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　　目前消費者要求越來越挑剔，個性化的消費需求激增，男裝的競爭已不再是單純的“顏值”之爭。加之服裝行業(yè)長期面臨壓貨、庫存巨大、運轉(zhuǎn)周期長等痛點，為了更好地服務(wù)消費者，塑造品牌影響力，鞋服時尚行業(yè)中越來越多前沿企業(yè)的客服團隊希望借助專業(yè)數(shù)智化力量理解消費者需求，從而為消費者提供更好更快的服務(wù)。

　　「海瀾之家」作為國民男裝品牌，經(jīng)過重重考察，選擇了同樣擁有前沿數(shù)智化服務(wù)經(jīng)驗，業(yè)內(nèi)認可度高的班牛數(shù)智化服務(wù)中臺進行合作。

　　客戶證言

　　“班牛的工單系統(tǒng)能幫我們解決各模塊的聯(lián)動問題，通過工單流轉(zhuǎn)的形式及時跟進每一位顧客的需求，提升接待效率和服務(wù)質(zhì)量�！�

　　——海瀾之家客服經(jīng)理 李萍

　　海瀾之家

　　男人的衣柜

　　海瀾之家為江蘇省著名商標，江蘇省名牌產(chǎn)品，致力于為20-45歲的男性提供時尚的設(shè)計和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。自2002年成立以來，以款式多品種全的貨品選擇，自選式選購的方式迅速獲得了廣大消費者的喜愛，塑造了“海瀾之家，男人的衣柜”的鮮明品牌形象。

　　2014年4月11日，海瀾之家正式登陸A股市場。據(jù)2021年一季度服裝家紡板塊銷售額顯示，海瀾之家于淘寶服裝品牌市場實現(xiàn)占有率第一，表現(xiàn)可圈可點。

　　全鏈路數(shù)據(jù)采集/分析

　　消費者需求不再被“遺忘”

　　線上電子商務(wù)渠道是海瀾之家未來核心業(yè)務(wù)陣地。據(jù)集團年報顯示，2020年海瀾之家線上渠道實現(xiàn)營業(yè)收入超20億元，同比增長55%。龐大業(yè)務(wù)量下，能否有一個客戶服務(wù)中臺，集中化沉淀、處理各平臺/店鋪的消費者需求非常關(guān)鍵。

　　全鏈路/平臺/店鋪的數(shù)據(jù)采集是一切分析的前提，也是海瀾之家目前需要的。班牛以數(shù)據(jù)為起點，GMV為終點：打通海瀾之家旗下淘寶、京東等多個電商平臺數(shù)據(jù)，打破數(shù)據(jù)孤島，整合數(shù)據(jù)連接價值，沉淀服務(wù)全鏈路消費者數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為海瀾之家還原真實消費世界全貌，讓消費者需求不再被“遺忘”，讓數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)績精益增長。

　　協(xié)同為先導(dǎo)

　　內(nèi)外溝通更高效

　　一個客服團隊的服務(wù)效率很大程度取決于是否有標準化工作流程的指導(dǎo)，不完善的工作流程會對客服的消費者服務(wù)過程產(chǎn)生錯誤引導(dǎo)作用，效率低下且容易招致消費者不悅。而標準化的SOP工作流程，對客服團隊的組織運營人效將會產(chǎn)生積極的提升作用。

　　與班牛合作后，海瀾之家使用了以建立標準化和自動化服務(wù)流程為核心的智能工單，深入融合海瀾之家業(yè)務(wù)體系，幫助其快速提升客服內(nèi)部溝通協(xié)同效率，協(xié)同能力幫助海瀾之家全面提升服務(wù)履約能力，塑造全面在線的未來數(shù)智化服務(wù)。

　　除此之外，客服團隊之外，物流的小伙伴們也擯棄了原有的“爬樓”對接方式，運用班牛智能工單進行線上的同步協(xié)作，大幅提升了工作效率。

　　班牛智能工單

　　體驗升級

　　讓消費者服務(wù)更高效

　　服務(wù)客戶過程中，客服往往會遇到海量重復(fù)問題，比如「麻煩幫我查一下快遞」、「我的訂單發(fā)貨了嗎」...重復(fù)性問題耗費大量人力，客服需要頻繁切換多個平臺查詢信息，復(fù)制粘貼回復(fù)，這對客服的專注力及耐心產(chǎn)生了極大考驗，容易產(chǎn)生錯誤不說，還影響店鋪接待效率，影響服務(wù)體驗。

　　海瀾之家借助班牛于千牛端上線了與客服工作臺無縫集成的工作臺插件，服務(wù)人員在旺旺接待窗口即可即時回答消費者咨詢問題，避免了跨平臺、多任務(wù)的低效溝通，真正建立起高效、簡單的消費者接待閉環(huán)。

　　千牛工作臺插件

　　*上圖所示數(shù)據(jù)皆為虛擬數(shù)據(jù)

　　此外，遇到消費者的咨詢問題，海瀾之家的一線客服人員還可借助班�！钢�識庫」，為其即時發(fā)送專業(yè)解答。消費者滿意度上升的同時，大幅減少了新員工培訓(xùn)時間，同時降低了企業(yè)知識維護成本。

　　知識庫

　　上圖所示數(shù)據(jù)皆為虛擬數(shù)據(jù)

　　失去人口紅利的環(huán)境下，品牌不得不開始思索如何“主動”增長，大盤轉(zhuǎn)向下，我們看到了消費者主權(quán)時代的到來，尤其是以95后、00后為主的年輕一代消費者，購物更注重品牌體驗。在這場具有顛覆性的變化面前，消費者對企業(yè)提出了更高、更復(fù)雜的需求。因此，企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型勢在必行。

　　客服團隊的價值轉(zhuǎn)型是企業(yè)數(shù)智化征程的最佳實踐。未來，班牛必將以持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新賦能品牌的數(shù)智化創(chuàng)新成長，形成基于數(shù)智化驅(qū)動的，可覆蓋品牌商全生命周期的服務(wù)與解決方案。