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同一家品牌專(zhuān)賣(mài)店放在不同人的手里經(jīng)營(yíng)會(huì)有截然不同的命運(yùn)，或舉步維艱、面臨經(jīng)營(yíng)危機(jī)，品牌形象隨之受損，門(mén)店被迫轉(zhuǎn)讓?zhuān)灰只蚴怯行У匚�引顧客的關(guān)注，創(chuàng)造顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的好感與信任，持續(xù)盈利，規(guī)模越做越大。其實(shí)大多數(shù)人都并不缺乏成功的天資，但為什么卻總有一部分人走向失敗，而另一部分人走向成功呢？那些成功者的秘密要素是什么？在家紡行業(yè)中，水星家紡打造了一系列“熱心、愛(ài)心、貼心、耐心、放心”的“五心級(jí)”服務(wù)，詮釋了經(jīng)營(yíng)成功的秘訣。

在上海南匯區(qū)人民東路上，整條街都是各個(gè)品牌的家紡專(zhuān)賣(mài)店，競(jìng)爭(zhēng)激烈程度不言而喻。鐘先生于2012年才正式加盟并接手這條街上的水星家紡品牌專(zhuān)賣(mài)店，但早在他之前，或許是因?yàn)橥�行�?jìng)爭(zhēng)太過(guò)激烈，或許是經(jīng)營(yíng)者自身因素，又或許是受電商沖擊，這家門(mén)店已幾經(jīng)波折的換了三個(gè)主人，而自鐘先生經(jīng)營(yíng)以來(lái)，僅用了不到四年時(shí)間，便讓“水星”在這條家紡街上慢慢站穩(wěn)腳跟。不禁讓人好奇，以前的三個(gè)人經(jīng)營(yíng)者為何屢屢慘重失敗，鐘先生卻“一蹴而就”？近千萬(wàn)的年?duì)I業(yè)額是如何從難以維系的狀態(tài)下創(chuàng)造的？

“持店之道”

鐘先生說(shuō)：在經(jīng)營(yíng)水星家紡品牌門(mén)店之初，就只有一個(gè)信念，那就是不只讓“水星”這個(gè)品牌在家紡街的競(jìng)爭(zhēng)中“茍延殘喘”的存在著，而是在這里深深扎根并成為家紡品牌的領(lǐng)頭者。所以，在面對(duì)前人的經(jīng)營(yíng)不善，面對(duì)同行的巨大競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，我就一直在思考，是位置不好？成本太高？競(jìng)爭(zhēng)激烈？還是行業(yè)低迷？在我對(duì)店鋪對(duì)品牌做了深入了解，試圖探究他們的失敗原因時(shí)，發(fā)現(xiàn)或許是經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有掌握開(kāi)店的思路和方法。

我憑借著這些年的經(jīng)驗(yàn)積累，探索出了一套“省心省錢(qián)，輕松賺錢(qián)”的經(jīng)營(yíng)方案，那便是：“以人為本”，對(duì)內(nèi) -- 關(guān)愛(ài)員工，培育人才；對(duì)外 -- 先“舍”后“得”，“討好”顧客。換句話(huà)說(shuō)，就是回歸到零售的本質(zhì)，從人們的消費(fèi)行為角度來(lái)分析，是否有效的滿(mǎn)足了消費(fèi)者需求，唯有此，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的實(shí)體店或許才會(huì)脫穎而出。

水星家紡貼心服務(wù)

1. 愛(ài)員工，育人才

老話(huà)說(shuō)的好，“沒(méi)有不對(duì)的事，只有不對(duì)的人”，在實(shí)體店管理中，只要把“人”管理好了，其他的事也就都迎刃而解了。對(duì)于專(zhuān)賣(mài)店來(lái)說(shuō)，人員的穩(wěn)定性和主觀能動(dòng)性至關(guān)重要，它將關(guān)系到這個(gè)店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

在招聘方面，可能其他的家紡店的店員衡量標(biāo)準(zhǔn)是年輕漂亮，但往往這類(lèi)員工的流動(dòng)性很大，鐘先生更看重的是應(yīng)聘者是否具有一定的居家經(jīng)驗(yàn)，是否具有一定的未來(lái)規(guī)劃。因?yàn)椋?span id="spanHghlt8b9a">店里會(huì)有明確的從導(dǎo)購(gòu)到店長(zhǎng)的晉升機(jī)制，會(huì)給店員一份清晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

在管理方面，鐘先生制定了一套專(zhuān)屬的管理制度，共有100條管理規(guī)定，主要用來(lái)培養(yǎng)新入職的店員，起到指導(dǎo)店員的作用，同時(shí)制定激勵(lì)政策，提高店員的積極性，制定年度指標(biāo)，再依據(jù)促銷(xiāo)方案分解到各個(gè)月份。而且每年還會(huì)在7月份暫關(guān)店鋪，帶著員工集體外出旅游，如去往江浙滬、海南或西雙版納等旅游地區(qū)。

在服務(wù)業(yè)，老板很關(guān)鍵，員工更重要，員工心態(tài)積極，才會(huì)服務(wù)好顧客，顧客才會(huì)認(rèn)可店家，認(rèn)可品牌。所以，對(duì)員工的關(guān)懷與培養(yǎng)，不僅能減少員工流失率，還能穩(wěn)定住忠誠(chéng)員工。

