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　　在貼地飛行和服務(wù)人伙伴們深入交流的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的服務(wù)團(tuán)隊(duì)更加重視數(shù)據(jù)沉淀和分析。通過(guò)服務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)設(shè)施搭建，推動(dòng)業(yè)務(wù)有效增長(zhǎng)。 

　　在本次大會(huì)上，亦優(yōu)客服總監(jiān)——應(yīng)紅英老師分享了她在數(shù)智化服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)。 

　　以下為應(yīng)紅英老師的演講內(nèi)容。 

　　亦優(yōu)這幾年一直在做數(shù)智化的服務(wù)，打造底層的數(shù)據(jù)中臺(tái)，反哺業(yè)務(wù)端。 

　　因?yàn)閭鹘y(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)一直是成本中心，我們希望突出客服的價(jià)值，把成本中心轉(zhuǎn)化為價(jià)值中心，把亦優(yōu)的服務(wù)、管理做成品牌，讓行業(yè)越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)亦優(yōu)。 

　　今天和大家從數(shù)據(jù)化管理的難點(diǎn)、如何做數(shù)智化平臺(tái)搭建、如何做業(yè)務(wù)反哺這3個(gè)方面，做一些簡(jiǎn)單的分享。 

　　01 數(shù)據(jù)化管理的難點(diǎn) 

　　亦優(yōu)目前的客服團(tuán)隊(duì)大約有一百多人，基本的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)是前臺(tái)、中臺(tái)還有后臺(tái)，其中中臺(tái)包括了所有的質(zhì)檢、智能團(tuán)隊(duì)、數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)等。 

　　在搭建的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)化管理普遍存在幾個(gè)難點(diǎn)：基礎(chǔ)弱、應(yīng)用淺、無(wú)閉環(huán)。

　　基礎(chǔ)弱  

　　基礎(chǔ)弱，其實(shí)并不是說(shuō)數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員的基礎(chǔ)能力弱、專(zhuān)業(yè)度不夠，怎樣理解呢？ 

　　我相信在座的各位有非常深刻的感受，我們?cè)谂囵B(yǎng)或者招聘一個(gè)數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員的時(shí)候，最大的難點(diǎn)是他可能懂?dāng)?shù)據(jù)，但不一定懂客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)鏈路。 

　　所以很多時(shí)候數(shù)據(jù)分析出來(lái)只是一個(gè)純數(shù)據(jù)，沒(méi)有辦法應(yīng)用于業(yè)務(wù)端。 

　　同時(shí)，亦優(yōu)現(xiàn)在是多店、多平臺(tái)模式，擁有很多店鋪，涉及天貓、抖音、快手、拼多多等多個(gè)平臺(tái)，多平臺(tái)的數(shù)據(jù)很難全部打通。 

　　這就造成了系統(tǒng)分散，數(shù)據(jù)難以沉淀，數(shù)智化基礎(chǔ)薄弱。 

　　應(yīng)用淺  

　　數(shù)據(jù)應(yīng)用淺是基于我們對(duì)行業(yè)的觀察看到的一些現(xiàn)狀。 

　　因?yàn)楝F(xiàn)在很多客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模還比較小，甚至可能只有組員、主管這樣基礎(chǔ)的管理結(jié)構(gòu)，并不具備專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)。 

　　基于這樣的情況，客服團(tuán)隊(duì)可能更多就是通過(guò)績(jī)效看下業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)做復(fù)雜的針對(duì)業(yè)務(wù)鏈路的輸出，缺少深層的數(shù)據(jù)分析和業(yè)務(wù)洞察。 

　　無(wú)閉環(huán)  

　　除了應(yīng)用淺，沒(méi)有對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，很多時(shí)候數(shù)據(jù)化管理還處于只產(chǎn)出、無(wú)推動(dòng)的情況。 

