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　　近日，《“十四五”航空運(yùn)輸旅客服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃》（以下簡稱《服務(wù)規(guī)劃》）正式印發(fā)。中國民航報(bào)就《服務(wù)規(guī)劃》的編制背景、主要目標(biāo)和任務(wù)、提升航班正常率和旅客出行體驗(yàn)的具體舉措等問題，采訪了民航局運(yùn)輸司相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　近年來，中國民航的服務(wù)品質(zhì)取得了哪些成績？

　　答：“十三五”時(shí)期，全行業(yè)始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，努力踐行“真情服務(wù)”底線要求，始終聚焦群眾關(guān)切和服務(wù)“痛點(diǎn)”，連續(xù)5年開展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)，取得了明顯成效。

　　主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是航班正常水平大幅提高。經(jīng)過多年的摸索，我們初步建立了行之有效的航班正常管理體系，在保證民航快速發(fā)展的同時(shí)，航班正常率連續(xù)3年超過80%。二是民航服務(wù)水平顯著提升，出臺(tái)《航班正常管理規(guī)定》《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》等規(guī)章，將民航服務(wù)工作納入法制化軌道；同時(shí)，不正常航班的旅客服務(wù)更加規(guī)范，購票環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，開通了12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，投訴渠道更加暢通。三是航空出行體驗(yàn)持續(xù)改善，233個(gè)機(jī)場實(shí)現(xiàn)國內(nèi)航班無紙化便捷出行，千萬級(jí)機(jī)場國內(nèi)旅客自助值機(jī)占比超過7成，RFID 行李跟蹤系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)入“串線成網(wǎng)”階段，空中餐食品種更加豐富，機(jī)場餐飲基本實(shí)現(xiàn)“同城同質(zhì)同價(jià)”，機(jī)上WIFI為近1000萬旅客提供客艙無線局域網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，15家千萬級(jí)機(jī)場試點(diǎn)“旅客差異化安檢”新模式。四是特殊服務(wù)體現(xiàn)民航人文關(guān)懷，制定《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》《人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn)輸管理辦法》，全面實(shí)現(xiàn)殘疾軍人（警察）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠購票，機(jī)場無障礙設(shè)施設(shè)備、“母嬰室”等進(jìn)一步完善，“軍人依法優(yōu)先通道”實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸機(jī)場全覆蓋, 累計(jì)為人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn)輸開通綠色通道5149次。

　　此次編制《服務(wù)規(guī)劃》的背景是怎樣的？

　　答：《服務(wù)規(guī)劃》是“十四五”民航規(guī)劃體系中非常重要的一部專項(xiàng)規(guī)劃，也是民航局有史以來，第一次制定服務(wù)方面的專項(xiàng)規(guī)劃，體現(xiàn)了民航局黨組對(duì)服務(wù)工作的高度重視。

　　目前，我國經(jīng)濟(jì)已轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，中高收入群體規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)趨勢明顯，而民航服務(wù)產(chǎn)品還無法完全滿足人民群眾對(duì)全流程、個(gè)性化和高品質(zhì)的航空運(yùn)輸服務(wù)需求。同時(shí)，“十四五”時(shí)期也是我國民航從單一航空運(yùn)輸強(qiáng)國向多領(lǐng)域民航強(qiáng)國建設(shè)邁進(jìn)的重要階段，提升航班正常和服務(wù)質(zhì)量，是支撐多領(lǐng)域民航強(qiáng)國建設(shè)的內(nèi)在要求。此外，受疫情影響，國際環(huán)境復(fù)雜多變，必須深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以服務(wù)質(zhì)量的提升來激活國內(nèi)航空內(nèi)需潛力，暢通國內(nèi)航空大循環(huán)，促進(jìn)形成國內(nèi)國際“雙循環(huán)”的航空市場格局。

　　在這樣的背景下，民航局編制《服務(wù)規(guī)劃》，對(duì)未來民航服務(wù)工作進(jìn)行規(guī)劃指引，以全面推動(dòng)民航服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展，切實(shí)提升人民群眾對(duì)民航服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。

