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　　2022 年，全球各類機(jī)構(gòu)將在研發(fā) (R&D) 上投資 2.476 萬億美元1，約占全球 GDP 的 2.5%，其中約一半將來自產(chǎn)業(yè)界。

　　然而，麥肯錫咨詢公司的一篇文章2顯示，許多企業(yè)仍然缺乏研發(fā)戰(zhàn)略。該文章作者指出，對(duì)于許多企業(yè)來說，“研發(fā)部門缺乏與客戶的聯(lián)系”。

　　自2008年成立以來，北京天維信通科技有限公司 (CBC) 率先采用獨(dú)特的協(xié)作式“客戶至上”研發(fā)戰(zhàn)略，通過與客戶合作推動(dòng)其產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。作為一家網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)公司，CBC 已獲得21項(xiàng)專利，并已從MPLS、互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)中心等傳統(tǒng)服務(wù)擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)即服務(wù) (NaaS) 產(chǎn)品組合，包括SD-WAN、多云網(wǎng)絡(luò)、IT和云托管服務(wù)。

　　近日，我們采訪了CBC首席技術(shù)官宋長(zhǎng)友先生，了解他如何實(shí)施客戶至上的研發(fā)戰(zhàn)略，洞察網(wǎng)絡(luò)和連接方面新趨勢(shì)。宋長(zhǎng)友領(lǐng)導(dǎo)著一個(gè)由30名研發(fā)人員組成的團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)CBC的產(chǎn)品開發(fā)和客戶支持工作。

　　許多公司將研發(fā)工作集中在創(chuàng)造新產(chǎn)品上，只分配部分資源到客戶支持上。 CBC的方法似乎正相反。您為什么決定采用客戶至上的研發(fā)戰(zhàn)略？

　　宋長(zhǎng)友：CBC成立之初，主要提供傳統(tǒng)的電信/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，例如 MPLS、互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)中心連接。但隨著市場(chǎng)趨勢(shì)的變化，CBC逐漸轉(zhuǎn)型成基于云的網(wǎng)絡(luò)即服務(wù)（NaaS）解決方案提供商。我們一方面為傳統(tǒng)電信服務(wù)領(lǐng)域的客戶提供支持，同時(shí)滿足向新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)過渡的客戶的需求。

　　轉(zhuǎn)型往往是痛苦的，但同時(shí)也創(chuàng)造了有價(jià)值的機(jī)會(huì)。我們的研發(fā)工作必須解決將新技術(shù)集成到現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)中的客戶痛點(diǎn)。每個(gè)痛點(diǎn)都提供了改進(jìn)服務(wù)和提高性能的契機(jī)，從而為CBC帶來了多項(xiàng)創(chuàng)新和專利�？梢哉f，我們的研發(fā)戰(zhàn)略有機(jī)地演變?yōu)橐钥蛻魹橄�，以�?yīng)對(duì)變化和機(jī)遇。

　　鑒于在研發(fā)方面與客戶合作所獲得的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為技術(shù)供應(yīng)商應(yīng)該轉(zhuǎn)向以客戶為中心的研發(fā)戰(zhàn)略嗎？

　　宋長(zhǎng)友：我認(rèn)為當(dāng)下的研發(fā)部門面臨著兩個(gè)常見的場(chǎng)景。一是開發(fā)以客戶需求為中心的研發(fā)商業(yè)模式，解決集成中的痛點(diǎn)，創(chuàng)新最佳實(shí)踐并支持端到端的解決方案。另一種情況是監(jiān)測(cè)和評(píng)估新技術(shù)趨勢(shì)以開發(fā)新的產(chǎn)品領(lǐng)域。

　　選擇哪種研發(fā)策略取決于公司的文化和目標(biāo)。對(duì)于CBC，我們一直致力于成為一站式服務(wù)提供商，這是我們運(yùn)營(yíng)的DNA和核心。因此，我們的研發(fā)戰(zhàn)略旨在首先解決客戶的痛點(diǎn)，并在隨后的產(chǎn)品更新中將我們的成果同步給客戶。這大約占我們目前研發(fā)重點(diǎn)的80%。

　　同時(shí)，我們會(huì)認(rèn)真研究創(chuàng)新和新技術(shù)趨勢(shì)。我們將剩余的研發(fā)資源投入到設(shè)計(jì)前瞻性的解決方案，將這些解決方案整合到未來的產(chǎn)品和服務(wù)中。