2. 強(qiáng)服務(wù)，贏口碑

互聯(lián)網(wǎng)大規(guī)模的崛起，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的盛行，對(duì)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式而言，確實(shí)存在一定的影響，但傳統(tǒng)門(mén)店應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，并“以己之長(zhǎng)攻其之弱”。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)電商渠道而言，傳統(tǒng)門(mén)店最大的優(yōu)勢(shì)就是顧客體驗(yàn)，而顧客體驗(yàn)又只從實(shí)體門(mén)店的服務(wù)中獲得。

正所謂，與人之便，就是與己之便，在門(mén)店經(jīng)營(yíng)中針對(duì)店鋪會(huì)員或普通顧客，鐘先生率先推出了“五心級(jí)”的購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。何為“五心級(jí)？”它又能為消費(fèi)者提供哪些便利？

• 奉茶迎接以表熱心，依季節(jié)選擇合適的茶飲，凡進(jìn)店顧客便提供一杯綠豆湯或茶水。
• 及時(shí)慰問(wèn)送去愛(ài)心，若遇到下雨天，或淋濕了，向顧客提供免費(fèi)吹風(fēng)機(jī)吹干，免費(fèi)借傘等一系列服務(wù)。
• 指導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)關(guān)懷貼心，關(guān)注顧客，或運(yùn)用聆聽(tīng)、提問(wèn)等方式了解顧客的需求，提供指導(dǎo)意見(jiàn)。
• 推薦產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)耐心，熟練掌握店鋪貨品專(zhuān)業(yè)耐心的為顧客推薦適合的產(chǎn)品或產(chǎn)品系列，為顧客挑選合適的產(chǎn)品。
• 售后保證顧客放心，完成購(gòu)買(mǎi)后，還提供免費(fèi)送貨、免費(fèi)清洗、免費(fèi)鋪蓋、免費(fèi)上門(mén)布置婚房等服務(wù)。且無(wú)論何時(shí)購(gòu)買(mǎi)，如若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，都會(huì)給予及時(shí)有效滿(mǎn)意的處理。

通過(guò)打造的這一系列“熱心、愛(ài)心、貼心、耐心、放心”的“五心級(jí)”服務(wù)，讓每一位顧客都能有賓至如歸的感覺(jué)。

水星家紡免費(fèi)布置婚房

此外，會(huì)員或老客戶(hù)的維護(hù)也不容忽視，在節(jié)日、會(huì)員生日、結(jié)婚等重要的日子，水星家紡都會(huì)向會(huì)員或老顧客寄送一份來(lái)自門(mén)店的精美禮品。

總而言之，就是用認(rèn)真的態(tài)度將日常瑣碎的事當(dāng)做大事來(lái)做，更好的“討好”顧客，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，這樣，門(mén)店形象好了，員工管理規(guī)范了，客流自然也就如云了。

“為商之道”

人間凡事皆有道，商也有商道。為商之道當(dāng)應(yīng)“以義為利，利緣義取”。經(jīng)營(yíng)道路上，鐘先生始終堅(jiān)持，人永遠(yuǎn)是第一位，品牌方為第二位，因?yàn)樵俸玫钠放品旁诓挥眯乃嫉娜耸种�，也一樣�?huì)失去意義，而這或許就是前人經(jīng)營(yíng)不善的誘因，卻是鐘先生“把不可能變成可能”的起因。

如今年，曾有一位客人到店閑逛，因其老公知道她常有沖動(dòng)消費(fèi)的經(jīng)歷，所以出門(mén)前，她把銀行卡和現(xiàn)金通通放在家里未曾帶出來(lái)。到店后，在我們水星家紡導(dǎo)購(gòu)員熱心服務(wù)、細(xì)心觀察、耐心解答、誠(chéng)心相待之下，將這位出門(mén)分文未帶，且?guī)状稳�番要推門(mén)而出的顧客成功“拿下”，并促成一筆在原本情況下看似根本就不可能完成的交易，總金額還高達(dá)兩萬(wàn)八千元錢(qián)。所以，鐘先生從不相信什么奇跡，卻始終堅(jiān)信“事在人為”。

盡管現(xiàn)在一些技術(shù)的應(yīng)用或許可以改造一個(gè)行業(yè)，但實(shí)體店未來(lái)同樣也可以借助技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的提升，相對(duì)于電商，實(shí)體店無(wú)法取代的最大優(yōu)勢(shì)便是它構(gòu)建了一個(gè)真實(shí)的場(chǎng)景。水星家紡品牌專(zhuān)賣(mài)店用良好的門(mén)店形象、完善的門(mén)店服務(wù)、健全的管理制度、優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)、用心的終端銷(xiāo)售人員、合理的薪資獎(jiǎng)勵(lì)，以及用誠(chéng)心對(duì)顧客負(fù)責(zé)、用忠心對(duì)品牌負(fù)責(zé)、用熱心對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、用愛(ài)心對(duì)家人負(fù)責(zé)、用盡心對(duì)自己負(fù)責(zé)的“五心級(jí)”服務(wù)來(lái)回饋大眾。