　　這一點(diǎn)也很好理解，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候做數(shù)據(jù)主要是做給老板看，能夠保證產(chǎn)出。但在后續(xù)推動(dòng)的時(shí)候，就會(huì)涉及到很多鏈路，以及很多跨部門(mén)的環(huán)節(jié)，很難去真正推動(dòng)這件事。 

　　亦優(yōu)比較特殊的一點(diǎn)是，我們是一家客服公司，所以客服團(tuán)隊(duì)有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)，并且有很多自己的流程，甚至可以搭建一些技術(shù)化的團(tuán)隊(duì)。 

　　在推動(dòng)到運(yùn)營(yíng)端、倉(cāng)庫(kù)端的時(shí)候，客服團(tuán)隊(duì)有專(zhuān)業(yè)的流程體系可以給到他們反哺和輸出。 

　　所以想要解決基礎(chǔ)弱、應(yīng)用淺的問(wèn)題，關(guān)鍵是要讓數(shù)據(jù)閉環(huán)，能夠真正反哺到業(yè)務(wù)端。 

　　02 數(shù)智化團(tuán)隊(duì)搭建 

　　剛加入亦優(yōu)的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有太專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析人員，于是我就開(kāi)始著手?jǐn)?shù)智化團(tuán)隊(duì)的搭建。

　　因?yàn)槲矣羞^(guò)數(shù)據(jù)分析的崗位經(jīng)歷，本身對(duì)數(shù)據(jù)比較感興趣也比較了解。在搭建平臺(tái)的時(shí)候，我基于上一年畫(huà)的數(shù)據(jù)框架，規(guī)劃了一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)聚合天貓、抖音、淘系、天貓等多平臺(tái)數(shù)據(jù)的中臺(tái)。 

　　我們搭建的數(shù)據(jù)庫(kù)，底層是內(nèi)部的店鋪數(shù)據(jù)、客服數(shù)據(jù)還有成本數(shù)據(jù)，沒(méi)有借助任何外部的IT部門(mén)，客服團(tuán)隊(duì)自己開(kāi)發(fā)了數(shù)據(jù)中臺(tái)。 

　　我們數(shù)據(jù)庫(kù)搭建的核心一共有4點(diǎn)：

　　第一點(diǎn)是一定要做好數(shù)據(jù)的底層搭建。 

　　比如說(shuō)天貓平臺(tái)上百個(gè)指標(biāo)要做標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一和沉淀，確保所有標(biāo)準(zhǔn)、KPI能統(tǒng)一化輸出。包括所有的報(bào)表輸出邏輯、輸出時(shí)間，包括多平臺(tái)的賬號(hào)，全部都要做統(tǒng)一化的管理。 

　　第二點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)一定要有做數(shù)據(jù)的人才。我們?cè)谂囵B(yǎng)人才時(shí)，首先要關(guān)注他原來(lái)讀的專(zhuān)業(yè)是什么？有沒(méi)有數(shù)據(jù)化的基因？ 

　　另外一定要給數(shù)據(jù)人才一定的空間，因?yàn)楣�司的�?guī)模不同，需要搭建的數(shù)據(jù)中臺(tái)復(fù)雜程度也不同，沒(méi)有一個(gè)適用于所有商家的方案。要給他們一定空間，根據(jù)公司本身的業(yè)務(wù)情況去搭建適合的中臺(tái)。 

　　在第一部分我們提到過(guò)，數(shù)據(jù)如果只是數(shù)據(jù)，就還是一個(gè)孤島。所以數(shù)據(jù)庫(kù)搭建的第三個(gè)核心是要做數(shù)據(jù)和工具化的結(jié)合，讓數(shù)據(jù)可以做更好的輸出，并且提高數(shù)據(jù)化產(chǎn)出的能力，讓數(shù)據(jù)最終可以服務(wù)于業(yè)務(wù)端。 

　　最后一個(gè)核心叫數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。 

　　現(xiàn)在我們團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)分析人員，具備自己做基礎(chǔ)數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)、小程序的開(kāi)發(fā)以及現(xiàn)在比較流行的RPA自動(dòng)化開(kāi)發(fā)能力。

