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　　新時(shí)代已經(jīng)到來，DTC品牌如何通過服務(wù)打造出引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)，如何在不確定場(chǎng)景中讓服務(wù)成為品牌高質(zhì)量增長(zhǎng)的利器？ 

　　一起來看2022年8月19日「Hello，Service！」大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)熊大的答案。 

　　分享正文：

　　首先代表班牛全體小伙伴歡迎來自全國(guó)各地的服務(wù)人，也有幸在疫情下相聚一堂，歡迎各位的到來。

　　這次大會(huì)我們遇到很多的挑戰(zhàn)，從2020年第一屆智服未來大會(huì)，到今年第三次啟動(dòng)，因疫情原因，很難也很榮幸能把大家聚在一起，我們也匯報(bào)一下班牛這近一年半時(shí)間里對(duì)于服務(wù)的理解和一些新思考，所以今天帶來的話題是——《服務(wù)DTC新元年，捕捉高質(zhì)量增長(zhǎng)》。 

　　今天的演講分為三個(gè)模塊，即感受班牛的看家本領(lǐng)貼地飛行、遇見班牛產(chǎn)品2.0和看見服務(wù)人。 

　　一、感受·貼地飛行 

　　2022年上半年班�；顒�(dòng)數(shù)據(jù)顯示，在疫情反復(fù)的情況下，班牛小伙伴依然成功完成40場(chǎng)貼地飛行活動(dòng)，超3600場(chǎng)客戶拜訪，相信到場(chǎng)服務(wù)人可以感受到班牛小伙伴的力量。 

　　班牛在與每位一線服務(wù)人面對(duì)面交互來的心得，也成了班牛服務(wù)最前沿的洞察和思考。

　　在交流過程當(dāng)中感受到的，在電商和服務(wù)領(lǐng)域來講，在前幾年很流行的一些黑話在慢慢變少，流量、打法、閉環(huán)等等，在逐漸看到新的商業(yè)本質(zhì)，聽到的更多是服務(wù)履約、服務(wù)體驗(yàn)。 

　　那么，在疫情影響下，怎么樣保證消費(fèi)者確定性的物流服務(wù)體驗(yàn)？先分享兩個(gè)真實(shí)的經(jīng)歷。

　　2月底到3月中旬，當(dāng)時(shí)上海疫情還沒有爆發(fā)，我們?cè)谌珖?guó)各地貼地飛行，和很多品牌CIO交流，可以感受到大家2022年增長(zhǎng)的壓力和焦慮，但其實(shí)他們還是有一點(diǎn)僥幸在里面的，為什么？整個(gè)大盤的生意還是有微小的數(shù)字在增長(zhǎng)。

　　然后3月中旬我回到上海，疫情爆發(fā)，當(dāng)時(shí)我剛好在杭州有會(huì)議，所以很幸運(yùn)回到杭州，在杭州待了幾個(gè)月。

　　5月底再次貼地飛行了一波，當(dāng)時(shí)上海剛解封，在拜訪客戶時(shí)可以感受到市場(chǎng)上焦慮、增長(zhǎng)壓力的挑戰(zhàn)，以往在流量打法方面帶來的品牌增長(zhǎng)，在經(jīng)過疫情物流停擺影響后，這些 幾乎都在下滑，我們看到很多品牌服務(wù)1號(hào)位、CEO、CIO都在探討怎么找尋新的增長(zhǎng)方式，想從原來的存量中挖掘生意機(jī)會(huì)——而這背后很大的潛力都在服務(wù)側(cè)。 

　　01 流量時(shí)代進(jìn)入“留”量時(shí)代，品牌該如何捕捉GMV增長(zhǎng)？ 

　　疫情加速市場(chǎng)從流量時(shí)代進(jìn)入“留”量時(shí)代，這個(gè)大轉(zhuǎn)變是從原來基于運(yùn)營(yíng)和流量驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)模式，升級(jí)為基于服務(wù)和體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)模式，新的“留”量時(shí)代開始反哺服務(wù)人，在今天，直面消費(fèi)者，在整個(gè)品牌經(jīng)營(yíng)和電商業(yè)務(wù)層面來講，離消費(fèi)者最近的人是誰呢？我們?cè)谧�各位的服�?wù)人以及團(tuán)隊(duì)。

