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　　8月13日，面向全球VOC(Voice of Customer消費者洞察)市場的AI SaaS公司杭州數(shù)里行間科技有限公司(以下簡稱"Shulex")在亞馬遜云科技的技術(shù)賦能下，打造基于生成式AI的"AI Agent客服機器人"和"VOC Insight消費者洞察"等產(chǎn)品解決⽅案，重塑跨境電商行業(yè)客戶服務(wù)與運營交互方式。這些創(chuàng)新的解決方案不僅可以助力跨境電商企業(yè)提升客服效率，還可以根據(jù)消費者洞察打造產(chǎn)品差異化價值，實現(xiàn)用戶滿意度整體提升15.4%，用戶留存率提高12.1%，有效提升運營效率和競爭力，從而推動跨境電商企業(yè)業(yè)務(wù)的全球化增長。

　　Shulex成立于2021年，總部位于硅谷，致力于為中國出海電商企業(yè)與海外電商企業(yè)構(gòu)建行業(yè)領(lǐng)先的智能客服與消費者洞察解決方案，目前產(chǎn)品全球注冊用戶已達到30萬。生成式AI浪潮為跨境電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展帶來了新的增長動力，Shulex積極擁抱生成式AI技術(shù)帶來的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新機遇，基于亞馬遜云科技Amazon Bedrock在內(nèi)的一系列生成式AI服務(wù)，構(gòu)建電商領(lǐng)域消費者體驗管理的數(shù)字化助手，賦能電商企業(yè)在智能服務(wù)與客戶體驗方面邁上新臺階。

　　在電商客服領(lǐng)域，傳統(tǒng)的客服機器人需要提前設(shè)置大量的關(guān)鍵詞問答進行學(xué)習(xí)，且通常只能回答常見的固定問題，而具體操作例如訂單修改、物流查詢、退換貨等通常需要人工持續(xù)介入維護�；�于Amazon Bedrock以及Amazon SageMaker，Shulex成功構(gòu)建了"AI Agent客服機器人"，可5分鐘內(nèi)學(xué)會專屬領(lǐng)域知識，辦理售前、售中、售后等客戶問題，自動回復(fù)與生成問答(FAQ)知識庫，顯著提升用戶滿意度與客服處理效率。其中，在意圖識別模塊，Shulex基于Amazon Bedrock接入Anthropic Claude 3模型進行語義分析與意圖識別，Claude模型擁有強大的語言分析和處理能力，可以準(zhǔn)確識別用戶問題中的關(guān)鍵詞，高效確認(rèn)用戶意圖。此外，Shulex使用Amazon Bedrock所提供的Cohere Embedding模型，實現(xiàn)知識的向量化處理及存儲，通過將文本轉(zhuǎn)換為embedding 數(shù)字表示形式，使模型能夠輕松理解語義間的相似性與關(guān)聯(lián)度，顯著提高檢索步驟的實用性和準(zhǔn)確性。在根據(jù)用戶問題和檢索知識生成客服機器人回復(fù)的場景中，Shulex使用Amazon Bedrock所提供的Claude 3.5 Sonnet模型進行語言處理與知識召回，Claude 3.5 Sonnet 模型在理解細微差別、幽默和復(fù)雜指令方面表現(xiàn)出色，能夠更自然、親切地書寫高質(zhì)量內(nèi)容，實現(xiàn)了兼具智能度和速度的客服回復(fù)能力。最終，Shulex構(gòu)建的AI Agent客服機器人可提供7x24小時的服務(wù)，達成8s的平均響應(yīng)時間，AI解決率達到50%，工單平均處理時長下降了40%，人工處理量下降了30%，顯著提高問題處理效率，提升了客戶滿意度，⼤幅降低客服團隊⼯作量與企業(yè)的人力成本。

　　準(zhǔn)確深入的消費者洞察也是跨境電商業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。在跨境電商領(lǐng)域，賣家通常難以感知具體消費者對于商品的真實情緒，無法生成精準(zhǔn)的客戶畫像;同時，面對海量的商品品類和千億級別數(shù)量的用戶評論，人工無法逐一閱讀和分析全部評論，往往容易遺漏重要信息，影響到對用戶反饋的提煉以及后續(xù)產(chǎn)品的優(yōu)化方向。對此，Shulex使用Amazon Bedrock接入Claude 3 Haiku模型，對全球各電商平臺和社交媒體上的關(guān)鍵評論進行數(shù)據(jù)和語義分析，通過聚類清理后生成新的標(biāo)簽庫，為客戶提供實時的商品評論洞察報告，包括但不限于用戶畫像、使用場景、購買動機、商品賣點、商品不足點等，從而實現(xiàn)對消費者商品評論與留言等數(shù)據(jù)的更深度洞察，助力跨境電商企業(yè)的商品開發(fā)與升級，打造自身產(chǎn)品差異化價值。

　　亞馬遜云科技具有引領(lǐng)全球的安全合規(guī)理念與實踐，賦能Shulex快速構(gòu)建創(chuàng)新、安全的生成式AI應(yīng)用。Amazon Bedrock可以讓企業(yè)在確保數(shù)據(jù)安全和隱私保護的前提下，使用自有數(shù)據(jù)基于基礎(chǔ)模型，定制化地進行模型調(diào)優(yōu)，并協(xié)助確保企業(yè)的私有數(shù)據(jù)不會被用于訓(xùn)練底層大模型，也不會離開企業(yè)在亞馬遜云科技上的虛擬私有網(wǎng)絡(luò)(VPC)，以保護私有數(shù)據(jù)的安全。此外，由于AI客服機器人面向終端消費者，為了杜絕可能造成的品牌負(fù)面影響，機器人與消費者互動后生成的回復(fù)需要嚴(yán)格的紅線控制。Amazon Bedrock具有如Guardrails等一系列防護機制，能提供帶有可配置自定義閾值的內(nèi)容篩除條件，屏蔽不良話題與敏感詞，且支持企業(yè)特定用例設(shè)定自定義防護策略，實現(xiàn)AI客服機器人幻覺監(jiān)測及紅線問題的監(jiān)控與預(yù)警。

　　數(shù)里行間SHULEX創(chuàng)始人郭振表示："亞馬遜云科技在跨境電商領(lǐng)域具有深厚積累和經(jīng)驗，且在生成式AI領(lǐng)域擁有領(lǐng)先技術(shù)優(yōu)勢，助力我們打造創(chuàng)新的生成式AI解決方案，推動跨境電商行業(yè)實現(xiàn)數(shù)智化新突破。未來，Shulex將與亞馬遜云科技繼續(xù)深入合作持續(xù)探索生成式AI在電商行業(yè)更廣泛的應(yīng)用場景，打造中國出海品牌賣家智慧出海新路徑。"