　　您提到80%的研發(fā)重點(diǎn)是解決客戶需求，是特指網(wǎng)絡(luò)解決方案還是指整體解決方案？

　　宋長(zhǎng)友：我們一直致力于提供整體解決方案，但也僅限于核心網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和解決方案。我們所有的研發(fā)工作都與我們的網(wǎng)絡(luò)解決方案以及客戶面臨的問題或痛點(diǎn)保持一致。

　　由于我們研發(fā)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模較小，我們不可能提供大而全的解決方案。例如，一些客戶可能需要額外的方案來增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的安全性。我們會(huì)與第三方服務(wù)提供商合作，將強(qiáng)大的安全解決方案集成到我們產(chǎn)品中交付給客戶。通過這種方式，我們提供全方位服務(wù)和整體解決方案來滿足客戶的需求。這是CBC解決方案組合的關(guān)鍵差異化因素。

　　您能描述一下 CBC 研發(fā)團(tuán)隊(duì)在客戶部署期間的角色嗎？

　　宋長(zhǎng)友：我們的參與從售前階段開始，一直持續(xù)到售后服務(wù)階段。在初期，研發(fā)團(tuán)隊(duì)與售前團(tuán)隊(duì)合作，評(píng)估我們可能需要集成到現(xiàn)有解決方案中的客戶要求。在測(cè)試和驗(yàn)證它是否滿足客戶需求后，我們將制定一個(gè)部署完整解決方案的計(jì)劃。

　　部署后，我們將與售后團(tuán)隊(duì)合作監(jiān)控和評(píng)估服務(wù)交付成果。如果在滿足服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）方面存在任何問題，研發(fā)團(tuán)隊(duì)將調(diào)查并確定適當(dāng)?shù)男袆?dòng)方案。

　　例如，有一家汽車制造商，他們對(duì)CBC SD-WAN解決方案中的帶寬和應(yīng)用程序性能監(jiān)控提出了特定要求。客戶想知道各應(yīng)用程序的性能如何，但我們的標(biāo)準(zhǔn)SD-WAN產(chǎn)品中沒有此功能；此外，他們的帶寬也超出了我們的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備所能支持的范圍。

　　在兩周時(shí)間里，研發(fā)團(tuán)隊(duì)與售前人員就為客戶定制了服務(wù)門戶界面，可以顯示各個(gè)應(yīng)用程序的性能和使用指標(biāo)。我們構(gòu)建并認(rèn)證了一個(gè)新的高容量盒子，支持更高的帶寬吞吐量。我認(rèn)為任何供應(yīng)商的平臺(tái)在此情況下都無法有效地滿足此類客戶的特定要求。

　　這的確是我們服務(wù)DNA的一部分——積極主動(dòng)參與到客戶中和快速的服務(wù)響應(yīng)。

　　所有的研發(fā)成果都應(yīng)用到CBC解決方案中了嗎？

　　宋長(zhǎng)友：如果我們確定一個(gè)特定的客戶需求同樣會(huì)為其他客戶帶來益處，我們會(huì)將其歸類為常規(guī)需求，并將功能集成到我們的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品中。

　　例如，在我們的SD-WAN解決方案中，一些客戶要求將4G/5G故障轉(zhuǎn)移功能內(nèi)置到我們的標(biāo)準(zhǔn)CPE盒中�；�于此需求，研發(fā)部門將4G/5G故障轉(zhuǎn)移作為我們針對(duì)整個(gè)客戶群的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的一項(xiàng)功能，后續(xù)非常受歡迎。

　　同樣，我們保留了其他幾項(xiàng)研發(fā)創(chuàng)新的專利，包括前向糾錯(cuò)、智能路徑、多接口和高性能隧道技術(shù)，這些技術(shù)已整合我們的產(chǎn)品中。

　　您如何確定研發(fā)工作是否成功？你如何衡量成功？

　　宋長(zhǎng)友：有兩個(gè)維度。反饋過程和評(píng)估績(jī)效，看看我們是否滿足了特定的客戶要求。

　　一旦我們選擇了優(yōu)先考慮的客戶痛點(diǎn)，研發(fā)工作就會(huì)分為兩個(gè)開發(fā)周期：一個(gè)為期兩周的 scrum sprint開發(fā)和一個(gè)月度審查。這創(chuàng)建了一個(gè)反饋循環(huán)，使我們能夠定期檢查我們的進(jìn)度，進(jìn)行必要的更改并讓我們保持目標(biāo)以滿足客戶的要求。最終的無錯(cuò)誤版本最終部署在我們的內(nèi)部開發(fā)站點(diǎn)上進(jìn)行測(cè)試。