　　《服務(wù)規(guī)劃》規(guī)劃確定了怎樣的目標(biāo)？

　　答：《服務(wù)規(guī)劃》堅(jiān)持新發(fā)展理念和“以人民為中心”思想，堅(jiān)守真情服務(wù)底線工作要求，把人民群眾獲得出行的最大便利作為民航服務(wù)工作的根本出發(fā)點(diǎn)，努力提供多樣化、高品質(zhì)的民航服務(wù)，滿足人民群眾美好出行需求。

　　為此，《服務(wù)規(guī)劃》堅(jiān)持智慧民航建設(shè)主線，以航班正常為牽引，明確了“十四五”時(shí)期民航服務(wù)的總體目標(biāo)和具體細(xì)化指標(biāo)。總體目標(biāo)體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是運(yùn)行效率持續(xù)提升，航班正常率保持在80%以上；二是民航服務(wù)供給質(zhì)量全面增強(qiáng)，智慧民航服務(wù)成果顯著；三是民航服務(wù)治理體系和治理能力更加完善；四是民航服務(wù)品牌不斷涌現(xiàn)。在細(xì)化指標(biāo)中，《服務(wù)規(guī)劃》對(duì)旅客重點(diǎn)關(guān)心的內(nèi)容全部做了定量的要求。比如，航班正常率達(dá)到80%以上，航班臨時(shí)取消率小于5%，千萬級(jí)以上機(jī)場旅客全流程無紙化能力達(dá)到100%，千萬級(jí)以上機(jī)場航班近機(jī)位靠橋率達(dá)到80%，樞紐機(jī)場軌道交通接入率達(dá)到80%，機(jī)場餐飲同城同質(zhì)同價(jià)覆蓋比例大于80%，行李全流程跟蹤服務(wù)水平達(dá)到90%，投訴回復(fù)合規(guī)率大于98%等等。

　　智慧民航建設(shè)是“十四五”時(shí)期的主線，那么如何提升旅客服務(wù)的智慧化水平？

　　答：“十四五”時(shí)期，民航局將大力推動(dòng)新技術(shù)在民航服務(wù)領(lǐng)域的深度應(yīng)用，擴(kuò)大數(shù)字化智能化服務(wù)覆蓋范圍，為旅客提供便捷隨心、健康安心、快樂舒心、溫暖貼心的“四心”服務(wù)，滿足旅客“人享其行”的智慧出行需求。

　　其中，“便捷隨心”強(qiáng)調(diào)全面推動(dòng)“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空運(yùn)輸服務(wù)，創(chuàng)新中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)產(chǎn)品，加強(qiáng)與其他交通方式的深度融合，最大程度滿足旅客出行需求，特別是中小城市和偏遠(yuǎn)地區(qū)人民群眾的航空出行需求。“健康安心”主要是針對(duì)目前常態(tài)化疫情防控的形勢，為旅客提供健康的出行環(huán)境，做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置和常態(tài)化防控，并強(qiáng)化民航應(yīng)急醫(yī)療救護(hù)能力�！翱鞓肥嫘摹敝荚谶M(jìn)一步打造旅客出行的愉快體驗(yàn)，例如實(shí)現(xiàn)機(jī)場航站樓5G和WiFi全覆蓋，探索開展航站樓餐飲外賣服務(wù)，逐步建成覆蓋全國的民航行李跟蹤系統(tǒng)，提升機(jī)場、客艙等場所的文化建設(shè)等�！皽嘏�貼心”主要解決首次乘機(jī)的旅客、殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等特殊旅客的困難問題，以及提升旅客權(quán)益保護(hù)力度等。

