術(shù)使得行業(yè)效率提升，成本下降，進一步提升用戶體驗，智能人機對話是一個非常重要的技術(shù)。

　　智能人機交互技術(shù)產(chǎn)業(yè)價值非常大，2017年國務院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》中指出了新一代人工智能關鍵性技術(shù)，2018年美國《網(wǎng)絡與信息技術(shù)研究與發(fā)展計劃》(NITRD)認為人機交互是一個核心技術(shù)，這兩年投入超過18億美元開展研究。而據(jù)市場研究公司Gartner預測，2022年人機交互技術(shù)支撐的產(chǎn)業(yè)規(guī)模達到萬億美元級別。

　　人機交互技術(shù)闡述的是如何讓人和計算機之間交流互動的技術(shù)，主要是提升人機協(xié)同效率�；仡櫲藱C交互70年的發(fā)展歷史，從最開始的打孔紙帶到命令行式終端，到基于鼠標、鍵盤等的圖形交互，再到像觸控屏這樣的自然交互，這種交互過程便是人機協(xié)同效率提升的過程。

　　智能交互時代的特點是通過人工智能等技術(shù)讓機器能夠具有場景化知識，能夠通過多模態(tài)、多輪次對話方式與人進行溝通交流，從而更好地理解人的意圖，完成高價值的任務。

　　過去70年的每個發(fā)展階段，同時也帶來了萬億美元級別新的提升，從最早的代表性企業(yè)IBM到蘋果、微軟，再到蘋果、谷歌、華為、三星等智能手機產(chǎn)業(yè)。而在智能人機交互時代，可以預見新的萬億級產(chǎn)業(yè)將會發(fā)生。

　　智能交互階段存在大量的機遇和挑戰(zhàn)。技術(shù)上，我們希望能夠打造智能服務機器人更好地服務人類。一方面希望機器人能夠足夠聰明，能夠理解人們的意圖和具有必備的知識，真正為人們完成有價值的任務;另一方面希望機器人能理解人們的情感，能做到有同理心的交流與服務。從產(chǎn)業(yè)角度來看，在智能交互時代將會有大量的智能機器為人們提供服務，由智能機器提供的服務將會無所不在。同時這也對技術(shù)提出了挑戰(zhàn)，夯實基礎技術(shù)層，包括語音語義分析、情感智能分析、大規(guī)模語言模型、知識圖譜構(gòu)建和推理決策智能、跨語言、跨視覺的多模態(tài)表征學習等;在這些基礎研究之上，還需要能夠建立一系列核心能力，包括語言理解、語言內(nèi)容生成、多輪人機交互與對話、多模態(tài)信息處理等;在核心能力層上才能建立一系列用戶能感知到的應用，例如像智能客服、智能營銷導購、智能交互媒體、個性化智能助手以及各種各樣的智能硬件等交互式智能平臺。

　　關鍵技術(shù)的突破奠定了在智能交互方面打造新的應用的基礎，比如通過在復雜場景下的多輪對話與決策技術(shù)進行深度語義理解和情感識別從而精確抓住人的意圖，通過對數(shù)據(jù)進行智能分析以獲取結(jié)構(gòu)化知識從而能夠運用知識進行推理與輔助決策，通過創(chuàng)作智能讓機器能生成更加豐富的吸引人的對話內(nèi)容從而能與用戶進行多模態(tài)的優(yōu)體驗的交流互動，等等�；�于這些技術(shù)，京東打造了一系列全新的人機交互與協(xié)作工具系統(tǒng)，從而支持全渠道、全流程、全場景客戶服務智能化。以京東的智能客服系統(tǒng)為例，其整個系統(tǒng)是基于多樣的先進技術(shù)通過模塊化集成的服務系統(tǒng)。從最開始多渠道咨詢接入，到后臺人機協(xié)同、人機合作的服務情景，完成服務閉環(huán)，包括機器接待、機器輔助人工、人工和機器的無縫切換，以及與業(yè)務流程的自動化對接。另外，系統(tǒng)還提供實時服務質(zhì)量監(jiān)測和服務數(shù)據(jù)分析，以及員工與業(yè)務的智能化管理，從而整體上提升了服務的效率和體驗。

　　智能客戶服務的場景非常多，例如智能交互式營銷導購。京東研發(fā)了智能導購系統(tǒng)京小智，為京東生態(tài)平臺上超過13萬商家提供智能營銷導購的能力。相比簡單的咨詢應答，營銷導購任務有很多新的挑戰(zhàn)，例如在回答咨詢的時候還要解釋商品為什么值得買或有什么優(yōu)點。以前只有經(jīng)驗豐富的金牌銷售員才能做好這個工作，而現(xiàn)在機器也可以做到，甚至在高效的掌握大量商品知識和通過大數(shù)據(jù)精準理解用戶畫像方面還具有優(yōu)勢。目前在京東平臺上發(fā)現(xiàn)好貨，社群內(nèi)購、專賣店咨詢都提供了數(shù)字化智能化的營銷服務，讓服務體驗提升。

