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　　中國旅游集團有限公司[香港中旅（集團）有限公司]（以下簡稱中國旅游集團）全面落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)世界一流企業(yè)的決策部署，把2023年確定為“管理服務(wù)提升年”，統(tǒng)籌實施對標世界一流管理提升、價值創(chuàng)造、創(chuàng)建示范等專項工作，搶抓旅游市場快速復(fù)蘇機遇，順勢而為、乘勢而上，持續(xù)提升核心管理能力和服務(wù)能力，轉(zhuǎn)化為企業(yè)價值創(chuàng)造的能力，推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。2023年一季度，該公司主要經(jīng)營指標實現(xiàn)大幅增長，營業(yè)收入、凈利潤同比分別增長27%、8%，主要業(yè)務(wù)基本恢復(fù)到疫情前水平，實現(xiàn)“開門紅”。

　　堅持統(tǒng)籌協(xié)同、聚焦任務(wù)清單

　　以“1+N”體系全面推進建設(shè)世界一流旅游企業(yè)

　　中國旅游集團黨委堅持以創(chuàng)建世界一流企業(yè)為主線，全面負責該公司“管理服務(wù)提升年”工作的組織領(lǐng)導、總體部署、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指導推進和監(jiān)督落實。黨委班子齊抓共管，分工負責，協(xié)同推進對標世界一流管理提升、價值創(chuàng)造和創(chuàng)建世界一流專業(yè)領(lǐng)軍示范企業(yè)等專項工作，與經(jīng)營工作同謀劃、同部署、同推進，形成“1+N”工作體系。

　　加強頂層設(shè)計，下好“先手棋”。2月28日，組織召開“管理服務(wù)提升年”暨對標世界一流企業(yè)價值創(chuàng)造行動啟動會，加強組織領(lǐng)導，第一時間統(tǒng)籌部署專項工作；4月28日，組織召開“管理服務(wù)提升年”現(xiàn)場推進會，發(fā)揮典型示范作用，營造出“比學趕超”的工作氛圍。

　　策劃系統(tǒng)工程，畫好“施工圖”。研究制定各專項工作實施方案、重點任務(wù)清單臺賬，明確總體要求和目標、重點工作措施和保障措施，制定了19項具體提升任務(wù)、46項重點工作，涵蓋9個二級公司（事業(yè)群）、共計269項標志性成果。

　　開展主題活動，走好“建設(shè)路”。堅持眼睛向外，對標一流，按照“月月有主題，一月一活動”的機制策劃了一系列行業(yè)大咖講堂、現(xiàn)場交流會議，組織赴開元森泊、錦江酒店等行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)學習，邀請阿那亞、華住集團等優(yōu)秀企業(yè)高管分享交流最佳管理實踐，推動各所屬企業(yè)開拓工作思路，認真學習借鑒，有效提升核心管理和服務(wù)能力。

　　錨定重點環(huán)節(jié)、聚焦管理提升

　　用新理念、新思路鑄造高質(zhì)量發(fā)展的強大動力

　　作為處于完全競爭行業(yè)的企業(yè)，管理是唯一的制勝之道。中國旅游集團堅持管理提升效能，通過業(yè)務(wù)診斷，把對標和精益管理、采購和供應(yīng)鏈管理、“制度+科技+監(jiān)督”數(shù)字化管理作為當前階段管理提升的重點領(lǐng)域，持續(xù)提升集團管理能力和管理效能。

　　以對標促達標，以達標促創(chuàng)標。按照對標和精益管理工作要求，堅持分類對標、精準對標，主要業(yè)務(wù)分別選取5家左右世界一流旅游企業(yè)、行業(yè)標桿企業(yè)，從成長性、盈利能力、運營效率、客戶評價等方面選定3—5個KPI指標開展對標，按照2W2H（和誰對、對什么、怎么對、怎么用）的對標方法論，形成“月度分析、季度對標、半年檢討、年度總結(jié)”的工作機制，建立了包括46家對標企業(yè)和37個對標指標的主要業(yè)務(wù)對標管理工作體系。

