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過去兩年收到2百萬條顧客建議 400熱線承諾24小時跟進回復(fù)

恰逢沃爾瑪進入中國市場20周年之際，沃爾瑪中國宣布全面提升顧客服務(wù)，將2公里免費送貨升級為3公里免費送貨，承諾400客服熱線24小時對顧客咨詢進行答復(fù)處理，并從今日起將微信支付推廣到全國400多家門店，同時聯(lián)合微信支付在今天送出300萬元的“買立減”折扣。另外，自沃爾瑪在全國范圍內(nèi)推廣了本地顧客調(diào)研項目后，已收集到2百萬條顧客建議，并根據(jù)反饋意見持續(xù)提升顧客服務(wù)和購物體驗。

沃爾瑪中國公司事務(wù)部高級副總裁付小明表示：“今年是沃爾瑪進入中國市場20周年，我們不忘初心，致力于成為最受消費者信賴的零售商。希望通過我們的不斷努力，為消費者提供更多優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的商品的同時，聆聽顧客聲音，與時俱進，提供更好的服務(wù)，進一步提高顧客滿意度。”

沃爾瑪中國宣布全面提升顧客服務(wù)，將微信支付接入全國400多家門店，為消費者提供方便快捷的支付方式。

服務(wù)升級一：支付服務(wù)更方便快捷 滿足顧客更多元化需求

繼推出電子購物卡、支付寶等多種移動支付方式后，今年7月起，沃爾瑪部分門店已陸續(xù)接入微信支付。顧客表示，支付方式的多樣化使他們在沃爾瑪購物時感受到了更大的便利。為滿足顧客的不同需求，沃爾瑪決定即日起將微信支付推廣到全國所有門店，顧客只需出示自己的微信付款碼，讓收銀員掃描一下即可完成付款，不僅減少了顧客等待的時間，門店運營效率也得到提升。8月1日至7日，沃爾瑪顧客每日使用首筆微信支付可獲得隨機面額的現(xiàn)金券，所積累的總額可于8月8日當天在沃爾瑪門店抵扣現(xiàn)金，同時還能獲得5元無門檻立減折扣。沃爾瑪希望通過此次返利活動，為更多顧客提供更便捷的支付體驗與更多的社交互動服務(wù)。

沃爾瑪宣布將免費送貨范圍擴大到3公里，并投入百萬升級訂單系統(tǒng)。

服務(wù)升級二：免費送貨范圍擴到3公里 投資百萬升級系統(tǒng)

今年8月起，顧客在沃爾瑪門店一次性消費滿188元，即可享受3公里內(nèi)免費送貨的服務(wù)（鮮食和凍品除外）。顧客購物后，只需帶著小票到服務(wù)臺辦理，登記需送貨的地址及聯(lián)系方式，即可輕松回家坐等收貨。下午4點前登記，門店當天送貨到家，下午4點后登記，門店安排第二天盡快送達。沃爾瑪門店的工作人員會用特別訂制的物流箱、環(huán)保袋配送商品至顧客家中。沃爾瑪表示，免費送貨覆蓋范圍從2公里擴大到3公里是公司顧客服務(wù)升級的重點，預(yù)計門店每天平均的送貨量將增加15%以上，為了保證服務(wù)的質(zhì)量，門店與第三方配送公司制定了更加完善的配送方案，增加運力與配送工具以保證服務(wù)水平。同時，沃爾瑪計劃新增數(shù)百萬元投入，用于配送訂單系統(tǒng)化管理的硬件和軟件升級，用全新的科技技術(shù)來確保為顧客提供更好的服務(wù)。

沃爾瑪通過本地顧客調(diào)研項目、全年無休的400服務(wù)熱線以及官方微信平臺等多渠道聆聽顧客心聲。

服務(wù)升級三：多渠道聆聽顧客心聲  提高顧客滿意度

一直以來，沃爾瑪十分重視顧客的意見和建議，希望通過聆聽顧客的心聲在各方面做得更細致，在此背景下，公司推出本地顧客調(diào)研項目。全國每家沃爾瑪門店的顧客現(xiàn)在都可以通過宣傳單或門店內(nèi)部宣傳資料上掃描二維碼，或從網(wǎng)頁上登陸，然后輸入顧客對該商場不同指標的打分。顧客同時也可以直接給商場留下建議。截至目前，沃爾瑪一共收到了超過200萬條顧客回復(fù)，經(jīng)過收集分析，公司將顧客留言傳達給門店，再由門店制定針對性的計劃以提升表現(xiàn)。為了讓門店管理層更好地聽到顧客的真實想法，每天門店總經(jīng)理需要打電話給至少兩名顧客進行更細致的回訪。通過后期跟蹤，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示出顧客滿意度有不同程度的提升，尤其是員工表現(xiàn)出的友好態(tài)度令人滿意，雖然顧客咨詢量大增，關(guān)于投訴內(nèi)容的數(shù)量卻明顯下降。

此外，沃爾瑪400-830-1366的客服熱線也是聆聽顧客的聲音的另一個重要渠道。客服熱線服務(wù)時間為周一至周日8：00-20：00，終年無休，所有顧客咨詢將在24小時內(nèi)由專人跟進予以回應(yīng)。顧客還可以關(guān)注“沃爾瑪”微信服務(wù)號，通過“有話要說”欄目反饋意見和建議。