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　　新人客服入職、優(yōu)秀人才晉升，面對這種情況，企業(yè)往往會投入巨大的資源和精力去做培訓。

　　培訓最怕遇到的情況，就是努力培訓了很久，但新人上崗后還是頻頻出錯，培訓過的客服仍舊是績效末尾。

　　培訓投入大，產(chǎn)出效果還很差，這在整個客服行業(yè)中都是非常尷尬的一件事。培訓如此頻繁，但客服的流失率仍舊居高不下，到底是哪一步出了問題？

　　如果你也遇到了這種情況，希望這篇文章能對你有些幫助。

　　01、行業(yè)內(nèi)常見的客服培訓痛點，你經(jīng)歷過幾個？

　　行業(yè)內(nèi)目前普遍存在一些業(yè)務(wù)培訓痛點，比如參與培訓的客服無法集中精神、人員流動性高經(jīng)常導(dǎo)致重復(fù)培訓、培訓后考核與實操的效果不匹配等等。

　　我們整理了這些痛點并對其進行了歸類，發(fā)現(xiàn)這些痛點可以分為3類：培訓內(nèi)容失真、講師培訓能力弱、培訓效果差。

　　這些問題并非單個講師能力差，或是某次培訓講得不好所能帶來的，歸根結(jié)底是培訓體系沒有搭建好，或者說搭建的培訓體系不夠完整的原因。

　　所以我們在設(shè)計培訓體系時，可以針對以上3大痛點，以培訓課程開發(fā)、培訓講師體系、培訓實施評估為核心，搭建完整的客服培訓體系。

　　02、搭建完整的客服培訓體系，關(guān)鍵是這3項

　　想要每一次培訓都看得見水花，最關(guān)鍵的一步是把培訓全流程形成一個閉環(huán)。

　　這個閉環(huán)有4個階段：分析培訓需求、開發(fā)培訓課程、實施培訓項目、評估培訓結(jié)果，最終根據(jù)評估出的實際結(jié)果，再重新匹配新的培訓需求。

　　在開始搭建核心的課程、講師、評估體系之前，有一個最關(guān)鍵，但也最容易被忽視的階段：分析培訓需求。很多時候客服的根本需求無法在培訓中落地，是導(dǎo)致無效培訓的一大原因。

　　需求分析到底怎么作用于培訓內(nèi)容的調(diào)整？我們以培訓課程體系的搭建為例，給大家進行實際的講解。

　　（1）培訓課程體系

　　①課程開發(fā)理論基礎(chǔ)--客服需求分析

　　一般來講，有5種需求分析法可以幫助我們判斷到底應(yīng)該培訓什么：訪談法、問卷調(diào)查法、觀察法、績效分析法、勝任能力分析法。

　　比較常用的一種方法是勝任能力分析法，因為在客服的不同成長周期，培訓課程的側(cè)重點也應(yīng)該有所區(qū)別，例如：

　　l 崗前只需要掌握最低技能和知識；

　　l 崗中需要學習產(chǎn)品知識、情緒管理、溝通技巧、投訴處理等；

　　l 而晉升管理后除了業(yè)務(wù)知識，還要學習管理知識、店鋪運營相關(guān)基礎(chǔ)知識、辦公軟件類知識等；

　　如果我們不進行需求分析，或者沒有用好需求分析的方法，可能就是定期展開新人培訓、產(chǎn)品培訓、活動培訓、平臺知識類培訓�？赡芑ㄙM了你很大的精力，但收不到太好的反饋。

