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　　中國(guó)旅游集團(tuán)有限公司[香港中旅（集團(tuán)）有限公司]（以下簡(jiǎn)稱中國(guó)旅游集團(tuán)）全面落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)世界一流企業(yè)的決策部署，把2023年確定為“管理服務(wù)提升年”，統(tǒng)籌實(shí)施對(duì)標(biāo)世界一流管理提升、價(jià)值創(chuàng)造、創(chuàng)建示范等專項(xiàng)工作，搶抓旅游市場(chǎng)快速?gòu)?fù)蘇機(jī)遇，順勢(shì)而為、乘勢(shì)而上，持續(xù)提升核心管理能力和服務(wù)能力，轉(zhuǎn)化為企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的能力，推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。2023年一季度，該公司主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)收入、凈利潤(rùn)同比分別增長(zhǎng)27%、8%，主要業(yè)務(wù)基本恢復(fù)到疫情前水平，實(shí)現(xiàn)“開門紅”。

　　堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)同、聚焦任務(wù)清單

　　以“1+N”體系全面推進(jìn)建設(shè)世界一流旅游企業(yè)

　　中國(guó)旅游集團(tuán)黨委堅(jiān)持以創(chuàng)建世界一流企業(yè)為主線，全面負(fù)責(zé)該公司“管理服務(wù)提升年”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、總體部署、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指導(dǎo)推進(jìn)和監(jiān)督落實(shí)。黨委班子齊抓共管，分工負(fù)責(zé)，協(xié)同推進(jìn)對(duì)標(biāo)世界一流管理提升、價(jià)值創(chuàng)造和創(chuàng)建世界一流專業(yè)領(lǐng)軍示范企業(yè)等專項(xiàng)工作，與經(jīng)營(yíng)工作同謀劃、同部署、同推進(jìn)，形成“1+N”工作體系。

　　加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，下好“先手棋”。2月28日，組織召開“管理服務(wù)提升年”暨對(duì)標(biāo)世界一流企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造行動(dòng)啟動(dòng)會(huì)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，第一時(shí)間統(tǒng)籌部署專項(xiàng)工作；4月28日，組織召開“管理服務(wù)提升年”現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)，發(fā)揮典型示范作用，營(yíng)造出“比學(xué)趕超”的工作氛圍。

　　策劃系統(tǒng)工程，畫好“施工圖”。研究制定各專項(xiàng)工作實(shí)施方案、重點(diǎn)任務(wù)清單臺(tái)賬，明確總體要求和目標(biāo)、重點(diǎn)工作措施和保障措施，制定了19項(xiàng)具體提升任務(wù)、46項(xiàng)重點(diǎn)工作，涵蓋9個(gè)二級(jí)公司（事業(yè)群）、共計(jì)269項(xiàng)標(biāo)志性成果。

　　開展主題活動(dòng)，走好“建設(shè)路”。堅(jiān)持眼睛向外，對(duì)標(biāo)一流，按照“月月有主題，一月一活動(dòng)”的機(jī)制策劃了一系列行業(yè)大咖講堂、現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)議，組織赴開元森泊、錦江酒店等行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)阿那亞、華住集團(tuán)等優(yōu)秀企業(yè)高管分享交流最佳管理實(shí)踐，推動(dòng)各所屬企業(yè)開拓工作思路，認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒，有效提升核心管理和服務(wù)能力。

　　錨定重點(diǎn)環(huán)節(jié)、聚焦管理提升

　　用新理念、新思路鑄造高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力

　　作為處于完全競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的企業(yè)，管理是唯一的制勝之道。中國(guó)旅游集團(tuán)堅(jiān)持管理提升效能，通過業(yè)務(wù)診斷，把對(duì)標(biāo)和精益管理、采購(gòu)和供應(yīng)鏈管理、“制度+科技+監(jiān)督”數(shù)字化管理作為當(dāng)前階段管理提升的重點(diǎn)領(lǐng)域，持續(xù)提升集團(tuán)管理能力和管理效能。

　　以對(duì)標(biāo)促達(dá)標(biāo)，以達(dá)標(biāo)促創(chuàng)標(biāo)。按照對(duì)標(biāo)和精益管理工作要求，堅(jiān)持分類對(duì)標(biāo)、精準(zhǔn)對(duì)標(biāo)，主要業(yè)務(wù)分別選取5家左右世界一流旅游企業(yè)、行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，從成長(zhǎng)性、盈利能力、運(yùn)營(yíng)效率、客戶評(píng)價(jià)等方面選定3—5個(gè)KPI指標(biāo)開展對(duì)標(biāo)，按照2W2H（和誰對(duì)、對(duì)什么、怎么對(duì)、怎么用）的對(duì)標(biāo)方法論，形成“月度分析、季度對(duì)標(biāo)、半年檢討、年度總結(jié)”的工作機(jī)制，建立了包括46家對(duì)標(biāo)企業(yè)和37個(gè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)的主要業(yè)務(wù)對(duì)標(biāo)管理工作體系。

