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　　預訂放大招，看“在線選座”如何提升餐廳效率?

　　正在經歷“第三次消費升級”的中國，越來越多的消費者從實用型向品質型、從必需型向享受型、從消費型向消費服務型轉變。餐飲作為本次消費升級的風口，面臨著重大挑戰(zhàn)。一方面，消費者傾向于選擇服務更好、品質更高、甚至價格更貴的餐廳，從而滿足自己對“卓越”、“身份”、“差異化”的心理需求;另一方面，絕大多數餐廳都希望抓住這群消費者——他們的年齡在25歲至35歲之間，生活在競爭激烈、選擇繁多的頭部城市，講究工作和生活的平衡，愿意為提升生活品質買單。

　　對于這批消費者來說，就餐前先預訂正在取代直接到店排隊，作為消費升級后就餐體驗的第一環(huán)，商家如何在這“第一印象”中抓住優(yōu)質客戶，將是后續(xù)高效運營、降低空臺率、吸收忠誠會員、提升門店效益的關鍵所在。而移動互聯(lián)網技術的爆發(fā)，讓這種需求變?yōu)榭赡堋?

　　線下到線上，告別手寫時代

　　餐位預訂對于大多數人來說都不陌生，從最初的電話預訂，到如今的智能預訂，經歷了三次飛躍。

　　電話預訂 即由服務員接聽電話，將訂座信息使用紙筆記錄，并與店內餐位對應，過程繁復，通常需要花費5-10分鐘。電話預訂雖能第一時間讓消費者獲知預訂結果，但容易出現服務員記錄錯誤、電話忙線或無餐位需要反復撥打預訂、溝通成本偏高等問題，費時費力、體驗糟糕;對于商家來說，則需要安排專人值守，閑時增加人工成本、忙時影響運營效率，還經常遭遇客人“放鴿子”，餐位無法及時釋放，影響整體營收。

　　第三方APP線上預訂 智能手機普及之后，第三方APP線上預訂悄然走俏。這種預訂方式能夠將訂單通過IVR聲訊電話通知餐廳，服務員接聽電話后把相關內容記錄到紙上、對比庫存確認。消費者需要等待10-15分鐘，才知道預訂是否成功。對于消費者來說，雖然省略了打電話的步驟，但聲訊傳遞出錯率較高，且不能即時獲得預訂結果。對于餐廳來說，服務員的人力成本并沒有得到根本解決，每單仍需花費3-5分鐘;遇到線路不好、出錯率上升，反而傷害了顧客體驗和餐廳品牌。

　　美味智能餐位預訂 美味不用等推出的“預訂電話一體機”，極大簡化了消費者與商家的操作步驟。一體機直接捕捉顧客手機號，預訂人只需告知人數、時間，服務員就可以2秒下單、3步操作完成預訂，并即時告知預訂結果;若顧客之前預訂過，一體機還會顯示其姓名、性別、特殊要求等信息。美味預訂電話一體機將手寫記錄升級為電子輸入，簡化了預訂步驟，降低了出錯率，節(jié)省了消費者和店家的人力物力。

　　此外，一體機還增加了互聯(lián)網概念的交互功能。顧客下單完成后，會收到預訂成功短信，甚至貼心的包含了餐廳路線導航。就餐前2小時，顧客還會收到到店提醒短信，再次確認用餐需求，提高準時到店率、加速空臺流轉。而傳統(tǒng)的預訂都是需要人工打電話進行核實的。

　　秒訂：“在線選座”新時代

　　智能餐位預訂的出現，讓訂座變得更便捷、更準確、更省時，但仍有優(yōu)化之處。比如，顧客在不知道餐廳是否還有余座的情況下?lián)艽螂娫挘�效率太�?餐廳雖然節(jié)省了部分人力，但不能做到“無人值守”，仍需要安排服務員守在話機旁提供“半自動”服務。

　　基于這個問題，美味不用等“秒訂”產品應運而生：一秒預訂、在線選座、立訂立得，中國餐飲行業(yè)的預訂服務從此進入新時代。

　　庫存式預訂 秒訂1.0產品。由餐廳直接釋放餐位庫存到美味平臺，用戶通過美味不用等APP可以直觀地看到指定日期內可供預訂的桌數，點擊選擇時段、人數即可完成預訂，無需電話商戶，也無需等待確認，完全自助操作，真正做到“一秒預訂，立訂立得”。對于餐廳來說，只要提前設置好庫存餐位的數量和時段，無需安排人手守在預訂機旁，系統(tǒng)自動接單、自動確認、自動消耗庫存;遇到顧客在商戶沒營業(yè)的情況下預訂座位，秒訂還可以降低流失率，第一次實現了餐位預訂的“全自動”化。