　　下一步是監(jiān)控和評(píng)估發(fā)布在客戶站點(diǎn)上的執(zhí)行情況。客戶對(duì)該版本的接受程度將決定我們的努力是否成功。

　　您能否與我們分享您認(rèn)為客戶面臨的主要挑戰(zhàn)，尤其是在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中？

　　宋長(zhǎng)友：在過去十年中，許多公司已將其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)從本地?cái)?shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)移到云端。因此，對(duì)于他們來說，一個(gè)重要的問題是如何管理IT運(yùn)營(yíng)的多站點(diǎn)應(yīng)用程序支持。這是許多零售行業(yè)的問題。

　　另一個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。轉(zhuǎn)向云服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，意味著你必須確保網(wǎng)絡(luò)連接始終保持穩(wěn)定和優(yōu)化。例如，將整個(gè)辦公系統(tǒng)遷移到Office 365的公司極其依賴良好的網(wǎng)絡(luò)連接，以便讓員工高效工作。

　　最后，云遷移也為業(yè)務(wù)敏捷性開辟了新機(jī)遇。許多公司都在尋找新的云計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)，以快速啟動(dòng)新的站點(diǎn)和辦公室，而無需傳統(tǒng)的IT開銷。

　　最難解決的領(lǐng)域是什么？

　　宋長(zhǎng)友：我認(rèn)為如何支持軟件即服務(wù) (SaaS) 應(yīng)用程序一直是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。我們無法通過網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施控制一切，因此當(dāng)SaaS環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，我們需要快速響應(yīng)。

　　例如，六個(gè)月前，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)新加坡客戶在從香港服務(wù)器回傳Office 365訪問時(shí)，存在巨大的網(wǎng)絡(luò)延遲。我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)迅速采取行動(dòng)解決問題，使服務(wù)沒有中斷，并確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得到恢復(fù)。

　　都有哪些行業(yè)的客戶采用CBC解決方案？

　　宋長(zhǎng)友：正如我之前提到的，我們解決的一些關(guān)鍵客戶挑戰(zhàn)是多站點(diǎn)管理和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。這些是許多行業(yè)的客戶痛點(diǎn)，尤其是國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的零售、快消、金融、醫(yī)療保健和汽車等。

　　我們正快速發(fā)展的另一個(gè)領(lǐng)域是與 Zscaler、Fortinet、AsiaInfo Security、Velocloud、Aviatrix 和 Alkira 等國(guó)內(nèi)外技術(shù)提供商合作，在中國(guó)提供他們的服務(wù)。

　　在研發(fā)方面，您認(rèn)為未來五年網(wǎng)絡(luò)的未來在哪里？您的優(yōu)先事項(xiàng)是什么？

　　宋長(zhǎng)友：有一件事不會(huì)改變：那就是網(wǎng)絡(luò)是所有公司IT基礎(chǔ)設(shè)施的根本。網(wǎng)絡(luò)為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供服務(wù)渠道。如果網(wǎng)絡(luò)未以最佳方式運(yùn)行，業(yè)務(wù)則無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這是現(xiàn)在和未來面臨的事實(shí)。

　　我們認(rèn)為：隨著企業(yè)更加依賴云計(jì)算，多云環(huán)境成為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)對(duì)敏捷性的需求將會(huì)增加。因此，隨著需要管理的云環(huán)境越來越多，自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)可見性將在未來幾年變得至關(guān)重要。

　　多云網(wǎng)絡(luò)也將給網(wǎng)絡(luò)連接帶來新的壓力。如果你不持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和配置方式將對(duì)企業(yè)生產(chǎn)力帶來嚴(yán)重影響。

　　最后，無論企業(yè)對(duì)其網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行何種投資，安全性仍將是重中之重。企業(yè)將逐步認(rèn)識(shí)到，隨著網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)型，他們將變得更加“脆弱”，因此必須采取措施持續(xù)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)。

　　1 2022 Global Funding Forecast, R&D World, April 12, 2022

　　2 Building an R&D strategy for modern times, McKinsey & Company, Nov 3, 2020