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　　國際權(quán)威研究機構(gòu)Gartner的專業(yè)報告素來被業(yè)內(nèi)人士奉為“行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標”，近期一份名為《2021中國智慧城市與可持續(xù)性Hype Cycle報告》(Hype Cycle for Smart City and Sustainability in China, 2021)出爐，總結(jié)分析了一系列智慧城市建設(shè)及可持續(xù)性發(fā)展相關(guān)的新興技術(shù)，竹間智能在其中的NLT for Government(政務(wù)自然語言技術(shù))方面因出眾的實力被選為代表廠商，與騰訊、阿里、百度等知名企業(yè)比肩而立。這樣，自2018年至今，竹間每年都會入選Gartner出品的Hype Cycle報告。

　　接下來，我們將帶各位迅速瀏覽該份報告的主要內(nèi)容，然后重點關(guān)注NLT for Government部分的探討，最后延伸至竹間在AI+政務(wù)領(lǐng)域的所作所為。

　　新型智慧城市乃大勢所趨

　　中國政府對于智慧城市建設(shè)的決心不容置疑。今年通過的“十四五”規(guī)劃中明確提出，分級分類推進新型智慧城市建設(shè)，將物聯(lián)網(wǎng)感知設(shè)施、通信系統(tǒng)等納入公共基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，推進市政公用設(shè)施、建筑等物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和智能化改造。完善城市信息模型平臺和運行管理服務(wù)平臺，構(gòu)建城市數(shù)據(jù)資源體系，推進城市數(shù)據(jù)大腦建設(shè)。習(xí)近平總書記也在考察時說過：“從數(shù)字化到智能化再到智慧化，讓城市更聰明一些、更智慧一些，是推動城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必由之路，前景廣闊�！�

　　正是這樣如火如荼的大趨勢，引導(dǎo)著Gartner制定了《2021中國智慧城市和可持續(xù)性Hype Cycle報告》中所呈現(xiàn)的眾多科技創(chuàng)新及變革主題。

　　報告中最為引人注目之處，自然是Gartner經(jīng)典的技術(shù)成熟度曲線(即Hype Cycle)。這條曲線能夠幫助地方政府和供應(yīng)商了解新興技術(shù)及其走向，評估它們的影響力與成熟度，從而加速實際應(yīng)用的落地。此外，報告還表示，政府官員可將此條曲線作為制定科技、AI和數(shù)據(jù)政策的參考，以便更好地實施智慧城市規(guī)�；�管理及智能都市生態(tài)服務(wù)。

　　▲技術(shù)成熟度曲線又稱技術(shù)循環(huán)曲線或光環(huán)曲線，指的是新科技的市場可見度(媒體曝光度)隨時間變化的曲線，有助于判斷該不該采用新科技。曲線共分5個階段：創(chuàng)新誕生的觸發(fā)期(Innovation Trigger)、期望膨脹的峰值期(Peak of Inflated Expectations)、泡沫破裂的幻滅期(Trough of Disillusionment)、穩(wěn)步爬升的復(fù)蘇期(Slope of Enlightenment)、實質(zhì)生產(chǎn)的成熟期(Plateau of Productivity)

　　從圖中可以看出，NLT for Government正處于“穩(wěn)步爬升的復(fù)蘇期”。Gartner結(jié)合今年兩會精神，指出創(chuàng)建智慧城市的兩大宗旨：其一是人民之幸福，即依靠新型城市化及鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實現(xiàn)共同繁榮;其二是綠色發(fā)展，即通過低碳經(jīng)濟加速達成2030及2060年的氣候目標。

　　隨后報告認為，中國的智慧城市及可持續(xù)發(fā)展如今正經(jīng)歷持續(xù)升溫的科技創(chuàng)新，這對下述兩大方向至為關(guān)鍵：一是可持續(xù)性支持舉措，以促進綠色發(fā)展，例如重型電動汽車的充電技術(shù);另外就是優(yōu)化城市基建及政務(wù)流程，以提升民眾幸福感——就這一點而言，NLT for Government便是一條十分有效的途徑。

　　你必須知道的NLT for Government

　　根據(jù)Gartner分析師的闡述，政府憑借NLT相關(guān)應(yīng)用(比如對話機器人)及服務(wù)(比如文本分析)，能夠和居民及企業(yè)進行智能交互，最終提升內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)流程的運行狀況。在中國，語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)是最先實現(xiàn)商業(yè)落地的一類NLT。疫情期間，這被用于從社交媒體的巨量信息中提煉出病患癥狀和感染傳播情況。政府同樣也在交互過程中利用此類技術(shù)去觀察監(jiān)測民眾的情緒。

　　Gartner分析師進一步指出，由于NLT可以和廣大群眾互動，并且符合國家AI發(fā)展規(guī)劃，故而有能力在政務(wù)管理和市民服務(wù)方面扮演核心角色。NLT在此份報告中獲得的收益評級是“高”，目前看來，它能夠為政府創(chuàng)造下面這些收益：