　　抓采購控成本，抓供應(yīng)鏈提效能。健全完善“1+N”的采購管理制度體系，推動招標采購“一張網(wǎng)、一個平臺”建設(shè)，上線電子招標采購平臺，全面實現(xiàn)采購管理體系化、采購過程電子化、采購交易規(guī)范化、標準化，上線以來通過平臺開展135個招標項目、227個非招標項目，實現(xiàn)節(jié)支率15%。中旅免稅創(chuàng)新應(yīng)用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字孿生等技術(shù)，持續(xù)提升倉儲物流的自動化、數(shù)字化、智能化水平，實現(xiàn)作業(yè)效率提高50%，綜合出庫時效提高12個/小時，商品出入庫差異降低至十萬分之五，人員工作強度降低30%，基本達到世界一流水平。

　　以制度保障科技，用科技賦能監(jiān)督。以制度建設(shè)為基礎(chǔ)，以科技手段為支撐，以有效監(jiān)督為目標，初步構(gòu)建“制度+科技+監(jiān)督”體系，將數(shù)字智能技術(shù)與監(jiān)管手段深度融合，圍繞流程管理、投資管理、人力資源管理、財務(wù)管理、法務(wù)管理等重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，按照國資監(jiān)管、通用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)應(yīng)用四大分類，制定了22項具體管控要求、36項重點工作任務(wù)，強化全過程的動態(tài)監(jiān)督監(jiān)管，推進數(shù)字化管理能力提升。

　　加強服務(wù)創(chuàng)新、聚焦價值創(chuàng)造

　　將新產(chǎn)品、新標準轉(zhuǎn)化為經(jīng)營效益的持續(xù)增長

　　作為主要面向C端客戶的企業(yè)，服務(wù)就是企業(yè)的生命線。中國旅游集團堅持服務(wù)創(chuàng)造價值，秉持“服務(wù)大眾、創(chuàng)造快樂”的使命責任，著力推進旅游產(chǎn)品創(chuàng)新和核心服務(wù)能力提升，轉(zhuǎn)化為持續(xù)推動中國旅游集團高質(zhì)量發(fā)展的強大動力。

　　擦亮品牌，塑造服務(wù)文化。圍繞“中旅百年華誕”，策劃開展一列品牌宣傳活動，以此為契機推動各級企業(yè)從市場消費者視角出發(fā)，深入踐行“誠信經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念。中旅酒店升級“5M服務(wù)”，啟動“擦亮真情耀客服務(wù)” 專項行動，形成“兩核心、一原則、一指引”服務(wù)理念體系，同時舉辦第一屆“星耀杯”酒店職工技能大賽活動，樹立服務(wù)技能標兵，讓服務(wù)文化真正厚植每個員工的內(nèi)心。

　　培育精品，創(chuàng)新旅游服務(wù)。認真研究旅游消費新需求、新趨勢，不斷增加優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品供給，把“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)化為“商品”，再把“商品”轉(zhuǎn)化為“作品”。中旅德天跨國瀑布建立“主動服務(wù)”體系，先后推出奇妙夜德天、稻田咖啡時光集、登高觀瀑、天空之戒等網(wǎng)紅產(chǎn)品和項目，一季度游客人均消費同比2019年增長133%，產(chǎn)品創(chuàng)新帶來的人均二次消費同比2019年大幅增長，促進一季度營業(yè)收入同比2019年增長143%。

　　優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)標準。深入檢視自身服務(wù)標準與客戶需求的差距，全面優(yōu)化升級服務(wù)標準體系和服務(wù)規(guī)范，推動服務(wù)規(guī)范化、標準化、系統(tǒng)化。中旅免稅開展“S店”創(chuàng)建行動，從運營標準、服務(wù)規(guī)范、組織架構(gòu)、薪酬體系、培訓體系、倉儲物流、信息建設(shè)等方面全方位提升服務(wù)能力和水平，海南區(qū)域?qū)嶓w免稅店銷售額和接待人次一季度同比2022年分別增長24%和25%，經(jīng)營效益顯著提升。

　　文章來源：中國旅游集團有限公司[香港中旅（集團）有限公司]