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　　11月21日，始建于1934年的沈鼓集團(tuán)，是我國參與裝備制造業(yè)國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌，憑借不斷打破國外的技術(shù)壟斷，沈鼓完成了一項(xiàng)又一項(xiàng)為國計(jì)民生重大工程項(xiàng)目提供國產(chǎn)裝備的任務(wù)，被譽(yù)為“國家砝碼”。

　　這家位于東北的傳統(tǒng)裝備制造企業(yè)，正經(jīng)歷著一場(chǎng)制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的變革。

　　今年9月，沈鼓第100臺(tái)長(zhǎng)輸管線壓縮機(jī)和第150臺(tái)125噸大推力往復(fù)式壓縮機(jī)出廠并移交客戶，這兩種重大裝備的生產(chǎn)達(dá)到百臺(tái)套，標(biāo)志著沈鼓壓縮機(jī)技術(shù)的深度成熟并得到市場(chǎng)廣泛認(rèn)可。更值得一提的是，沈鼓將通過云平臺(tái)為其提供網(wǎng)絡(luò)全覆蓋、集中指揮、就近調(diào)配的及時(shí)響應(yīng)服務(wù)。

　　近年來，沈鼓集團(tuán)通過整合原有的設(shè)備維護(hù)職能，將服務(wù)與制造深度融合作為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的突破口，培育成企業(yè)新的利潤增長(zhǎng)點(diǎn)。為了不斷加快服務(wù)化發(fā)展，拓展服務(wù)業(yè)務(wù)，提升競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力，近期，沈鼓集團(tuán)選擇了銷售易為其打造云服務(wù)平臺(tái)，助力其開啟服務(wù)化轉(zhuǎn)型。基于銷售易CRM為其搭建的服務(wù)云平臺(tái)，沈鼓的客戶只要遇到與設(shè)備有關(guān)的問題，就可以借助沈鼓服務(wù)云平臺(tái)的客戶門戶，第一時(shí)間獲得貼身管家式的服務(wù)支持。

　　制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型成當(dāng)務(wù)之急

　　目前我國制造企業(yè)的服務(wù)收入占總營業(yè)收入比重不到10%，發(fā)達(dá)國家已超過30%，個(gè)別領(lǐng)先企業(yè)如美國GE則高達(dá)70%。

　　應(yīng)該說，服務(wù)型制造具有先進(jìn)制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合的特征，是制造業(yè)的發(fā)展方向，也是推進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。推動(dòng)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，離不開服務(wù)型制造的支撐和助力。

　　從國際領(lǐng)先企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來看，諸如羅爾斯·羅伊斯、GE航空等發(fā)動(dòng)機(jī)制造商們出售發(fā)動(dòng)機(jī)的同時(shí)，還會(huì)提供維修和數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)服務(wù)；惠普、戴爾等計(jì)算機(jī)企業(yè)很早就紛紛從賣硬件向服務(wù)轉(zhuǎn)型，IBM則已轉(zhuǎn)型為認(rèn)知解決方案和云平臺(tái)公司；寶馬、奔馳等公司在探索從汽車制造商轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)出行服務(wù)商……可以看出，服務(wù)已成為領(lǐng)先企業(yè)銷售收入和利潤的主要基礎(chǔ)，成為制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)核心來源。

　　所謂服務(wù)型制造 -- 是工業(yè)化進(jìn)程中制造與服務(wù)融合發(fā)展的一種新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)，要以滿足市場(chǎng)需求為中心，以產(chǎn)業(yè)鏈利益相關(guān)方的價(jià)值增值為目標(biāo)，通過對(duì)生產(chǎn)組織形式、運(yùn)營管理方式和商業(yè)發(fā)展模式的優(yōu)化升級(jí)與協(xié)同創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)制造業(yè)價(jià)值鏈的延展和提升。

　　在銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤看來，制造業(yè)向價(jià)值鏈下游轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的逐步成熟和廣泛應(yīng)用，極大地推動(dòng)了制造業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型，新商業(yè)模式、新業(yè)態(tài)的創(chuàng)新層出不窮。