　　所以在品牌發(fā)展中，未來不僅僅是品牌的戰(zhàn)場(chǎng)，更是消費(fèi)者的戰(zhàn)場(chǎng)，而且我們認(rèn)為距離消費(fèi)者更近的品牌，可以更好的接近商業(yè)本質(zhì)，贏得未來，通俗點(diǎn)來說，在座各位服務(wù)人是離消費(fèi)者最近的地方，可以更好的理解商業(yè)本質(zhì)，理解增長(zhǎng)的可能性，可以為你們的企業(yè)捕捉下一次未來增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

　　站在服務(wù)價(jià)值的角度，可以看到整個(gè)品牌鏈路里，大家的機(jī)會(huì)究竟在哪里——效率。這是基于過往5年時(shí)間和很多服務(wù)人探討的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而來，效率也是在優(yōu)化企業(yè)成本，但面向未來，我們相信在新的時(shí)機(jī)里可以給到服務(wù)人的是從服務(wù)角度看增長(zhǎng)。

　　當(dāng)然，我們?cè)購(gòu)姆��?wù)營(yíng)銷一體化的角度看，其實(shí)更多描述的是站在服務(wù)以及服務(wù)的觸點(diǎn)里，怎么樣更好借助服務(wù)體驗(yàn)和能力，挖掘每一個(gè)流量?jī)r(jià)值，讓消費(fèi)者產(chǎn)出更大價(jià)值（也可以叫做GMV流量增長(zhǎng)）呢？也就是剛才提到的通過服務(wù)能力挖掘消費(fèi)者的潛力。 

　　02 如何基于DTC去挖掘服務(wù)潛力？ 

　　班牛最強(qiáng)的是服務(wù)履約一體化，更多是在整個(gè)服務(wù)履約端到端鏈路里，如何更好的降本增效，更好的節(jié)約資本，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，降低整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，來提升利潤(rùn)增長(zhǎng)，今天的班牛更多是站在服務(wù)人的視角來看整個(gè)品牌的增長(zhǎng)。

　　這里面作為接觸消費(fèi)者天然接口，我們認(rèn)為服務(wù)才是品牌DTC升級(jí)的重要牽引力，在座各位都是服務(wù)人，也都是這個(gè)牽引力的起點(diǎn)。因此，班牛面向未來新五年的思考，服務(wù)的潛力是該如何基于DTC去挖掘服務(wù)潛力。我們也有一個(gè)新的解讀，很多服務(wù)都具備數(shù)據(jù)能力、具備觸點(diǎn)能力，因?yàn)槲覀兎��?wù)是服務(wù)每一個(gè)消費(fèi)者，是可以捕捉到每一個(gè)消費(fèi)者心智，是能看到服務(wù)側(cè)機(jī)會(huì)，是能在端到端鏈路里掌握最全的數(shù)據(jù)，掌握最多消費(fèi)者標(biāo)簽，這個(gè)維度里，服務(wù)要怎么樣借助數(shù)智化能力去打造更好的服務(wù)。

　　在班牛和行業(yè)商家共創(chuàng)，我們相信整個(gè)售前、售中、售后每一個(gè)觸點(diǎn)都可以接觸到消費(fèi)者，每一個(gè)觸點(diǎn)沉淀下來的數(shù)據(jù)，都可以成為挖掘消費(fèi)者購(gòu)買的潛力。另外，我們看到很多品牌產(chǎn)品迭代越來越快，越來越多CEO非常期待可以聽到消費(fèi)者的聲音，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的反饋、對(duì)于整個(gè)用戶反饋、體驗(yàn)反饋，這些都是可以從服務(wù)鏈路來。服務(wù)觸點(diǎn)有機(jī)會(huì)捕捉到消費(fèi)者對(duì)于新產(chǎn)品，及產(chǎn)品在整個(gè)設(shè)計(jì)、包裝、質(zhì)量各個(gè)方面的問題，那么， 如何利用這些信息更好反哺到產(chǎn)品部門，更好迭代產(chǎn)品，反哺服務(wù)，我們認(rèn)為這背后的問題是如何用好服務(wù)驅(qū)動(dòng)品牌生意進(jìn)行產(chǎn)品迭代，因?yàn)橛泻玫漠a(chǎn)品迭代會(huì)更好的倒逼出更加有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。

　　這可以想成一個(gè)莫比烏斯環(huán)，越來越多服務(wù)伙伴和CEO交流，大家對(duì)服務(wù)的理解會(huì)有很不一樣，很多時(shí)候大家都認(rèn)為服務(wù)是很小的事，那接下來講講我們的思考——如今，領(lǐng)先品牌已經(jīng)把服務(wù)重點(diǎn)做轉(zhuǎn)移、升級(jí)，確切來講應(yīng)該是做整個(gè)服務(wù)能力的升級(jí)。