　　我們使用的排班系統(tǒng)、售后數(shù)據(jù)登記系統(tǒng)等等，都是內(nèi)部開(kāi)發(fā)的，我們的數(shù)據(jù)化需求通過(guò)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)可以全部自主實(shí)現(xiàn)。 

　　亦優(yōu)在數(shù)智化應(yīng)用方面有三個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用： 

　　l 自動(dòng)化抓�。篤BA技術(shù)形成數(shù)據(jù)報(bào)表，統(tǒng)一上傳到數(shù)據(jù)庫(kù)，節(jié)省了1.5人力；

　　l 售后自動(dòng)化：應(yīng)用于ERP換貨建單、自動(dòng)化開(kāi)票，節(jié)省1.5人力；

　　l 班牛數(shù)智化應(yīng)用：批量打款、下行式卡片，解決95%超賣(mài)信息； 

　　這些自動(dòng)化的流程，給我節(jié)省了人力成本，同時(shí)也讓客服工作能夠更加高效敏捷。搭建數(shù)智化團(tuán)隊(duì)，給客服團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了明顯的效率提能。 

　　03 如何通過(guò)數(shù)據(jù)反哺于業(yè)務(wù)端？ 

　　完成了數(shù)據(jù)的底層搭建，就可以從前端和后端兩部分來(lái)反哺業(yè)務(wù)了。 

　　前端業(yè)務(wù) 

　　前端更多的是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能夠觸達(dá)到的業(yè)務(wù)，所有的售中挽留、售后挽留、退換貨工單沉淀等等，亦優(yōu)一直在根據(jù)數(shù)據(jù)反饋去優(yōu)化這些業(yè)務(wù)。 

　　前端的業(yè)務(wù)我們主要分成幾個(gè)板塊：用戶(hù)屬性分析、店鋪數(shù)據(jù)診斷、店鋪爆款分析、詢(xún)單流失分析。 

　　1、用戶(hù)屬性分析 

　　用戶(hù)屬性分析的重點(diǎn)在于參數(shù)打標(biāo)。比如說(shuō)通過(guò)參數(shù)獲取店鋪用戶(hù)的消費(fèi)能力等級(jí)，因?yàn)椴煌�消費(fèi)能力等級(jí)的用戶(hù)需求的服務(wù)是有差異性的。 

　　像兩百塊錢(qián)以?xún)?nèi)的用戶(hù)基本在價(jià)格上是比較敏感的，他肯恩非常在乎是否包郵、有沒(méi)有優(yōu)惠券。 

　　年齡層也是一個(gè)重要的參數(shù)。亦優(yōu)是做女裝的，我們有一些店鋪的用戶(hù)基本在35-45歲區(qū)間，這個(gè)客戶(hù)群體的特點(diǎn)是大多數(shù)是生過(guò)小孩的媽媽?zhuān)�身材可能不太胖，但比較在乎版型，在意衣服腰身是不是凸顯小肚子。 

　　如果是同樣身高體重的小姑娘穿，可能s碼就可以了，但根據(jù)我們洞察到的用戶(hù)畫(huà)像，客服就要針對(duì)這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)去推薦m碼的衣服，不然退貨率就會(huì)很高。 

　　所以根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋，我們的客服團(tuán)隊(duì)會(huì)在整個(gè)銷(xiāo)售鏈路、接單鏈路去做優(yōu)化和輔導(dǎo)，針對(duì)性地去看案例技巧，提高轉(zhuǎn)化率和挽留率。這個(gè)是在用戶(hù)畫(huà)像上面的一些應(yīng)用。 