　　庫存式預訂如同我們熟悉的火車票、機票預訂，消費者在預訂時所見即所得，商家投入預訂的人力徹底釋放，去中間化的改造讓雙方效率提升迅速，可以說是前所未有的餐位預訂體驗。

　　目前，超過50%的美味不用等合作商戶開通了秒訂功能。有餐廳表示，使用秒訂后，每單預訂時間平均節(jié)省5分鐘，每天能夠節(jié)省2個人，服務員從枯燥繁瑣的預訂環(huán)節(jié)解放出來，投入到其他服務中去，大幅提升了食客滿意度。

　　影院式在線選座 秒訂2.0產品。顧名思義就是可以在線選擇具體餐位，類似影院選座、演出選座、在線值機�！坝霸菏皆诰�選座”進一步滿足了消費者個性化的服務需求，餐位靠窗、靠走道、遠離廚房、無煙區(qū)等，都可以通過分布圖一目了然，讓訂座變成“選座”。

　　“影院式在線選座”看似完善預訂體驗的一小步，卻是改變國人預訂習慣、引領餐飲行業(yè)革新的一大步。用戶通過“選座”滿足了個性化需求，在認可這種體驗的同時，回頭意愿大幅提升;商家通過“選座”了解用戶需求，及時調整餐廳運營策略，聚焦優(yōu)質用戶，拉動餐廳整體營收。

　　秒訂+定金，用餐也有信用度

　　美味不用等是中國最大的互聯(lián)網餐廳SaaS服務及運營平臺，占據全國排隊市場90%以上的份額，預訂合作餐廳超過2萬家，其中秒訂商戶超過1萬家，累計秒訂量超過25萬筆，深受業(yè)界好評。秒訂的成功，讓一些餐飲商家有了擔憂：拿出大量餐位秒訂，是否會有用戶預訂后不來就餐，白白浪費餐位資源?

　　據美味不用等數據統(tǒng)計，中國餐飲行業(yè)頭部餐廳80%的預訂集中在就餐當天、50%的預訂集中在就餐前4小時，同期到店率卻小于50%，非當天預訂到店率更低至30%，行業(yè)平均到店率45%。消費者如何在預訂高峰搶到心儀的座位，商家如何提高到店率、減少空臺率，成為一大難題。

　　預訂定金 美味不用等推出的“預訂定金”產品，即在客人預訂時收取一定金額作為定金，如果客人按時到店就餐或提前取消預訂，定金全額原路退回;如果客人放了鴿子，定金則作為違約金扣除。這在很大程度上同時約束了消費者和商家的預訂行為與結果。定金讓消費者有了“就餐金牌”，不怕預訂失效，同時敦促自己謹慎預訂、按時就餐。特別是在熱門餐廳，消費者支付定金后，不必擔心高峰時間到店后還需要排隊等待。對于優(yōu)質餐廳的稀缺餐位資源，如商務宴請、重要聚會、特殊紀念日、熱門節(jié)假日等，支付定金的消費者可以享受“獨占”優(yōu)勢資源的待遇，大大提升了就餐體驗。另一方面，定金也讓商戶吃了“定心丸”，不怕消費者隨意爽約，還能及時釋放空臺，實現雙贏。

　　據悉，望湘園等一批頭部餐廳率先開通“預訂定金”并嘗到了甜頭：短短1個月，到店就餐率提升20%，餐位及時釋放后空臺率降幅超過30%，門店周末/節(jié)假日營收提升5%。

　　“預訂定金”不僅是一次產品革新，還是一次行業(yè)升級。對于顧客來說，就餐不再是想訂就訂、想吃就吃的“隨意行為”，而是需要“負責任”的：吃之前謹慎預訂并通過定金彰顯誠意，行程有變及時取消，盡量減少逾期就餐或不就餐的情況，如有違反，會為自己的行為實打實的買單。對于餐廳來說，對每一位顧客的預訂都拿出100%的誠意與服務，特別是下了定金的優(yōu)質客戶，盡量提升其用餐體驗，爭取將其沉淀在自己的客戶池，為餐廳的持續(xù)運營打好基礎。在中國第三次消費升級的大背景下，形成國人就餐習慣與餐廳良性運營的正循環(huán)。