　　這些任務(wù)的實(shí)現(xiàn)，都離不開智慧化的手段。比如推進(jìn)“一張臉”便利出行、行李門到門、易安檢等服務(wù)措施；加強(qiáng)無接觸式服務(wù)設(shè)施設(shè)備的配備與改造，全面推行無接觸式通關(guān)模式，實(shí)現(xiàn)健康防控信息自動(dòng)化核驗(yàn)；實(shí)現(xiàn)托運(yùn)行李精準(zhǔn)定位，提升行李翻找效率；通過強(qiáng)化機(jī)坪運(yùn)行協(xié)同管理，全面提升廊橋使用效率等等，都是為了提升旅客服務(wù)的智慧化水平。

　　航班正常水平是旅客最為關(guān)心的問題。《服務(wù)規(guī)劃》將通過哪些方面提升航班正常水平？

　　答：航班正常是“真情服務(wù)”的核心。近年來，民航局通過嚴(yán)格把控運(yùn)行總量、科學(xué)把握運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)改進(jìn)保障能力、強(qiáng)化技術(shù)手段支撐等措施，不斷提升民航運(yùn)行效率，初步建立了行之有效的航班正常管理體系。

　　但航班正常工作的形勢仍面對(duì)很大壓力，主要體現(xiàn)在飛行總量與運(yùn)行保障能力的不平衡矛盾更加突出；天氣、軍事活動(dòng)等外部因素影響較大；協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制和監(jiān)管方式需要持續(xù)完善。基于此，《服務(wù)規(guī)劃》進(jìn)一步完善航班正常工作頂層設(shè)計(jì)，著力健全四大機(jī)制。一是容流匹配評(píng)價(jià)機(jī)制。在“控總量、調(diào)結(jié)構(gòu)”總體要求下，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略層面容流匹配，避免因保障能力不足影響航班正常。二是外部因素協(xié)調(diào)機(jī)制。從推動(dòng)軍民航聯(lián)合運(yùn)行和加強(qiáng)航空氣象服務(wù)能力方面入手，提升外部因素應(yīng)對(duì)能力。三是協(xié)同運(yùn)行工作機(jī)制。在完善區(qū)域運(yùn)管委協(xié)同機(jī)制的基礎(chǔ)上，逐步建立全國民航協(xié)同運(yùn)行系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)整體運(yùn)行效率提升。四是航班正常智慧監(jiān)管機(jī)制。加強(qiáng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，建立全流程的運(yùn)行效率指標(biāo)體系，完善航班正�？己藱C(jī)制，推動(dòng)監(jiān)管的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　為什么將打造中國民航服務(wù)品牌作為旅客服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃的落腳點(diǎn)？未來將從哪些方面推動(dòng)服務(wù)品牌建設(shè)？

　　答：品牌是企業(yè)乃至國家競爭力的綜合體現(xiàn)，是參與全球競爭的重要資源。早在2014年，習(xí)近平總書記就明確提出了“推動(dòng)中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變”的重要指示，為打造中國品牌指明了方向。因此，我們將打造中國民航服務(wù)品牌作為《服務(wù)規(guī)劃》的落腳點(diǎn)，目的就是提升全行業(yè)的品牌價(jià)值認(rèn)知，把品牌建設(shè)當(dāng)作培育經(jīng)濟(jì)增長新動(dòng)能、激發(fā)消費(fèi)市場新活力、塑造國際競爭新優(yōu)勢的重要抓手，進(jìn)一步體現(xiàn)民航服務(wù)優(yōu)勢，彰顯中國品牌力量。

　　“十四五”時(shí)期，我們將從四個(gè)方面推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，打造具備行業(yè)影響力、國家影響力、國際影響力的中國民航服務(wù)品牌：一是加強(qiáng)品牌建設(shè)的頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化服務(wù)品牌戰(zhàn)略導(dǎo)向機(jī)制。二是打造具有品牌效應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)產(chǎn)品的磁場效應(yīng)和價(jià)值優(yōu)勢。三是建立民航服務(wù)品牌評(píng)價(jià)制度，制定民航服務(wù)品牌評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，開展中國民航服務(wù)品牌評(píng)價(jià)工作。四是加強(qiáng)中國民航服務(wù)品牌推廣，提升中國民航服務(wù)品牌的影響力。