　　幫助客服在上崗前知道自己要做什么，并且學會怎樣做，這就是基于勝任能力的培訓需求分析法。

　　②課程開發(fā)流程

　　完成了最關(guān)鍵的需求分析，接下來按照常規(guī)的流程來開發(fā)相應(yīng)的培訓課程就可以了。

　　在整個課程體系中，包括服務(wù)意識、銷售能力、溝通能力等業(yè)務(wù)能力，以及執(zhí)行力、自我控制力、積極主動等核心素質(zhì)能力兩部分。

　　以售前、售后客服核心的溝通能力為例，一般課程開發(fā)流程包括以下5個步驟：

　　l 培訓需求分析；

　　l 確定培訓要素；

　　l 預(yù)計培訓產(chǎn)出；

　　l 確定課程主題；

　　l 課程開發(fā)排期；

　　經(jīng)過溝通能力的專項培訓，除了能夠讓一線客服的接待水平有所提升，也能夠讓部門內(nèi)外的溝通協(xié)同更加高效。

　　這樣針對專項能力的培訓，比一股腦把知識都裝在入職培訓、活動培訓里要有效得多。

　　（2）培訓講師體系

　　在整個培訓管理系統(tǒng)中，我們最理想的情況是讓全員都具備培訓理念，這樣團隊的整體氛圍都是積極向上的，能夠提高客服參與培訓的熱情和意愿。

　　所以我們制定培訓講師體系，不僅是要保證穩(wěn)定的培訓課程輸出，也是要激發(fā)客服的參與熱情，挖掘潛在的預(yù)備講師。

　　講師管理制度也需要形成閉環(huán)的邏輯，不僅要有選拔認證和能力培養(yǎng)的制度，也要有相應(yīng)的管控激勵制度，從而不斷激勵講師去提高培訓的質(zhì)量與自身培訓能力。

　　①講師選拔認證

　　一般在選拔培訓講師時，需要經(jīng)過通知報名、資格審查、試講評估等步驟，最終給予通過的講師相應(yīng)評定等級或正式授課資格。

　　沒有通過試講評估，但表現(xiàn)良好的客服，我們可以儲備入備選講師池，經(jīng)過后續(xù)的培訓重新進行考核。

　　在評估標準方面，建議可以從儀容儀表、語言表達、肢體語言、課堂氛圍、課堂內(nèi)容設(shè)計、節(jié)奏把控等方面進行。

　　②講師能力培養(yǎng)

　　在進行講師能力培養(yǎng)的階段，可以使用TTT培訓法，不僅是讓講師掌握培訓的技巧，也是從這一步開始培養(yǎng)他們的數(shù)據(jù)可視化以及結(jié)構(gòu)性思維，并且把這樣的思維帶到培訓中去。

　　除了培訓講師基本理念和認知、培訓講師核心技能這樣的理論學習，也要幫助講師學習PPT制作技巧。

　　可以設(shè)置專門的環(huán)節(jié)，讓講師們優(yōu)化修改自己的課件，并再次進行試講，互相交流討論，形成良好的講師提能分享氛圍。

　　③講師管控與激勵

　　對于不斷努力提升培訓水平的講師，我們要給予獎勵，表現(xiàn)特別優(yōu)秀的，可以考慮提拔晉升。

　　對于表現(xiàn)不佳的講師要進行及時的管控，嚴重者及時淘汰。

　　（3）培訓實施評估體系

　　想要了解課程以及講師的培訓效果，最佳的反饋途徑就是向經(jīng)過培訓的學員收集滿意度調(diào)研，以及他們培訓后的績效產(chǎn)出。

　　根據(jù)學員的反饋，講師要去優(yōu)化課程內(nèi)容以及授課的形式，并在下一次的培訓中落地優(yōu)化方案。

　　同時，講師也要持續(xù)跟蹤經(jīng)過培訓的學員回到工作崗位后的績效產(chǎn)出，與培訓前、與業(yè)績目標做比較。未通過評估的學員需要再次回爐培訓，進行二次結(jié)果評估。

　　這樣一來，整個培訓體系就能夠形成一個閉環(huán)，不斷地去優(yōu)化調(diào)整，根據(jù)最新的學員和行業(yè)環(huán)境去達成更好的培訓效果。

　　03、做好培訓人群的“分層管理”

　　作為電商客服從業(yè)者，大家可能對于用戶分層管理的方法是非常熟悉的。

　　在實際進行培訓體系的設(shè)計時，我們也可以用分層管理的思維，針對不同的培訓人群設(shè)計不同的培訓內(nèi)容及形式。

　　例如針對高層管理人員的培訓，參與培訓的人員不宜過多，考慮到管理人員的時間粒度，可以采取密集的學習討論法，以理念信息的交流為主。

　　而對于中層的客服主管，可以適當擴大參與人數(shù)，以互動交流為主，采用演講、辯論、報告等形式，鍛煉和引導(dǎo)客服主管的人際交往能力和溝通協(xié)同能力。

　　對于基層客服，主要注重加強其專業(yè)技能的培養(yǎng)，可以制定長期、定期的培訓課程安排，提高客服的認知能力和職業(yè)素養(yǎng)。

　　正如同我們前面所提到的，最理想的情況是讓全員都具備培訓理念。

　　建立完整的培訓體系只是基礎(chǔ)的保障，要真正做到這一點，還需要讓每個人能夠在不同的階段獲取自己真正需要的能力提升。

　　這樣我們設(shè)置的培訓才不是白費精力，而是真正讓客服對企業(yè)感到有歸屬感的一項制度。

　　部分參考資料來源：

　　1.上海網(wǎng)萌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司李鋒老師；

　　2.廣州一臣信息科技有限公司溫嘉都老師。