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　　12月22日，埃森哲最新發(fā)布的《未來生活趨勢2024》報告指出，在技術(shù)變革等影響下，全球消費者的生活目標(biāo)和行為軌跡正在發(fā)生種種變化。當(dāng)人們開始試圖解構(gòu)生活中的一切、努力弄清所處位置的時候，企業(yè)所面臨的不確定性和脆弱程度也在加劇。

　　埃森哲Song事業(yè)部全球可持續(xù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人馬克•柯蒂斯（Mark Curtis）表示："隨著消費者價值觀的不斷演進(jìn)、人工智能的爆發(fā)式增長以及持續(xù)加快的變化速度，我們正步入一個打破范式的新時代。千頭萬緒使得企業(yè)不知從何開始，企業(yè)需要先樹立追求卓越的理念，為人類的聰明才智和創(chuàng)造力的蓬勃發(fā)展提供廣闊的空間。"

　　埃森哲指出，如下五大趨勢預(yù)計將徹底改變企業(yè)與客戶保持互動、加快業(yè)務(wù)增長的方式。

　　1.    愛去哪兒了：多年來，客戶體驗與營收增長之間的關(guān)聯(lián)促使企業(yè)將消費者置于每項決策的核心。然而，隨著很多企業(yè)開始削減開支，消費者與企業(yè)間的摩擦加劇，出現(xiàn)了諸如價格上漲、質(zhì)量下降、訂閱過多以及體驗糟糕等現(xiàn)象。例如，有近一半的受訪顧客表示，無法聯(lián)系到可提供切實支持或與能與之順暢溝通的客服人員，因而覺得自己受到忽視。

　　無論是產(chǎn)品上的"減量不減價"、服務(wù)上的"減質(zhì)不減價"，還是客服人員的緊缺、不受歡迎的訂閱，品牌正在悄然違背"客戶至上"的承諾。核心問題在于關(guān)鍵的認(rèn)知分歧：企業(yè)的求生之道，在一些客戶眼里則被視為貪婪之舉。

　　2.    交互的巨變：能夠與人對話的人工智能技術(shù)已然普及，77%的受訪者對此耳熟能詳。生成式人工智能使得人們對互聯(lián)網(wǎng)的體驗更為人性化，而非單純的事務(wù)往來，大語言模型（LLM）則被企業(yè)用來與客戶展開智能的雙向?qū)υ�，提供精�?zhǔn)貼合需求的解決方案，而不再是簡單、粗略的查詢功能。

　　據(jù)調(diào)研，愿意通過ChatGPT等對話式人工智能來尋找產(chǎn)品、完成工作，以及獲取健康和醫(yī)療建議的消費者占比分別達(dá)到了42%、44%和33%。這項技術(shù)將改變大多數(shù)交互界面，企業(yè)可借由更深入的客戶理解來打造高度相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗，而聰明的企業(yè)品牌將更進(jìn) 一步，敏銳地響應(yīng)消費者的各種需求。

　　3.    額，無聊：以往，創(chuàng)意的主要目標(biāo)是通過想象和人際交往激發(fā)情感共鳴。如今，算法和技術(shù)橫亙在創(chuàng)作者和受眾之間，決定著哪些內(nèi)容是可見的、哪些內(nèi)容又是被過濾的。如此一來，企業(yè)有時會在品質(zhì)上做出妥協(xié)，產(chǎn)品或產(chǎn)出會大受影響。總體而言，全球35%受訪者認(rèn)為，不同企業(yè)品牌的應(yīng)用程序設(shè)計大同小異 ，在18至24歲的受訪人群中，該比例更是接近40%。

　　創(chuàng)意過程中，生成式人工智能的作用將更為凸顯，但情況可能變得更糟，我們也許會遭遇一段創(chuàng)意停滯期。聰明的企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)其中潛藏的機(jī)會：在千篇一律的內(nèi)容"海洋"中，原創(chuàng)性將更加受人青睞。具有創(chuàng)造性的人才同樣寶貴，值得企業(yè)奮力爭取。

　　4.    人類無法承受之"重"：人類與技術(shù)的關(guān)系正處于緊要關(guān)頭。近三分之一的受訪消費者表示，技術(shù)帶來便利的同時也令生活愈發(fā)復(fù)雜。人們似乎為技術(shù)所裹挾，而不是為我們所用，這往往對身心健康產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　有超過三成（31%）的受訪者表示，連續(xù)不斷的通知提示音讓他們"聞聲色變"；有27%的受訪者認(rèn)為，算法提供的精準(zhǔn)內(nèi)容推送讓他們沒有安全感；另有27%的受訪者則厭倦了無休止的滑動屏幕瀏覽。消費者也正在減少科技產(chǎn)品的使用：三分之一的人取消了信息推送，五分之一的用戶設(shè)置了屏幕觀看時長限制，四分之一的用戶則已刪除了應(yīng)用程序或不再使用智能設(shè)備。人們渴望將自身福祉放在首位，而不是被技術(shù)耗盡心血。

　　企業(yè)必須在運用技術(shù)時多加思考，如何使其在人們的生活中找到合適的一席之地，以及因此將帶來哪些要求，是投入時間，還是學(xué)習(xí)新技能？若能在如何使用（或不使用）技術(shù)互動方面提供更多選擇，幫助客戶重獲迫切期待的掌控權(quán)，企業(yè)品牌就將成為深受他們信賴的伙伴。

　　5.    打破范式的新時代：傳統(tǒng)的生活方式正因新的機(jī)遇、需求和限制而改變，人口結(jié)構(gòu)也發(fā)生了顯著改變。長期以來被普遍接受的觀念正受到質(zhì)疑，人們不斷開創(chuàng)新的思維模式，新的行為方式和新的人生軌跡。打破范式、推陳出新的未來已然開始，影響將極為深遠(yuǎn)。

　　例如，人們現(xiàn)在制定的規(guī)劃普遍不超過一年，有48%的受訪者只做未來12個月以內(nèi)的生活計劃，或者根本不做計劃。同時，過去三年里，諸如婚姻、獲得高學(xué)歷等傳統(tǒng)人生目標(biāo)的受重視程度也在下降。

　　新的思維模式將推動企業(yè)重新審視產(chǎn)品和服務(wù)。那些能靈活適應(yīng)、突破常規(guī)、打造無縫體驗并支持人們獨辟蹊徑的企業(yè)，將與不斷演進(jìn)的消費者緊密相隨。

　　埃森哲Song事業(yè)部首席執(zhí)行官大衛(wèi)•卓加（David Droga）表示："要想在人們的生活中扮演更富有意義、高度相關(guān)的角色，是一件頗費心思和周章的事情。如今，消費者的行為已不再線性變化，改變速度之快非企業(yè)所能及，因此緊跟客戶步伐無疑是一項持久戰(zhàn)。五大趨勢涵蓋了商業(yè)、技術(shù)和社會革新等全面視角，剖析了人們及其行為，和其與周遭世界互動的態(tài)度，希望幫助企業(yè)了解客戶的所思所想，推動業(yè)務(wù)持續(xù)增長。"