　　2、店鋪診斷 

　　店鋪診斷的邏輯和用戶(hù)屬性分析差不多，在這部分我比較重視店鋪分層。不同的店鋪下各自售賣(mài)的商品不同，代表的用戶(hù)群體也有不同。 

　　有一些店鋪屬于中高層次，這部分用戶(hù)群體中，靜默下單、不太聯(lián)系客服，但對(duì)于商品品質(zhì)要求比較高的客戶(hù)占比非常高，同時(shí)也很重視物流體驗(yàn)（發(fā)件速度、包裹破損、是否錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等）。 

　　基于這樣的情況，我們會(huì)對(duì)店鋪進(jìn)行分層，針對(duì)各個(gè)層次的不同用戶(hù)需求去做差異化的服務(wù)。 

　　3、店鋪爆款分析 

　　在做店鋪爆款分析時(shí)，我們會(huì)重點(diǎn)看SKU是否設(shè)置準(zhǔn)確，以及一些商品詳情。可能大家會(huì)有疑問(wèn)，有必要做這么細(xì)的分析嗎？ 

　　這么多年來(lái)，我有一個(gè)深刻的感受：不是所有運(yùn)營(yíng)都那么專(zhuān)業(yè)。給大家講一個(gè)案例。 

　　我們有一個(gè)店鋪，運(yùn)營(yíng)引流的時(shí)候設(shè)置的關(guān)鍵詞是“小個(gè)子”，因?yàn)椤靶�個(gè)子”可能是爆款詞，引流效果會(huì)比較好。 

　　但實(shí)際上，我們的模特是170cm的大個(gè)子，所以被關(guān)鍵詞引流來(lái)的用戶(hù)發(fā)現(xiàn)衣服到手根本穿不了。這就導(dǎo)致了我們的轉(zhuǎn)化率低、退貨率高。 

　　在發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后，我們和運(yùn)營(yíng)做了反饋，要求他們優(yōu)化引流關(guān)鍵詞。優(yōu)化后，店鋪轉(zhuǎn)化提高了7%。 

　　這就是客服的價(jià)值，針對(duì)爆款去做詳細(xì)的分析，把結(jié)果和數(shù)據(jù)推到運(yùn)營(yíng)端，實(shí)現(xiàn)整個(gè)店鋪的優(yōu)化。 

　　4、詢(xún)單流失 

　　詢(xún)單流失大家都在做，這里就不做講解了，我們重點(diǎn)關(guān)注流失到底是店鋪運(yùn)營(yíng)還是服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致的。 

　　后端業(yè)務(wù) 

　　在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)打通各個(gè)平臺(tái)后，我們的品控段、運(yùn)營(yíng)端都很關(guān)注我們的數(shù)據(jù)分析結(jié)果。他們非常關(guān)注客戶(hù)退換貨的原因到底是什么？ 

　　我們把數(shù)據(jù)大致分為幾個(gè)板塊，包括退換貨、退款、物流單等等，結(jié)果非常一目了然。這樣的數(shù)智化產(chǎn)出，是多平臺(tái)數(shù)據(jù)打通的最大價(jià)值。 

　　我們會(huì)要求客服在填寫(xiě)退換貨工單時(shí)，細(xì)化到退換貨原因到底是尺碼大了還是小了、客戶(hù)身高體重是多少，其中新款、爆款的數(shù)據(jù)會(huì)做更細(xì)節(jié)的信息收集。 

　　當(dāng)我們做好這部分的反饋，商品端、運(yùn)營(yíng)端就可以更好地應(yīng)用數(shù)據(jù)。商品端可以做一些版型的調(diào)整，甚至面料、尺碼問(wèn)題的優(yōu)化。運(yùn)營(yíng)端可以去做詳情頁(yè)的調(diào)整，包括抖音直播話術(shù)的優(yōu)化等等。 

　　所以說(shuō)當(dāng)數(shù)智化服務(wù)真的作用于整個(gè)鏈路時(shí)，會(huì)體現(xiàn)出非常大的價(jià)值，這也是我們一直堅(jiān)持?jǐn)?shù)智化服務(wù)的原因。