　　從國家政策層面來看，2016年工信部、國家發(fā)改委、中國工程院三部委聯(lián)合印發(fā)《發(fā)展服務(wù)型制造專項(xiàng)行動(dòng)指南》，明確提出了四大行動(dòng)方向。隨著越來越多制造業(yè)企業(yè)探索服務(wù)化轉(zhuǎn)型，它們不再局限于研發(fā)、制造、銷售產(chǎn)品和提高簡(jiǎn)單的售后服務(wù)，而且向它的客戶提供越來越多的高附加值服務(wù)，比如個(gè)性化定制、綜合解決方案提供、智能信息服務(wù)等等。在這個(gè)過程中，我國涌現(xiàn)出一批諸如沈鼓積極探索制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的企業(yè)。

　　沈鼓的服務(wù)化轉(zhuǎn)型困局

　　對(duì)于沈鼓這樣提供小批量、多品種產(chǎn)品的復(fù)雜裝備制造業(yè)來說，由于產(chǎn)品的復(fù)雜性帶來的對(duì)服務(wù)需求的增加以及價(jià)值中心向服務(wù)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)移，驅(qū)動(dòng)其不斷加快服務(wù)化發(fā)展，將拓展服務(wù)業(yè)務(wù)作為其提升競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力的重要方向。

　　據(jù)沈鼓集團(tuán)客服中心技術(shù)管理室主任趙錚介紹，沈鼓的大多數(shù)產(chǎn)品是根據(jù)裝置實(shí)際情況量身定制，屬于單臺(tái)小批、以銷定產(chǎn)的設(shè)備。這意味著沈鼓每臺(tái)設(shè)備都有一套完整的技術(shù)資料，設(shè)計(jì)、制造、安裝調(diào)試、運(yùn)行投產(chǎn)、后期檢修、改造等等，這些數(shù)據(jù)是沈鼓客服賴以生存的根本。

　　而定制化生產(chǎn)的設(shè)備在客戶交付的過程中，經(jīng)常會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行微調(diào)，設(shè)備參數(shù)的變化無法及時(shí)更新回系統(tǒng)，導(dǎo)致后續(xù)的維護(hù)及三包處理產(chǎn)生不必要的成本浪費(fèi)。

　　如何讓數(shù)據(jù)說話？同時(shí)讓這些數(shù)據(jù)成為服務(wù)用戶的工具？是沈鼓服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中面臨的最大挑戰(zhàn)。

　　另一方面，沈鼓集團(tuán)在企業(yè)信息化領(lǐng)域有著多年的積累，實(shí)施部署了包括ERP、OA自動(dòng)化、服務(wù)呼叫中心、CRM等多個(gè)系統(tǒng)，盡管應(yīng)用的是業(yè)界最領(lǐng)先的軟件，但相互之間沒有數(shù)據(jù)交換，大多以孤島形式存在。這使得在操作上、管理上、數(shù)據(jù)利用度上效率很低，人工操作量極大，并且客服對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、采購等部分?jǐn)?shù)據(jù)獲取極少，現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)問題不能夠及時(shí)調(diào)取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析解決，極大的影響了服務(wù)及時(shí)性和用戶的滿意度。

　　同時(shí)，傳統(tǒng)系統(tǒng)缺少移動(dòng)端應(yīng)用，無法保障現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)的及時(shí)錄入，導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)嚴(yán)重滯后，不能為一線人員提供工作的便利。

　　由于缺少相關(guān)數(shù)據(jù)，沈鼓的客服人員不能第一時(shí)間了解設(shè)備狀況及客戶需求，也失去了一些商機(jī)。一個(gè)很實(shí)際的情況是：當(dāng)呼叫中心錄入三包聯(lián)系單時(shí)，還需在OA上再進(jìn)行補(bǔ)錄一遍。

　　如何打通從營銷到客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、保內(nèi)保外的全流程，在一個(gè)平臺(tái)上，提供營銷服務(wù)一體化的管理？是沈鼓服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中的另一大難題。

　　攜手銷售易裂變服務(wù)能力

　　為應(yīng)對(duì)這些難題，沈鼓攜手銷售易打造了由客戶服務(wù)工作臺(tái)、服務(wù)項(xiàng)目管理、資產(chǎn)設(shè)備管理、客戶門戶等組成的服務(wù)云平臺(tái)。

