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　　5月20日，由倍市得主辦的2021 · 第三屆中國客戶體驗(yàn)管理高峰論壇在上海拉開序幕。作為持續(xù)專注客戶體驗(yàn)管理賽道的年度盛宴，本屆峰會(huì)結(jié)合當(dāng)下存量競(jìng)爭與疫情沖擊的雙重背景，升華體驗(yàn)管理話題、凝煉“價(jià)值共創(chuàng)、體驗(yàn)共贏”為今年的核心主題;現(xiàn)場(chǎng)力邀全球頂流咨詢品牌到場(chǎng)分享，成功惠及1000+國內(nèi)外大中型企業(yè)的CEO、COO等戰(zhàn)略決策者，以及體驗(yàn)管理生態(tài)領(lǐng)域踐行者。　　

　　第三屆中國客戶體驗(yàn)管理高峰論壇現(xiàn)場(chǎng)

　　1、眾言科技董事長兼CEO向守軍：九問客戶體驗(yàn)管理

　　峰會(huì)伊始，向守軍先生首先發(fā)表開幕致辭。不同于其他主旨演講，向先生以客戶體驗(yàn)管理踐行者的視角，向與會(huì)嘉賓連拋九大問題，直擊當(dāng)下體驗(yàn)管理賽道所面臨的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、疑點(diǎn)。

　　他認(rèn)為，企業(yè)組織在面對(duì)客戶體驗(yàn)管理做不做、如何做等這些問題上，萬般思慮皆出自組織已經(jīng)看到體驗(yàn)思維能帶來的價(jià)值，并且這些考量最后都指向一個(gè)終極的問題，即客戶體驗(yàn)管理究竟會(huì)走向何方。

　　他表示：有人認(rèn)為體驗(yàn)管理軟件是客戶管理軟件的終極歸宿;有人相信客戶體驗(yàn)管理將是企業(yè)產(chǎn)品迭代的指南針;也有人堅(jiān)持體驗(yàn)思維將是樹立品牌、實(shí)現(xiàn)口碑良性循環(huán)乃至員工激勵(lì)的起點(diǎn)與基石;而不論去向如何，種種可能都在印證體驗(yàn)管理思維與系統(tǒng)將助力企業(yè)組織重塑客企關(guān)系、引領(lǐng)我們走向更美好的未來，而種種跡象也在表明，這樣的未來，已然到來!

　　2、蓋洛普中國首席咨詢顧問吳濤：客戶思維鑄造卓越品質(zhì)

　　在如何以客戶思維鑄造卓越體驗(yàn)的問題上，吳濤博士從盲盒經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)紅打卡地、名人帶貨等現(xiàn)象說起。

　　他指出：企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營成功，在發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)并準(zhǔn)確利用維護(hù)的基礎(chǔ)上，通過提升顧客投入度，也就是進(jìn)行客戶體驗(yàn)“軟數(shù)據(jù)”的管理來推動(dòng)一系列改善與優(yōu)化措施;以此為依托，企業(yè)將能實(shí)現(xiàn)營收增長、品牌建立、估價(jià)增值等一體系列“硬數(shù)據(jù)”的改善�！　�

　　圖為吳濤博士在峰會(huì)中分享

　　3、波士頓咨詢公司全球合伙人賴華：體驗(yàn)管理以“智”取勝、因“人”而異

　　賴華先生認(rèn)為，客戶體驗(yàn)管理當(dāng)前正處于從認(rèn)知階段向行動(dòng)階段高速邁進(jìn)的過程中。從建立對(duì)客戶體驗(yàn)及管理的全面認(rèn)知，到認(rèn)同客戶體驗(yàn)管理的價(jià)值有方法，再到付諸實(shí)際行動(dòng)、親自踐行客戶體驗(yàn)管理事業(yè)，不同發(fā)展階段、不同規(guī)模的企業(yè)所處的客戶體驗(yàn)管理階段不同，所面臨的挑戰(zhàn)也不盡相同，比如：

　　1)可能體驗(yàn)管理方法不高效，即缺乏更高效的客戶體驗(yàn)管理方法;

　　2)客戶體驗(yàn)管理應(yīng)用不充分，例如體驗(yàn)監(jiān)測(cè)結(jié)果的應(yīng)用場(chǎng)景狹隘;

　　3)體驗(yàn)踐行的價(jià)值難于衡量，亟需更直觀、高效的測(cè)量評(píng)估方式;

　　4)……

　　隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)的持續(xù)影響，以更智能的手段與工具實(shí)現(xiàn)有效的閉環(huán)體驗(yàn)管理體系成為必須，在實(shí)現(xiàn)從全面準(zhǔn)確地感知、到精準(zhǔn)深入地分析、再到深刻到位地理解客戶心聲，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)及時(shí)有效的優(yōu)化客戶體驗(yàn)管理，數(shù)字化、閉環(huán)化、體系化的體驗(yàn)管理將不斷升級(jí)以客戶為核心的體驗(yàn)管理、助力挖掘更多體驗(yàn)價(jià)值!　　

　　圖為賴華先生在峰會(huì)中分享

　　除上述體驗(yàn)管理踐行者及頂流咨詢品牌在峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表主旨演講，來自中國用戶體驗(yàn)聯(lián)盟、普華永道、Forrester、埃森哲等一系列體驗(yàn)管理賽道實(shí)力踐行者也在現(xiàn)場(chǎng)分享研究經(jīng)驗(yàn)與成果，為到場(chǎng)嘉賓開展實(shí)踐啟發(fā)定位、優(yōu)化方向提供理論與實(shí)踐借鑒。