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　　11月29日，第八屆中國國際飯店業(yè)大會在海南�？诔晒εe辦。大會期間，中國飯店協(xié)會和上海華客信息科技有限公司聯(lián)合發(fā)布了《2023中國住宿業(yè)品質服務報告》及《品質服務單店TOP100榜單》。北京五礦君瀾酒店憑借過硬的服務品質和良好的市場口碑成功入圍"百強榜單"。

　　此次評選聚焦于后疫情時代不同客群消費訴求、高質量服務成功案例等方面。北京五礦君瀾酒店由浙江君瀾酒店管理有限公司委托管理，旗下有君瀾大飯店，君瀾度假酒店、君瀾理三個子品牌。北京五礦君瀾酒店在日常管理經(jīng)營中，對高品質服務管理模式落地、客戶旅程全周期管理規(guī)劃以及個性化產(chǎn)品迭代方面的有益探索與嘗試，也與大會"從心出發(fā)，回歸本我"的內在精神不謀而合。

　　京郊休閑目的地

　　北京五礦君瀾酒店憑借良好的資源稟賦和敏銳的市場洞察，在度假休閑品牌林立，度假理念方興未艾，且市場競爭內卷加劇的北京，通過深度的主題設計與多樣化產(chǎn)品創(chuàng)新，打造集休閑商務、親子互動、遠足旅拍……為一體的多元化生活空間，獲得良好的業(yè)績與口碑同時，屢屢登上各大OTA平臺消費榜，在京郊度假市場中站穩(wěn)腳跟，成為了備受青睞的度假休閑"目的地"之一。

　　高品質服務管理模式

　　君瀾服務團隊打造

　　對中高端酒店而言，高品質服務是創(chuàng)造價值的關鍵。服務體驗既是舒適氛圍營造的關鍵所在，也是賓客獲取驚喜與滿足感的核心要素之一。而在服務過程中，服務團隊作為服務提供的主體，在滿足賓客個性化需求，提供有溫度的情緒價值和增值服務，更是服務成敗的關鍵前提之一。

　　在北京五礦君瀾酒店，服務人員絕不僅僅是被動的服務提供者，他們更多的是需求挖掘者，也是變革的推動者。在服務的過程中，他們以用戶體驗為中心，不僅主動傾聽賓客心聲，精益求精，著手細節(jié)，打磨服務品質，更通過不斷思考與總結實踐經(jīng)驗，優(yōu)化和重塑SOP，為到店賓客創(chuàng)造生活習慣和消費習慣的普適性服務場景，從而為目標客群的提供穩(wěn)定的價值導向，進而為酒店經(jīng)營決策提供了極具參考價值的依據(jù)與建議。

　　當然，從服務設計到服務體驗絕不能簡單停留在"理想化"層面。酒店服務的構建是一個由外而內、再由內而外的過程。將SOP應用于真實服務場景，除了標準化流程之外，還要進一步考慮現(xiàn)實情況差異。因此，北京五礦君瀾酒店根據(jù)不同應用場合，打造了NA大使、高宴師、親子活動專員等專業(yè)化服務人才隊伍，通過發(fā)揮每一位服務人員特長，主動提供差異化服務，滿足不同賓客訂制化需求。

　　君瀾度假生活源于生活的觸感

　　客戶旅程全周期管理規(guī)劃

　　"更多的關愛"的關鍵，不僅在于對客戶旅程全周期細致入微的觀察，更在于過程中深入了解客戶內心真正需求，特別是對重點關照的客戶提供一對一貼身管家式服務，使賓客感受到無微不至的關懷。這就要求，酒店服務團隊除了專業(yè)素質之外，還特別重視與賓客建立情感鏈接，從而讓賓客毫無顧忌地袒露心理訴求，讓服務實現(xiàn)全場景無死角、多維度的系統(tǒng)服務邏輯。正是在這樣的理念下，酒店一方面，為服務人員，自我發(fā)揮創(chuàng)造了巨大的空間與潛力，增加用戶粘性和推薦值，提高復購轉化率；另一方面，對消費情緒的觀察，通過直接溝通等方式，可以將直觀感受，反哺給相關運營部門，避免后續(xù)高風險輿情的產(chǎn)生。 

　　有溫度的IP設計

　　不拘一格的產(chǎn)品設計理念

　　消費迭代，全國新興優(yōu)質旅游項目不斷涌現(xiàn)，目的地開發(fā)熱潮持續(xù)推高�？蛻麸@然已經(jīng)不滿足于酒店提供的傳統(tǒng)服務，轉而對于多層次、全新領域的綜合度假模式下的新興服務體驗青睞有加。因此，隨著對地域消費活動的深度參與，北京五礦君瀾酒店一方面，對于酒店提供的餐飲、住宿傳統(tǒng)服務提出了更高的要求；另一方面，新一代的IP消費經(jīng)濟的驅動下，從運動空間、娛樂設施等全方面，通過為特定用戶群體量身打造的方式，挖掘產(chǎn)品潛力，滿足不同賓客的獨特價值偏好，形成了以產(chǎn)品IP為核心的服務創(chuàng)新理念。

　　北京五礦君瀾酒店在充分市場調研的前提下，圍繞君瀾品牌"宿食聚樂動+X"產(chǎn)品體系，為不同客群著力打造包含"瀾精靈部落親子品牌"在內的12款品牌IP，通過視覺元素引導，打造一系列主題明確、特點鮮明的產(chǎn)品模塊，滿足賓客各得其所的度假需求，形成深具傳播力的"原爆點"。在產(chǎn)品研發(fā)的過程中，酒店遵循內容為王的原則，著力于文化內涵與形式創(chuàng)新，將興趣與知識完美融合。

　　打破傳統(tǒng)與文化的邊界

　　新中式棲居體驗

　　激烈的市場競爭中，為賓客打造"面面俱到"的一站式度假體驗，已經(jīng)成為度假酒店最基本要求之一。而文化的植入，會將本來松散的體驗場景有機串聯(lián)起來，形成更加完整的沉浸式體驗，從而使度假酒店的產(chǎn)品形象更加深入人心。

　　住宿方面，酒店借用大西山獨有的自然人文元素，打造獨有的入住體驗。如引入大覺寺千年銀杏主題是結出的代表，無處不在的銀杏元素，使得酒店與周邊千年文化結合，形成有機的整體。除此以外，酒店還特別注重當下流行元素的運用。如云端親子主題房中眾多精心設計的通航體驗為賓客帶來前所未有的入住體驗。

　　餐飲方面，酒店也十分注重多元文化的結合與運用。不斷推陳出新，例如將"浙菜"的"精耕細作"融入川湘、粵菜等地方口味之中，推出結合現(xiàn)代審美的各色菜肴。

　　新時代、新市場、新環(huán)境……為酒店服務標準提出新標準、新要求。北京五礦君瀾酒店品牌服務和體驗脫穎而出，除了關注客戶需求，注重細節(jié)與創(chuàng)新，營造多元化場景，提供個性化服務，贏得客戶滿意度與忠誠度外。更深層次的原因是，酒店服務人員對酒店事業(yè)一直保有的那份執(zhí)著與熱愛。每一次相遇都值得珍惜，每一個腳步都值得銘記，當一群滿懷熱愛的從業(yè)者投身其中時，客人與服務者之間不再有明顯的邊界，而溫馨與快樂的經(jīng)歷是他們共同的財富。相信在這樣的理念下，北京五礦君瀾酒店一定會為度假生活帶來更多驚喜體驗。