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　　大促對(duì)于電商客服團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，是每年度的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

　　與日常的接待工作不同，大促對(duì)于客服管理者的人員排布能力、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)的能力，有著更高的要求。

　　為了準(zhǔn)備好大促，避免人手不足的問(wèn)題、大促期間出現(xiàn)客訴的問(wèn)題，往往提前1-3個(gè)月就要開(kāi)始規(guī)劃了。

　　面對(duì)大促準(zhǔn)備階段的人力測(cè)算、儲(chǔ)備和安排困擾，最近我們邀請(qǐng)到了廣州朗顏美妝工具有限公司客服經(jīng)理 ——楊國(guó)強(qiáng)（彥辰）老師，在班牛大咖會(huì)社群中開(kāi)展了一次線上公開(kāi)課，分享了他在大促期間排兵布陣的經(jīng)驗(yàn)和方法。

　　以下是本次的課堂筆記，干貨較多，建議收藏再看，文末可領(lǐng)取本次課程完整課件與視頻回顧。 

　　01、客服人力測(cè)算 

　　大促的活動(dòng)節(jié)奏是整個(gè)規(guī)劃中最重要的內(nèi)核，無(wú)論是測(cè)算人力、人員儲(chǔ)備安排還是客服分工布局，都是圍繞著活動(dòng)的節(jié)奏和時(shí)間進(jìn)行的。

　　比如在測(cè)算人力時(shí)，要清楚各個(gè)崗位的客服在各自的爆發(fā)期需要承接多大流量，結(jié)合實(shí)際的客服接待上限人數(shù)，才能合理測(cè)算出真實(shí)的人力需求。

　　大促期間會(huì)有多個(gè)爆發(fā)點(diǎn)，包括售前、售中、售后爆發(fā)期幾種，每個(gè)階段對(duì)應(yīng)的人力需求都有不同。因此，在測(cè)算人力時(shí)，最好能夠結(jié)合實(shí)際的場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行估計(jì)。

　　進(jìn)行人力測(cè)算的方法較多，比如uv的訪客數(shù)進(jìn)行測(cè)算，或者按照店鋪接待人數(shù)的同期增幅來(lái)測(cè)算，但這些方法只能適用于中腰部或尾部商家，店鋪規(guī)模越大越不精準(zhǔn)。因?yàn)樵诖蟠俦�發(fā)點(diǎn)到來(lái)之前，很難精準(zhǔn)地去把控實(shí)際訪客人數(shù)。

　　彥辰老師這里以售前客服為例，使用目標(biāo)銷售額來(lái)進(jìn)行估計(jì)，能夠更為精準(zhǔn)地測(cè)算出需要配備的客服人力。

　　通過(guò)店鋪目標(biāo)的銷售額，一層層地向下進(jìn)行指標(biāo)的拆分和分配，能夠依次計(jì)算出客服所需要完成的銷售額、目標(biāo)達(dá)到的付款訂單數(shù)、包括未轉(zhuǎn)化訂單在內(nèi)的承接訂單數(shù)。最終根據(jù)客服的接待上限人數(shù)，就能得出需要多少客服足夠承接這些訂單。 

　　02、客服儲(chǔ)備和培養(yǎng) 

　　通過(guò)測(cè)算出的合理人力需求，我們?cè)賮?lái)進(jìn)行大促前的人才儲(chǔ)備和招募計(jì)劃�？头�的人才儲(chǔ)備主要有3個(gè)途徑：客服外包、校企合作、內(nèi)部崗位協(xié)調(diào)。

　�。�1）客服外包

　　客服外包的優(yōu)勢(shì)是專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富、數(shù)據(jù)穩(wěn)定 ，并且培訓(xùn)時(shí)間相對(duì)較短，能夠在短期內(nèi)快速緩解人力需求。

　　劣勢(shì)就是一般外包客服的產(chǎn)品知識(shí)比較薄弱，在準(zhǔn)備和培訓(xùn)不充足的情況下，難以促成下單和成交。

　　因此，客服外包合適的培訓(xùn)周期最好在3-5天，第一階段進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)能力；第二階段的培訓(xùn)需要熟悉業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行高頻問(wèn)答和話術(shù)的培訓(xùn)。 

　�。�2）校企合作

　　校企合作的優(yōu)勢(shì)是客服的素養(yǎng)較高，能夠滿足短期人力需求。但劣勢(shì)也比較明顯，由于這部分客服較為缺乏專業(yè)技能和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，需要進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，增加培訓(xùn)成本。

　　校企合作的客服培訓(xùn)周期一般在30天左右。第一階段培訓(xùn)圍繞基礎(chǔ)技能、產(chǎn)品知識(shí)、千牛操作展開(kāi)；第二階段則主要包括接待流程、業(yè)務(wù)技能和話術(shù)的培訓(xùn)；第三階段進(jìn)行質(zhì)培仿真接待、測(cè)評(píng)考試、一對(duì)一老帶新等實(shí)際操作的培訓(xùn)。 

　　（3）內(nèi)部崗位協(xié)調(diào)

　　內(nèi)部崗位協(xié)調(diào)的優(yōu)勢(shì)相對(duì)比較明顯，一是成本低，二是更了解產(chǎn)品、協(xié) 作 能 力 強(qiáng)。

　　內(nèi)部協(xié)調(diào)的人員培訓(xùn)周期5-7天即可，與校企合作的客服培訓(xùn)內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)基本一致，在培訓(xùn)時(shí)注重客服基礎(chǔ)和專業(yè)技能的培訓(xùn)即可。 

　　03、客服人力布局

　　大促期間的人力安排，是通過(guò)了解活動(dòng)節(jié)奏周期，來(lái)判斷售前、售后各崗位的活動(dòng)爆發(fā)時(shí)間周期是多久，從而在活動(dòng)爆發(fā)周期內(nèi)，實(shí)現(xiàn)合理排班和靈活調(diào)整人力分配。

　　無(wú)論是白/晚班人員布局，還是爆發(fā)節(jié)點(diǎn)布局，其實(shí)測(cè)算邏輯都是一致的：用時(shí)間段內(nèi)的咨詢?nèi)藬?shù)/客服的接待上限人數(shù)，就能得出需要多少客服人力才足夠承接客流量。

　　團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)調(diào)是比較靈活的，彥辰老師也提供了售前、售中、售后幾個(gè)爆發(fā)期的各個(gè)崗位人員比例參考，在不同的爆發(fā)期可以適當(dāng)調(diào)整團(tuán)隊(duì)人員崗位，團(tuán)隊(duì)協(xié)作解決。

　　大促期間的問(wèn)題其實(shí)主要就是人員排布的問(wèn)題，只要通過(guò)合理的人員測(cè)算做好人力分配，就能幫助團(tuán)隊(duì)安穩(wěn)地度過(guò)大促。