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2022年5月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)

2022/7/5 16:43:38 來(lái)源：國(guó)家能源局網(wǎng)站評(píng)論：(0)

導(dǎo)言：2022年5月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）共收到有效信息10326件（包含投訴、舉報(bào)、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比增加7.82%，同比增加20.89%。

　　一、基本情況

　　2022年5月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）共收到有效信息10326件（包含投訴、舉報(bào)、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比增加7.82%，同比增加20.89%。（2022年5月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

表一 2022年5月收到有效信息情況

單位：件

反映渠道　　有效信息	投訴	舉報(bào)	咨詢	其他	小計(jì)
12398電話	723	18	7778	901	9420
12398互聯(lián)網(wǎng)終端	141	12	361	87	601
電子郵件	5	58	19	65	147
留言	21	0	123	14	158
合計(jì)	890	88	8281	1067	10326

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴890件，占有效信息的8.62%；舉報(bào)88件，占有效信息的0.85%；咨詢8281件，占有效信息的80.20%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面1067件，占有效信息的10.33%。

　　按反映渠道分類，12398電話9420件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端601件，電子郵件147件，留言158件。

　　二、分類情況

　　2022年5月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為7301件，占全部有效信息的70.71%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在供電服務(wù)、故障停電、供電安全等方面。（2022年5月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二）

表二 2022年5月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

單位：件

業(yè)務(wù)類別	投訴	舉報(bào)	咨詢	其他	小計(jì)
電力交易	0	0	46	17	63
電力安全	119	1	425	127	672
市場(chǎng)準(zhǔn)入	0	69	447	54	570
供電服務(wù)	702	8	3581	766	5057
成本價(jià)格和收費(fèi)	0	0	0	1	1
其他	13	8	877	40	938
合計(jì)	834	86	5376	1005	7301

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為1343件，占全部有效信息的13.01%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在咨詢居民燃?xì)獍惭b及收費(fèi)、反映燃?xì)夤收蠁?wèn)題等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為792件，占全部有效信息的7.67%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、電費(fèi)結(jié)算等方面。

　　其他有效信息合計(jì)890件，占全部有效信息的8.61%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策、煤礦項(xiàng)目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區(qū)、直轄市）按照接收的有效信息數(shù)量排序，山東、河北、陜西、河南、江蘇、廣東、四川、遼寧、浙江、安徽排在全國(guó)前10位；按照接收的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、河北、四川、黑龍江、遼寧、江蘇、山東、湖北、內(nèi)蒙古、湖南排在全國(guó)前10位；按照辦結(jié)屬實(shí)的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，湖南、陜西、湖北、山西、四川、甘肅、吉林、新疆、江西、河南排在全國(guó)前10位；按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、西藏、黑龍江、內(nèi)蒙古、甘肅、吉林、遼寧、天津、河北、重慶排在全國(guó)前10位。（2022年5月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三）

表三 2022年5月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況

單位：件、件/百萬(wàn)人

排序	接收有效信息		接收投訴舉報(bào)		辦結(jié)屬實(shí)投訴舉報(bào)		百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)
排序	省份	數(shù)量	省份	數(shù)量	省份	數(shù)量	省份	數(shù)量
1	山東	830	陜西	88	湖南	24	陜西	2.227
2	河北	785	河北	68	陜西	15	西藏	1.923
3	陜西	661	四川	62	湖北	11	黑龍江	1.884
4	河南	638	黑龍江	60	山西	9	內(nèi)蒙古	1.789
5	江蘇	564	遼寧	53	四川	9	甘肅	1.359
6	廣東	548	江蘇	50	甘肅	9	吉林	1.246
7	四川	530	山東	48	吉林	8	遼寧	1.244
8	遼寧	472	湖北	46	新疆	8	天津	1.227
9	浙江	464	內(nèi)蒙古	43	江西	7	河北	0.911
10	安徽	392	湖南	41	河南	7	重慶	0.780

　　注：接收投訴舉報(bào)數(shù)量為當(dāng)月數(shù)據(jù)；辦結(jié)屬實(shí)投訴舉報(bào)數(shù)量含部分往月結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)；辦結(jié)屬實(shí)包括屬實(shí)和部分屬實(shí)。

　　四、主要問(wèn)題

　　5月投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為920件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的94.07%。反映的主要問(wèn)題有：一是部分地區(qū)受雷雨強(qiáng)風(fēng)等惡劣天氣影響導(dǎo)致故障停電；二是部分地區(qū)供電設(shè)施老舊，網(wǎng)架比較薄弱，供電半徑長(zhǎng)、線徑小，導(dǎo)致頻繁停電和低電壓；三是部分地區(qū)電力企業(yè)辦理承裝（修、試）電力設(shè)施許可證時(shí)，使用非本企業(yè)員工證件，涉嫌提供虛假申請(qǐng)材料。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為58件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的5.93%，反映的主要問(wèn)題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時(shí)。

　　五、處理結(jié)果

　　2022年5月共收到投訴舉報(bào)信息978件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的862件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的88.14%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知了用戶。

　　針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了有關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了用戶的合法權(quán)益；二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問(wèn)題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使用戶消除了誤解。（2022年5月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件）

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