　　史彥澤坦言，作為國內(nèi)的CRM創(chuàng)業(yè)公司，能贏得沈鼓集團(tuán)這樣具有代表性裝備制造企業(yè)的青睞，并不容易。

　　首先，作為裝備制造領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)，沈鼓集團(tuán)對(duì)信息化系統(tǒng)的穩(wěn)健性和前瞻性要求都非常高，一直以來其核心業(yè)務(wù)所應(yīng)用的信息系統(tǒng)基本來自國際領(lǐng)先的軟件商；其次，沈鼓集團(tuán)的業(yè)務(wù)流程非常復(fù)雜，既要滿足現(xiàn)階段需求，還要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的擴(kuò)展要求。

　　最終，銷售易成為了沈鼓選擇的第一家面向核心業(yè)務(wù)的國內(nèi)軟件供應(yīng)商。

　　在史彥澤看來，銷售易成立8年來不斷積累的三大優(yōu)勢(shì)最終打動(dòng)了沈鼓：其一，在CRM領(lǐng)域，銷售易是國內(nèi)供應(yīng)商中唯一提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云（Field Service Cloud），并將客戶服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)打通的公司；而相比國外廠商，銷售易現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云是按照本土企業(yè)業(yè)務(wù)需求來定制的，更符合中國企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，能夠高度、快速匹配；另外，銷售易的PaaS平臺(tái)通過將原有核心產(chǎn)品和組件進(jìn)行分解，按流程形成更多具有針對(duì)性的模塊組成，從而可以解決不同業(yè)務(wù)模式對(duì)于CRM的個(gè)性化、定制化需求。

　　基于銷售易為沈鼓搭建的服務(wù)云平臺(tái)，短短幾個(gè)月時(shí)間，已經(jīng)可以看到諸多直觀的轉(zhuǎn)變：譬如在現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)端可以直接錄入、編輯問題、發(fā)起請(qǐng)求，大大縮短了問題響應(yīng)時(shí)間和內(nèi)勤精力；將沈鼓各個(gè)管理軟件數(shù)據(jù)進(jìn)行了融合與整理，使產(chǎn)品數(shù)據(jù)通過平臺(tái)得以完善；另外建立了完善的全員績(jī)效數(shù)據(jù)管理，使員工績(jī)效完全量化，規(guī)范了員工的工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作；通過平臺(tái)與用戶建立了有效的溝通，使用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)增強(qiáng)等等。

　　沈鼓集團(tuán)客服中心常務(wù)副總經(jīng)理全紅飛對(duì)此評(píng)價(jià)稱：“得益于銷售易的PaaS平臺(tái)能力，專門為我們開發(fā)了產(chǎn)品樹，為我們后期對(duì)用戶使用的設(shè)備建立了基礎(chǔ)，我們可以在這個(gè)產(chǎn)品樹基礎(chǔ)上添枝加葉，為用戶提供設(shè)備持續(xù)性管理的檔案和賬本�！�

　　沈鼓服務(wù)云平臺(tái)成果初現(xiàn)

　　沈鼓服務(wù)云平臺(tái)上線運(yùn)行4個(gè)月以來，打造了“6+6”的服務(wù)模式，即6大信息化系統(tǒng)+6大服務(wù)管理體系支撐的組合，且取得了初步的應(yīng)用成果。