　　今年以來服務(wù)伙伴受物流影響的壓力非常大，因?yàn)榘l(fā)不了貨第一個(gè)壓力接力棒就在服務(wù)，很多被動(dòng)式的末端服務(wù)在整個(gè)行業(yè)里面講是非常普遍的現(xiàn)象，這不是一個(gè)趨向良好而是向谷底賽跑的態(tài)勢(shì)，這使得好的服務(wù)人在行業(yè)里存活不下來，壓力越來越大，原來的服務(wù)模式、價(jià)值在企業(yè)內(nèi)部都亟需被重新定義。

　　如今，領(lǐng)先品牌從被動(dòng)式變成主動(dòng)式，并且端到端，越來越多關(guān)鍵詞都在講服務(wù)，不是講客服，我們認(rèn)為今天客服是承接服務(wù)最重要的職能，它代表整個(gè)消費(fèi)者端到端消費(fèi)需求產(chǎn)生，到收到滿意貨品，這個(gè)過程重要的是要怎么借助更好的服務(wù)提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

　　也就是服務(wù)價(jià)值需要被重新激活，我們從這里可以看出背后三個(gè)觀點(diǎn)，第一點(diǎn)面向未來，如何更加主動(dòng)預(yù)測(cè)性的服務(wù)，增進(jìn)品牌消費(fèi)者信任；第二點(diǎn)，如何幫助消費(fèi)者獲取更多價(jià)值來提高產(chǎn)品的滿意度；第三點(diǎn)，面向未來，該如何利用每一個(gè)觸點(diǎn)借助服務(wù)洞察的轉(zhuǎn)化率助推增長(zhǎng)。

　　其實(shí)大家從很多嘉賓分享也可以看到，終于服務(wù)場(chǎng)里開始講增長(zhǎng)，因?yàn)樵鲩L(zhǎng)背后是生意的本質(zhì)。 

　　而今天，班牛為什么頂著疫情壓力，舉辦「Hello，Service！」大會(huì)，我們是想呼吁行業(yè)服務(wù)人，一起可以看向未來，因?yàn)檎麄�(gè)大變革時(shí)代向我們招手，抓住這次變革機(jī)會(huì)，可以有更好的體現(xiàn)。

　　每個(gè)品牌背后應(yīng)該有一支支持高質(zhì)量增長(zhǎng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這是面向服務(wù)人新時(shí)代命題，是需要大家共創(chuàng)和思考的。

　　非常榮幸在班牛過往的5年時(shí)間里，包括正在服務(wù)的超3000個(gè)行業(yè)領(lǐng)先品牌，班牛作為數(shù)智化服務(wù)中臺(tái)，基于行業(yè)的思考，班牛開始變革，打造出新產(chǎn)品能力，更好的背推服務(wù)伙伴。 

　　二、遇見·產(chǎn)品2.0

　　首先要說的是服務(wù)中臺(tái)。今年因疫情的影響，我們看到越來越多的新玩兒法，比如班牛自助服務(wù)大廳，產(chǎn)生很多令人驚喜的新數(shù)據(jù)，特別是今年疫情期，我們看到很多優(yōu)秀的商家借助自助化服務(wù)挖掘新場(chǎng)景，包括疫情預(yù)約下單、疫情退換貨等等，在上海疫情壓力下，發(fā)現(xiàn)班牛自助服務(wù)大廳也承載了很多品牌在消費(fèi)者咨詢、售中售后的壓力，我們累計(jì)服務(wù)了1650萬消費(fèi)者，都產(chǎn)生很好的互動(dòng)，這對(duì)前臺(tái)機(jī)器人對(duì)話、后臺(tái)服務(wù)大廳、自助工單發(fā)揮很重要的作用。

　　然后班牛行業(yè)首發(fā)，我們花費(fèi)一年半的時(shí)間推動(dòng)飛鴿插件，幫助在座服務(wù)伙伴們實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)的統(tǒng)一化管理和支撐。在今年6月份，在抖音投了3倍研發(fā)力量下，用一個(gè)半月殺下飛鴿插件。

