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　　預(yù)訂放大招，看“在線選座”如何提升餐廳效率?

　　正在經(jīng)歷“第三次消費(fèi)升級(jí)”的中國(guó)，越來(lái)越多的消費(fèi)者從實(shí)用型向品質(zhì)型、從必需型向享受型、從消費(fèi)型向消費(fèi)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。餐飲作為本次消費(fèi)升級(jí)的風(fēng)口，面臨著重大挑戰(zhàn)。一方面，消費(fèi)者傾向于選擇服務(wù)更好、品質(zhì)更高、甚至價(jià)格更貴的餐廳，從而滿足自己對(duì)“卓越”、“身份”、“差異化”的心理需求;另一方面，絕大多數(shù)餐廳都希望抓住這群消費(fèi)者——他們的年齡在25歲至35歲之間，生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈、選擇繁多的頭部城市，講究工作和生活的平衡，愿意為提升生活品質(zhì)買(mǎi)單。

　　對(duì)于這批消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，就餐前先預(yù)訂正在取代直接到店排隊(duì)，作為消費(fèi)升級(jí)后就餐體驗(yàn)的第一環(huán)，商家如何在這“第一印象”中抓住優(yōu)質(zhì)客戶，將是后續(xù)高效運(yùn)營(yíng)、降低空臺(tái)率、吸收忠誠(chéng)會(huì)員、提升門(mén)店效益的關(guān)鍵所在。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的爆發(fā)，讓這種需求變?yōu)榭赡堋?

　　線下到線上，告別手寫(xiě)時(shí)代

　　餐位預(yù)訂對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都不陌生，從最初的電話預(yù)訂，到如今的智能預(yù)訂，經(jīng)歷了三次飛躍。

　　電話預(yù)訂 即由服務(wù)員接聽(tīng)電話，將訂座信息使用紙筆記錄，并與店內(nèi)餐位對(duì)應(yīng)，過(guò)程繁復(fù)，通常需要花費(fèi)5-10分鐘。電話預(yù)訂雖能第一時(shí)間讓消費(fèi)者獲知預(yù)訂結(jié)果，但容易出現(xiàn)服務(wù)員記錄錯(cuò)誤、電話忙線或無(wú)餐位需要反復(fù)撥打預(yù)訂、溝通成本偏高等問(wèn)題，費(fèi)時(shí)費(fèi)力、體驗(yàn)糟糕;對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，則需要安排專人值守，閑時(shí)增加人工成本、忙時(shí)影響運(yùn)營(yíng)效率，還經(jīng)常遭遇客人“放鴿子”，餐位無(wú)法及時(shí)釋放，影響整體營(yíng)收。

　　第三方APP線上預(yù)訂 智能手機(jī)普及之后，第三方APP線上預(yù)訂悄然走俏。這種預(yù)訂方式能夠?qū)⒂唵瓮ㄟ^(guò)IVR聲訊電話通知餐廳，服務(wù)員接聽(tīng)電話后把相關(guān)內(nèi)容記錄到紙上、對(duì)比庫(kù)存確認(rèn)。消費(fèi)者需要等待10-15分鐘，才知道預(yù)訂是否成功。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，雖然省略了打電話的步驟，但聲訊傳遞出錯(cuò)率較高，且不能即時(shí)獲得預(yù)訂結(jié)果。對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)，服務(wù)員的人力成本并沒(méi)有得到根本解決，每單仍需花費(fèi)3-5分鐘;遇到線路不好、出錯(cuò)率上升，反而傷害了顧客體驗(yàn)和餐廳品牌。

　　美味智能餐位預(yù)訂 美味不用等推出的“預(yù)訂電話一體機(jī)”，極大簡(jiǎn)化了消費(fèi)者與商家的操作步驟。一體機(jī)直接捕捉顧客手機(jī)號(hào)，預(yù)訂人只需告知人數(shù)、時(shí)間，服務(wù)員就可以2秒下單、3步操作完成預(yù)訂，并即時(shí)告知預(yù)訂結(jié)果;若顧客之前預(yù)訂過(guò)，一體機(jī)還會(huì)顯示其姓名、性別、特殊要求等信息。美味預(yù)訂電話一體機(jī)將手寫(xiě)記錄升級(jí)為電子輸入，簡(jiǎn)化了預(yù)訂步驟，降低了出錯(cuò)率，節(jié)省了消費(fèi)者和店家的人力物力。

