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　　3月15日，四川省政府辦公廳印發(fā)《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)。《辦法》旨在規(guī)范四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線)運(yùn)行管理，提高政府為企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府。

　　《辦法》明確，12345熱線是由省政府、各市(州)人民政府設(shè)立，通過(guò)電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶(hù)端、信箱等多種渠道，受理企業(yè)和群眾提出的各類(lèi)非緊急訴求的公共服務(wù)平臺(tái)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

　　省政府辦公廳將負(fù)責(zé)全省12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督辦考核和重要事項(xiàng)決策。省大數(shù)據(jù)中心將負(fù)責(zé)省級(jí)12345熱線的建設(shè)、運(yùn)行和管理。12345熱線按照“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總、分類(lèi)處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)考核”的工作機(jī)制開(kāi)展工作。 各市(州)人民政府、省直各部門(mén)(單位) 、分中心熱線管理機(jī)構(gòu)處理企業(yè)和群眾的訴求及進(jìn)行相關(guān)管理工作,適用本辦法。

　　根據(jù)《辦法》，12345熱線的受理范圍是：企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等;國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、中國(guó)政府網(wǎng)留言辦理系統(tǒng)等國(guó)家平臺(tái)交辦的訴求;川渝12345熱線聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦的訴求。

　　需要注意的是，有7 類(lèi)事項(xiàng)不在12345受理范圍內(nèi)，分別是：須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng);涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng);屬于110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的事項(xiàng);屬于軍隊(duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的事項(xiàng);惡意攻擊騷擾、訴求表述不清、無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng);違反法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的事項(xiàng);法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。對(duì)不予受理范圍的事項(xiàng)，12345 熱線話務(wù)人員負(fù)責(zé)做好解釋引導(dǎo)，對(duì)于無(wú)法認(rèn)定受理范圍的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)( 單位) 核實(shí)后，引導(dǎo)其向有管轄權(quán)的部門(mén)反映。

　　《辦法》對(duì)12345熱線的統(tǒng)一受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦理、回訪評(píng)價(jià)、聯(lián)動(dòng)服務(wù)等運(yùn)行流程也作出明確規(guī)定。各級(jí) 12345 熱線管理機(jī)構(gòu)按照接通率不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)配置相應(yīng)的話務(wù)座席和人員，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾的訴求事項(xiàng)。對(duì)于受理范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)規(guī)范記錄訴求人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類(lèi)別、涉事時(shí)間、地址等基本要素。

　　12345 熱線根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及部門(mén)等，采取直接解答、三方通話、轉(zhuǎn)辦工單、專(zhuān)家座席聯(lián)動(dòng)等方式進(jìn)行處理。

　　《辦法》要求，12345熱線在受理企業(yè)和群眾訴求后，應(yīng)在3個(gè)工作小時(shí)內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。承辦單位應(yīng)在接到工單1個(gè)工作日內(nèi)簽收，咨詢(xún)類(lèi)工單辦理時(shí)限為5個(gè)工作日，求助、意見(jiàn)建議類(lèi)工單辦理時(shí)限為7個(gè)工作日，投訴、舉報(bào)類(lèi)工單辦理時(shí)限為15個(gè)工作日。

　　此外，《辦法》還對(duì)12345熱線的知識(shí)庫(kù)建設(shè)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理等作了規(guī)定。