　　對話機器人和虛擬助手一邊可向居民提供具有親和力的服務(wù)，一邊能在政府內(nèi)部發(fā)揮不俗的輔助功用，解放人力

　　語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)能夠更好地從民眾那里獲取信息并形成表單

　　實現(xiàn)事務(wù)管理、市民服務(wù)、補貼獎勵流程的自動化

　　在針對市民服務(wù)的市場調(diào)查中進行情緒分析，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為洞察

　　多通道整合(multimodal integration)技術(shù)可作為由生物特征驅(qū)動的居民識別方案的一部分

　　Gartner還專程為有意NLT的需求側(cè)人員傳授了一些非常實用的建議：

　　明確你所在的組織想達成的目標，同時務(wù)必弄清供應(yīng)商的NLT應(yīng)用能為民眾增加哪些價值

　　最好是從基于文本的NLT應(yīng)用起步，穩(wěn)步迭代，擴大規(guī)模，再逐漸轉(zhuǎn)向語音類應(yīng)用

　　在供應(yīng)商資格認證初期就要說明你的需求，并且確保對方能提供ASR、TTS、NLP、行業(yè)知識圖譜等NLT

　　隨時準備更換或添加供應(yīng)商，只要對方能提供更出色的對話式平臺

　　不過，Gartner也直言，NLT for Government及報告內(nèi)所羅列的其他一些技術(shù)，屬于復(fù)合型技術(shù)，也就是說包含多種元素或系統(tǒng)，因此可能需要跨政府部門、跨行業(yè)部門的大范圍合作，而且在互操作性(interoperability)及標準化過程中亦會遭遇挑戰(zhàn)。這種復(fù)雜的局勢必然會為新技術(shù)的采用增加不確定性，因此或許得再等上五到十年，它才能成為市面上的主流之選。

　　為政府分憂，為人民效力

　　NLT for Government正與智慧城市碰擦出耀眼的火花，對此，竹間智能既是見證者，也是參與者，畢竟NLT是竹間最為精通的技術(shù)之一。公司在AI+政務(wù)領(lǐng)域上下求索，踴躍嘗試，基于標準化產(chǎn)品打造多樣化應(yīng)用，大力助推政府開展全方位、全渠道的智能化升級。

　　對外，竹間能為“一網(wǎng)通辦”解決化繁為簡的難題，為“12345便民熱線”賦予強大的AI支撐，并引入虛擬數(shù)字人提供親和暖心的服務(wù);對內(nèi)，竹間可助力提升政務(wù)辦公效率，增強政務(wù)監(jiān)管水準，而且將繁多的應(yīng)用集成到統(tǒng)一平臺。公司可將自研的中文NLP基礎(chǔ)模塊提供給政務(wù)機構(gòu)，助其完成二次開發(fā)，創(chuàng)造出更多智能應(yīng)用。這不僅給辦事民眾及企業(yè)帶來無限便利，也讓政府人員找到可信賴的左膀右臂，內(nèi)外兼顧，共同邁入智慧政務(wù)時代。

　　2020年疫情期間，上海徐匯區(qū)與竹間智能協(xié)作，在自己的防疫系統(tǒng)中推出了“智能在線客服”。它融合“對話機器人”與“知識工程平臺”，能夠搜羅全網(wǎng)的疫情問題納入知識庫并持續(xù)更新，7x24小時在線，隨問隨答。居民在與客服的自然對話中，只需輸入自己感興趣的問題，便會迅速得到回復(fù)。防疫知識、政策解讀、熱門資訊，盡可一手掌握。

　　此后，竹間與徐匯區(qū)行政服務(wù)中心深化合作，攜手構(gòu)筑智慧型行政服務(wù)窗口，不僅打造了智能服務(wù)終端，還定制了實體機器人，并建起全渠道智能客服，涵蓋APP、微信公眾號、電話系統(tǒng)和網(wǎng)站，加強交流互動，為民眾帶來便捷高效的新體驗。滿意度穩(wěn)步上升的同時，業(yè)務(wù)辦理情況也大為改觀，充分踐行了“人文、科技和可持續(xù)性”的理念。

　　再將視線轉(zhuǎn)向北方，竹間基于認知技術(shù)，為沈陽市醫(yī)保局重建了知識庫。醫(yī)保局原有的知識庫無法直接進行查詢，客服人員使用起來極不方便，于是竹間打造了一個標準問題知識庫，內(nèi)容囊括政策法規(guī)、網(wǎng)站留言等，可有力應(yīng)對大量醫(yī)保相關(guān)問題。此外我們引入了知識審核機制，以滿足知識上線及平臺運營的審核需求，確保萬無一失。