　　此外，一體機(jī)還增加了互聯(lián)網(wǎng)概念的交互功能。顧客下單完成后，會(huì)收到預(yù)訂成功短信，甚至貼心的包含了餐廳路線導(dǎo)航。就餐前2小時(shí)，顧客還會(huì)收到到店提醒短信，再次確認(rèn)用餐需求，提高準(zhǔn)時(shí)到店率、加速空臺(tái)流轉(zhuǎn)。而傳統(tǒng)的預(yù)訂都是需要人工打電話進(jìn)行核實(shí)的。

　　秒訂：“在線選座”新時(shí)代

　　智能餐位預(yù)訂的出現(xiàn)，讓訂座變得更便捷、更準(zhǔn)確、更省時(shí)，但仍有優(yōu)化之處。比如，顧客在不知道餐廳是否還有余座的情況下?lián)艽螂娫挘�效率太�?餐廳雖然節(jié)省了部分人力，但不能做到“無(wú)人值守”，仍需要安排服務(wù)員守在話機(jī)旁提供“半自動(dòng)”服務(wù)。

　　基于這個(gè)問(wèn)題，美味不用等“秒訂”產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生：一秒預(yù)訂、在線選座、立訂立得，中國(guó)餐飲行業(yè)的預(yù)訂服務(wù)從此進(jìn)入新時(shí)代。

　　庫(kù)存式預(yù)訂 秒訂1.0產(chǎn)品。由餐廳直接釋放餐位庫(kù)存到美味平臺(tái)，用戶通過(guò)美味不用等APP可以直觀地看到指定日期內(nèi)可供預(yù)訂的桌數(shù)，點(diǎn)擊選擇時(shí)段、人數(shù)即可完成預(yù)訂，無(wú)需電話商戶，也無(wú)需等待確認(rèn)，完全自助操作，真正做到“一秒預(yù)訂，立訂立得”。對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)，只要提前設(shè)置好庫(kù)存餐位的數(shù)量和時(shí)段，無(wú)需安排人手守在預(yù)訂機(jī)旁，系統(tǒng)自動(dòng)接單、自動(dòng)確認(rèn)、自動(dòng)消耗庫(kù)存;遇到顧客在商戶沒(méi)營(yíng)業(yè)的情況下預(yù)訂座位，秒訂還可以降低流失率，第一次實(shí)現(xiàn)了餐位預(yù)訂的“全自動(dòng)”化。

　　庫(kù)存式預(yù)訂如同我們熟悉的火車票、機(jī)票預(yù)訂，消費(fèi)者在預(yù)訂時(shí)所見(jiàn)即所得，商家投入預(yù)訂的人力徹底釋放，去中間化的改造讓雙方效率提升迅速，可以說(shuō)是前所未有的餐位預(yù)訂體驗(yàn)。

　　目前，超過(guò)50%的美味不用等合作商戶開(kāi)通了秒訂功能。有餐廳表示，使用秒訂后，每單預(yù)訂時(shí)間平均節(jié)省5分鐘，每天能夠節(jié)省2個(gè)人，服務(wù)員從枯燥繁瑣的預(yù)訂環(huán)節(jié)解放出來(lái)，投入到其他服務(wù)中去，大幅提升了食客滿意度。

　　影院式在線選座 秒訂2.0產(chǎn)品。顧名思義就是可以在線選擇具體餐位，類似影院選座、演出選座、在線值機(jī)�！坝霸菏皆诰�選座”進(jìn)一步滿足了消費(fèi)者個(gè)性化的服務(wù)需求，餐位靠窗、靠走道、遠(yuǎn)離廚房、無(wú)煙區(qū)等，都可以通過(guò)分布圖一目了然，讓訂座變成“選座”。