　　為幫助服務(wù)伙伴可以把整個(gè)服務(wù)大前臺(tái)構(gòu)建起來，班牛為此責(zé)無旁貸沖在服務(wù)行業(yè)前面。我們做這些事情的價(jià)值是什么？在一套體系里面構(gòu)建好服務(wù)，讓服務(wù)觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，從一套體系，再分發(fā)到千牛、咚咚、飛鴿。這是服務(wù)中臺(tái)今年上半年做的新突破。

　　面向未來，班牛需要做更好的變革和升級(jí)，今天我們也向在座各位服務(wù)人分享——班牛從原來定位服務(wù)中臺(tái)升級(jí)到數(shù)智化服務(wù)履約OS，為什么呢？因?yàn)榘嗯＝裉炀邆涓�大的能力，通過以消費(fèi)者為中心的新服務(wù)履約方式，幫助伙伴實(shí)現(xiàn)更好的端到端體驗(yàn)提升。

　　第一個(gè)是物流中臺(tái)。與很多商家、電商服務(wù)小伙伴話題探討比較多，無論是電商物流客服還是網(wǎng)點(diǎn)物流客服，時(shí)時(shí)刻刻要做物流問題件的搬運(yùn)工，人工登記表格在群內(nèi)傳來傳去，但現(xiàn)在，班牛可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者端，物流網(wǎng)點(diǎn)端自動(dòng)化的傳遞，并且做信息的自動(dòng)化處理，數(shù)據(jù)分析的自動(dòng)化處理。

　　第二個(gè)是呼叫中臺(tái)的能力，原來的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)是很多呼叫工單與消費(fèi)者接待的完全斷層，今天班牛把整個(gè)服務(wù)鏈路集成在一起，打造出基于流程支撐的呼叫能力，結(jié)合工作流，可以更好幫助服務(wù)伙伴，實(shí)現(xiàn)更好的端到端的支撐。

　　第三個(gè)是流程中臺(tái)，原來在很多組織內(nèi)部，服務(wù)是品牌的窗口，是需要靠人工流轉(zhuǎn)協(xié)同部門的，但是今天我們能更好幫助商家通過無代碼方式搭建出更多自動(dòng)化的流程，并且通過自動(dòng)化引擎實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程全鏈路數(shù)據(jù)自動(dòng)化。

　　班牛正式發(fā)布的是一個(gè)面向?qū)ｉT為電商商家服務(wù)履約打造的超自動(dòng)化的解決方案，在這里給大家匯報(bào)一下，我們?nèi)ツ昴曛谐闪⒘?大行業(yè)線，開始從一家產(chǎn)品型公司升級(jí)為產(chǎn)品+解決方案的公司。

　　三、看見·服務(wù)人

　　今天也宣布一個(gè)班牛的計(jì)劃，叫做ByteNew100計(jì)劃，整個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)需要更多行業(yè)領(lǐng)頭羊可以跑在前面，過往三個(gè)月里，我們已經(jīng)收到家全球品牌和本土傳統(tǒng)、新銳品牌加入班牛的ByteNew100計(jì)劃，幫助一百家頭部企業(yè)實(shí)現(xiàn)超自動(dòng)化服務(wù)履約，一方面可以提供解決方案賦能，對(duì)于品牌所在的行業(yè)，帶出行業(yè)的解決能力，對(duì)于品牌服務(wù)模式、人效做深度洞察，更好支撐業(yè)務(wù)落地，這個(gè)是班牛ByteNew100的計(jì)劃，期待在座各位可以聯(lián)系我們的伙伴，加入計(jì)劃更好背推你們。 

　　另外一個(gè)是一直在迭代升級(jí)面向服務(wù)能力升級(jí)的班牛方法論，叫做熊三角，過往兩年的時(shí)間里，我們有幸得到超3000個(gè)品牌的持續(xù)反哺和迭代，方法論越來越完善。 

　　在遇到越來越多服務(wù)人之后有一個(gè)靈魂拷問，今天一個(gè)好的服務(wù)人是什么樣子呢？希望熊三角迭代里可以更好背推在座各位，最早期班牛助力品牌為服務(wù)賦能，成本型的客服團(tuán)隊(duì)升級(jí)為有標(biāo)準(zhǔn)化體系的團(tuán)隊(duì)，成長(zhǎng)為效率型核心管理團(tuán)隊(duì)，即建立流程體系，做服務(wù)體驗(yàn)提升。