　　抓采購(gòu)控成本，抓供應(yīng)鏈提效能。健全完善“1+N”的采購(gòu)管理制度體系，推動(dòng)招標(biāo)采購(gòu)“一張網(wǎng)、一個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，上線電子招標(biāo)采購(gòu)平臺(tái)，全面實(shí)現(xiàn)采購(gòu)管理體系化、采購(gòu)過程電子化、采購(gòu)交易規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，上線以來通過平臺(tái)開展135個(gè)招標(biāo)項(xiàng)目、227個(gè)非招標(biāo)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)節(jié)支率15%。中旅免稅創(chuàng)新應(yīng)用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字孿生等技術(shù)，持續(xù)提升倉(cāng)儲(chǔ)物流的自動(dòng)化、數(shù)字化、智能化水平，實(shí)現(xiàn)作業(yè)效率提高50%，綜合出庫(kù)時(shí)效提高12個(gè)/小時(shí)，商品出入庫(kù)差異降低至十萬分之五，人員工作強(qiáng)度降低30%，基本達(dá)到世界一流水平。

　　以制度保障科技，用科技賦能監(jiān)督。以制度建設(shè)為基礎(chǔ)，以科技手段為支撐，以有效監(jiān)督為目標(biāo)，初步構(gòu)建“制度+科技+監(jiān)督”體系，將數(shù)字智能技術(shù)與監(jiān)管手段深度融合，圍繞流程管理、投資管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、法務(wù)管理等重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，按照國(guó)資監(jiān)管、通用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)應(yīng)用四大分類，制定了22項(xiàng)具體管控要求、36項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)，強(qiáng)化全過程的動(dòng)態(tài)監(jiān)督監(jiān)管，推進(jìn)數(shù)字化管理能力提升。

　　加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新、聚焦價(jià)值創(chuàng)造

　　將新產(chǎn)品、新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)效益的持續(xù)增長(zhǎng)

　　作為主要面向C端客戶的企業(yè)，服務(wù)就是企業(yè)的生命線。中國(guó)旅游集團(tuán)堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，秉持“服務(wù)大眾、創(chuàng)造快樂”的使命責(zé)任，著力推進(jìn)旅游產(chǎn)品創(chuàng)新和核心服務(wù)能力提升，轉(zhuǎn)化為持續(xù)推動(dòng)中國(guó)旅游集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。

　　擦亮品牌，塑造服務(wù)文化。圍繞“中旅百年華誕”，策劃開展一列品牌宣傳活動(dòng)，以此為契機(jī)推動(dòng)各級(jí)企業(yè)從市場(chǎng)消費(fèi)者視角出發(fā)，深入踐行“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念。中旅酒店升級(jí)“5M服務(wù)”，啟動(dòng)“擦亮真情耀客服務(wù)” 專項(xiàng)行動(dòng)，形成“兩核心、一原則、一指引”服務(wù)理念體系，同時(shí)舉辦第一屆“星耀杯”酒店職工技能大賽活動(dòng)，樹立服務(wù)技能標(biāo)兵，讓服務(wù)文化真正厚植每個(gè)員工的內(nèi)心。

　　培育精品，創(chuàng)新旅游服務(wù)。認(rèn)真研究旅游消費(fèi)新需求、新趨勢(shì)，不斷增加優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品供給，把“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)化為“商品”，再把“商品”轉(zhuǎn)化為“作品”。中旅德天跨國(guó)瀑布建立“主動(dòng)服務(wù)”體系，先后推出奇妙夜德天、稻田咖啡時(shí)光集、登高觀瀑、天空之戒等網(wǎng)紅產(chǎn)品和項(xiàng)目，一季度游客人均消費(fèi)同比2019年增長(zhǎng)133%，產(chǎn)品創(chuàng)新帶來的人均二次消費(fèi)同比2019年大幅增長(zhǎng)，促進(jìn)一季度營(yíng)業(yè)收入同比2019年增長(zhǎng)143%。

　　優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。深入檢視自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶需求的差距，全面優(yōu)化升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)規(guī)范，推動(dòng)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。中旅免稅開展“S店”創(chuàng)建行動(dòng)，從運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、組織架構(gòu)、薪酬體系、培訓(xùn)體系、倉(cāng)儲(chǔ)物流、信息建設(shè)等方面全方位提升服務(wù)能力和水平，海南區(qū)域?qū)嶓w免稅店銷售額和接待人次一季度同比2022年分別增長(zhǎng)24%和25%，經(jīng)營(yíng)效益顯著提升。

　　文章來源：中國(guó)旅游集團(tuán)有限公司[香港中旅（集團(tuán)）有限公司]