　　“影院式在線選座”看似完善預(yù)訂體驗(yàn)的一小步，卻是改變國(guó)人預(yù)訂習(xí)慣、引領(lǐng)餐飲行業(yè)革新的一大步。用戶通過(guò)“選座”滿足了個(gè)性化需求，在認(rèn)可這種體驗(yàn)的同時(shí)，回頭意愿大幅提升;商家通過(guò)“選座”了解用戶需求，及時(shí)調(diào)整餐廳運(yùn)營(yíng)策略，聚焦優(yōu)質(zhì)用戶，拉動(dòng)餐廳整體營(yíng)收。

　　秒訂+定金，用餐也有信用度

　　美味不用等是中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)餐廳SaaS服務(wù)及運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，占據(jù)全國(guó)排隊(duì)市場(chǎng)90%以上的份額，預(yù)訂合作餐廳超過(guò)2萬(wàn)家，其中秒訂商戶超過(guò)1萬(wàn)家，累計(jì)秒訂量超過(guò)25萬(wàn)筆，深受業(yè)界好評(píng)。秒訂的成功，讓一些餐飲商家有了擔(dān)憂：拿出大量餐位秒訂，是否會(huì)有用戶預(yù)訂后不來(lái)就餐，白白浪費(fèi)餐位資源?

　　據(jù)美味不用等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)餐飲行業(yè)頭部餐廳80%的預(yù)訂集中在就餐當(dāng)天、50%的預(yù)訂集中在就餐前4小時(shí)，同期到店率卻小于50%，非當(dāng)天預(yù)訂到店率更低至30%，行業(yè)平均到店率45%。消費(fèi)者如何在預(yù)訂高峰搶到心儀的座位，商家如何提高到店率、減少空臺(tái)率，成為一大難題。

　　預(yù)訂定金 美味不用等推出的“預(yù)訂定金”產(chǎn)品，即在客人預(yù)訂時(shí)收取一定金額作為定金，如果客人按時(shí)到店就餐或提前取消預(yù)訂，定金全額原路退回;如果客人放了鴿子，定金則作為違約金扣除。這在很大程度上同時(shí)約束了消費(fèi)者和商家的預(yù)訂行為與結(jié)果。定金讓消費(fèi)者有了“就餐金牌”，不怕預(yù)訂失效，同時(shí)敦促自己謹(jǐn)慎預(yù)訂、按時(shí)就餐。特別是在熱門(mén)餐廳，消費(fèi)者支付定金后，不必?fù)?dān)心高峰時(shí)間到店后還需要排隊(duì)等待。對(duì)于優(yōu)質(zhì)餐廳的稀缺餐位資源，如商務(wù)宴請(qǐng)、重要聚會(huì)、特殊紀(jì)念日、熱門(mén)節(jié)假日等，支付定金的消費(fèi)者可以享受“獨(dú)占”優(yōu)勢(shì)資源的待遇，大大提升了就餐體驗(yàn)。另一方面，定金也讓商戶吃了“定心丸”，不怕消費(fèi)者隨意爽約，還能及時(shí)釋放空臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　據(jù)悉，望湘園等一批頭部餐廳率先開(kāi)通“預(yù)訂定金”并嘗到了甜頭：短短1個(gè)月，到店就餐率提升20%，餐位及時(shí)釋放后空臺(tái)率降幅超過(guò)30%，門(mén)店周末/節(jié)假日營(yíng)收提升5%。

　　“預(yù)訂定金”不僅是一次產(chǎn)品革新，還是一次行業(yè)升級(jí)。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，就餐不再是想訂就訂、想吃就吃的“隨意行為”，而是需要“負(fù)責(zé)任”的：吃之前謹(jǐn)慎預(yù)訂并通過(guò)定金彰顯誠(chéng)意，行程有變及時(shí)取消，盡量減少逾期就餐或不就餐的情況，如有違反，會(huì)為自己的行為實(shí)打?qū)嵉馁I(mǎi)單。對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)，對(duì)每一位顧客的預(yù)訂都拿出100%的誠(chéng)意與服務(wù)，特別是下了定金的優(yōu)質(zhì)客戶，盡量提升其用餐體驗(yàn)，爭(zhēng)取將其沉淀在自己的客戶池，為餐廳的持續(xù)運(yùn)營(yíng)打好基礎(chǔ)。在中國(guó)第三次消費(fèi)升級(jí)的大背景下，形成國(guó)人就餐習(xí)慣與餐廳良性運(yùn)營(yíng)的正循環(huán)。