　　提到人機交互，人們往往只想到界面，但要真正提供閉環(huán)體驗需要后臺有一個全流程自動化。例如不僅是識別用戶的語音，還需要做大量的像自動查詢、自動操作、自動工單執(zhí)行，將人工智能和流程自動化結(jié)合在一起才能達到服務效率提升。這個場景對技術(shù)提出了新挑戰(zhàn)，數(shù)字化機器人能夠在自動服務過程中自我學習進化。針對上面提到的智能交互式營銷導購場景，京東啟動了一個Alpha⁃Sales項目，通過自學習和無監(jiān)督學習，通過用戶的反饋來學習和進化，比如在導購用戶的時候，學會什么時候抓住用戶的痛點和興趣點，把符合用戶需求的商品推薦給用戶，進一步提升導購的效率和體驗。

　　智能政務服務也是一個重要的場景。結(jié)合京東在智能交互RPA和數(shù)據(jù)智能領域的積累，京東打造“政務咨詢大腦”，通過“一平臺+兩體系+N 應用”系統(tǒng)化部署，構(gòu)建城市咨詢智能中心。一個平臺指的是咨詢大腦平臺，涵蓋了京東科技在數(shù)據(jù)(包括政務與公共數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù))、算力(包括云計算能力和物理機)、算法(語音、語義、視覺等前沿人工智能算法)的深厚積累。兩大體系涵蓋數(shù)據(jù)和智能，一個是數(shù)據(jù)管理分析，包括隱私管理、數(shù)據(jù)敏感性管理、數(shù)據(jù)本身價值挖掘;另外一個是智能咨詢與決策，怎么樣通過對數(shù)據(jù)挖掘出知識，能更好地為用戶提供咨詢與決策，同時通過人工智能輔助決策技術(shù)，可以進行熱點事件分析、高頻事件、考核評價分析等方面為管理者提供更多的決策輔助和決策支撐;下面又設置了多個細分模塊。N 應用范圍包括民生、政務服務、精細化管理、公共安全等多個領域。因為技術(shù)經(jīng)過京東場景下的千錘百煉，具有門檻低、易部署的特性，可在多場景下快速落地、得到廣泛應用。

　　列舉幾個具體的智能人機交互技術(shù)實際產(chǎn)業(yè)落地的例子。京東智能客服是業(yè)界實際部署的最大規(guī)模的智能人機交互系統(tǒng)之一，為全京東4億用戶提供大量智能客服能力。數(shù)據(jù)顯示其對風險輿情監(jiān)控效率提升了65%，準確率達95%。提供一系列商家服務機器人，以降低商家服務成本65%，提高接待效率45%。2020年“618購物節(jié)”期間服務7800萬人次咨詢，使原來基于人海戰(zhàn)術(shù)的客服變成智能接待的方式，客服中心效率提升了90%。進一步看公共服務行業(yè)，在抗擊新冠肺炎疫情中，京東人工智能部門迅速開發(fā)智能疫情外呼系統(tǒng)，幫助基層社區(qū)、企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)快速完成用于外呼疫情排查、通知、信息采集、病例回訪等，比人工電話效率提高數(shù)百倍，助力政府與企業(yè)把控疫情、戰(zhàn)勝疫情。

　　同時，智能人機交互技術(shù)的突破往往也會打開新的數(shù)字化服務場景。例如最新的數(shù)字人技術(shù)，通過合成語音、情緒、視覺形象和三維的圖形建模，對語音個性化進行定制，形象風格進行定制、通過語音和情緒驅(qū)動面部動作和表情，將語音交互變成更好的虛擬形象交互，從而打造成虛擬主持人。

　　另外一個例子是直播帶貨，這是2020年以來快速崛起的新型零售業(yè)態(tài)。直播帶貨是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，需要人工直播，這樣導致只能對小量商品進行直播和推介。但市場上有數(shù)以億計最小存貨單位(SKU)，在傳統(tǒng)的以人為勞動力的直播產(chǎn)業(yè)是不可能全覆蓋的，而智能交互技術(shù)能助力直播帶貨產(chǎn)業(yè)規(guī)�；�。目前京東已經(jīng)通過商品知識圖譜自動挖掘賣點，自動生成推廣文案、背景音樂、虛擬形象發(fā)布出去，配上咨詢導購客服，使得整套流程自動化。這樣可以迅速把直播形態(tài)推廣到億級的播放和商品銷售上去，使這個新營銷業(yè)態(tài)變成真正可規(guī)�；�。

　　在服務業(yè)領域中有大量的數(shù)智化智能化的空間和增長機會，智能人機交互技術(shù)也將帶來更多更好的機會，在下一個十年，希望以技術(shù)為本，與生態(tài)合作伙伴一起做好服務業(yè)的使能者，把服務化數(shù)字化推向新的臺階。