　　今天服務(wù)好不好，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)感知度如何，這個(gè)責(zé)任和指標(biāo)一定是在服務(wù)身上，這首先是提升效率，因?yàn)橥ㄟ^超自動(dòng)化能力，提升效率，節(jié)約人效同時(shí)，帶來另一個(gè)好處是幫企業(yè)沉淀一手消費(fèi)者數(shù)據(jù)資產(chǎn)，這個(gè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)因?yàn)橛辛藬?shù)據(jù)將有機(jī)會(huì)邁向新升級(jí)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)職能升級(jí)為數(shù)據(jù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，更好的用數(shù)據(jù)服務(wù)兄弟部門，現(xiàn)在有更多品牌里面服務(wù)的聲音、數(shù)據(jù)，已經(jīng)反哺到財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)，驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)反哺和迭代產(chǎn)品。

　　這個(gè)時(shí)候可以更好背推公司，背推品牌叫做構(gòu)建整個(gè)產(chǎn)品的NPS，當(dāng)我們看到越來越多全球領(lǐng)先品牌，他們不僅僅說服務(wù)數(shù)據(jù)，而是基于服務(wù)數(shù)據(jù)，開始實(shí)現(xiàn)品類的創(chuàng)新，這可以定義為創(chuàng)新型的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同開始面向于企業(yè)上下游，服務(wù)人是有能力調(diào)動(dòng)上下游所有資源，為提升服務(wù)體驗(yàn)做努力。 

　　如何用指標(biāo)體系、數(shù)智化衡量什么是好服務(wù)？

　　熊三角背后期待著為我們服務(wù)伙伴構(gòu)建一個(gè)好的溫度計(jì)和手術(shù)刀，你們手上是有力量的，溫度計(jì)可以衡量出服務(wù)好不好，手術(shù)刀怎么修復(fù)，方法論會(huì)一直迭代。

　　另外一點(diǎn)是班牛一直踐行第二方服務(wù)，希望成為客戶的客戶，確切來講班牛服務(wù)的品牌，我們也是他們的消費(fèi)者，幫助在座各位理解服務(wù)體驗(yàn)；第二希望成為客戶的同事，希望和你一起解決企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型、服務(wù)升級(jí)、服務(wù)流程優(yōu)化，我們不僅僅可以做一點(diǎn)事，還可以帶來行業(yè)視角，也是多一個(gè)行業(yè)的同事，這個(gè)是想幫助我們客戶取得成功；第三個(gè)希望成為客戶的朋友，我們認(rèn)為今天這個(gè)行業(yè)里面需要越來越多閃閃發(fā)光的服務(wù)人，我們希望通過班牛服務(wù)體驗(yàn)，背推個(gè)人、內(nèi)部有更好服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，在個(gè)人職場(chǎng)上取得提升。 

　　現(xiàn)在，大家想服務(wù)是一件很小的事嗎？我們相信即使服務(wù)是一件小事情，當(dāng)他關(guān)聯(lián)到的人足夠多，也會(huì)變成一件大事，即使是一件小事情，今天在座服務(wù)人包括線上服務(wù)人，只要認(rèn)真改善，也將收獲不小的結(jié)果，過往幾年班牛以及班牛大咖會(huì)和在座各位服務(wù)人一起共情，一起成長(zhǎng)。

　　超自動(dòng)化能力希望能解決服務(wù)痛點(diǎn)，今天大量的服務(wù)壓力、物流的問題、重復(fù)性的搬運(yùn)工這些事，是會(huì)影響到服務(wù)人，讓服務(wù)伙伴沒有時(shí)間學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，沒有時(shí)間去深化業(yè)務(wù)，我們希望通過超自動(dòng)化的能力，可以背推我們的伙伴們解放雙手，釋放更多的創(chuàng)造力。

　　當(dāng)然，不斷的貼地飛行開始看到行業(yè)的變化，越來越多的品牌開始做好服務(wù)，原來行業(yè)只有服務(wù)總監(jiān)等崗位，但現(xiàn)在我們看到有本土的新銳品牌設(shè)計(jì)他們的首席服務(wù)官或者服務(wù)VP，首席服務(wù)體驗(yàn)官，百萬級(jí)的服務(wù)崗位年薪涌現(xiàn)出來，所謂的流量時(shí)代里，更多的可能性是需要靠我們的服務(wù)伙伴創(chuàng)造的，最后我們說，熊大以及班牛所有第二方服務(wù)小伙伴，一直踐行我們的第二方服務(wù)，期待和在座各位一起智服未來，謝謝大家。