• 首先，構(gòu)建了項(xiàng)目管理平臺(tái)。在業(yè)務(wù)流程上實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目的全過程、精細(xì)化管理。以服務(wù)項(xiàng)目為主線，進(jìn)行人、財(cái)、設(shè)備、信息的計(jì)劃、控制、分析。通過梳理當(dāng)前的項(xiàng)目管理流程，總結(jié)最佳的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，將最佳流程固化到系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)項(xiàng)目的精細(xì)化管控，快速培訓(xùn)和復(fù)制優(yōu)秀的服務(wù)員工。領(lǐng)導(dǎo)足不出戶，掌控每個(gè)服務(wù)人員；
• 其次，建立了客戶服務(wù)資產(chǎn)平臺(tái)。主動(dòng)獲取客戶潛在的需求，將客戶產(chǎn)品以資產(chǎn)形式進(jìn)行管理。引入資產(chǎn)管理理念，將交付給客戶的產(chǎn)品作為客戶資產(chǎn)來替客戶管理，基于智能化設(shè)備，建立以客戶資產(chǎn)為中心的全生命周期管理；
• 第三，打造了物聯(lián)網(wǎng)（IoT）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。通過IoT技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶設(shè)備的全面連接，提高設(shè)備價(jià)值貢獻(xiàn)。對(duì)問題的發(fā)生有一定的預(yù)見能力，通過專業(yè)的分析資產(chǎn)狀態(tài)變化，形成預(yù)測(cè)介入?yún)^(qū)。當(dāng)資產(chǎn)進(jìn)入預(yù)測(cè)性介入?yún)^(qū)時(shí)主動(dòng)關(guān)注，推送可靠性服務(wù)，提醒客戶檢修與備件更換，幫助客戶降低設(shè)備故障的可能，把問題扼殺在萌芽階段，讓客戶對(duì)售后的服務(wù)更加滿意，也對(duì)產(chǎn)品更有信心；
• 第四，形成了知識(shí)儲(chǔ)備及員工提能平臺(tái)。服務(wù)云平臺(tái)可以分享產(chǎn)品安裝調(diào)試技巧，現(xiàn)場(chǎng)問題處理方案的應(yīng)用，所有員工都可以參與編制問題處理案例，上傳的案例經(jīng)過審批后成為成功案例發(fā)布在知識(shí)庫中供所有同事查詢、學(xué)習(xí)；
• 第五，建立了社交型客戶服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)為客戶提供了6種溝通手段，除了傳統(tǒng)的電話、郵件，新開發(fā)了客戶APP、客戶門戶、微信公眾號(hào)、項(xiàng)目群組這4種新型社交手段，總結(jié)客戶想了解的信息，使客戶可以通過意見交流實(shí)現(xiàn)自助和互助；
• 第六，營銷、服務(wù)一體化的客戶關(guān)系管理平臺(tái)。打通服務(wù)與營銷的信息壁壘，搭建一個(gè)統(tǒng)一的信息化平臺(tái)，圍繞同一個(gè)項(xiàng)目，用標(biāo)準(zhǔn)的工單，固化的流程，形成銷售中心—項(xiàng)目部—客服中心—市場(chǎng)部的閉環(huán)管理，最終達(dá)到可以“一部手機(jī)走天下”的系統(tǒng)效果，開展全方位的客戶關(guān)系管理，形成全生命周期的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 

　　一定程度上來說，服務(wù)云平臺(tái)是沈鼓集團(tuán)向“服務(wù)型制造”轉(zhuǎn)型的標(biāo)志性產(chǎn)物，平臺(tái)上線運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)沈鼓營銷服務(wù)一體化、向高端裝備服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要里程碑。而整個(gè)過程中，銷售易扮演著至關(guān)重要的角色。

　　史彥澤表示，大型裝備制造業(yè)是制造業(yè)中業(yè)務(wù)復(fù)雜度最高的行業(yè)之一，能夠服務(wù)沈鼓集團(tuán)這樣的裝備制造業(yè)，銷售易有信心將服務(wù)能力輸送給更廣泛、更多類型的制造型企業(yè)。

　　實(shí)際上，關(guān)于制造業(yè)服務(wù)化的論述，是個(gè)老生常談的話題。大多數(shù)觀點(diǎn)認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化是增加制造附加值，為用戶提供更多的價(jià)值。但其實(shí)服務(wù)不僅僅是制造業(yè)的延伸部分，甚至可以成為服務(wù)型制造或制造型服務(wù)，原本的制造經(jīng)濟(jì)開始演變?yōu)槿�方位的服�?wù)經(jīng)濟(jì)，從以生產(chǎn)制造為價(jià)值核心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩舴��?wù)為價(jià)值核心。

　　在這個(gè)過程中，新一代CRM技術(shù)正在打通企業(yè)內(nèi)外部的連接，實(shí)現(xiàn)企業(yè)同客戶互動(dòng)的全過程數(shù)字化、智能化，在為用戶創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上，使制造企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕M織，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

　　沈鼓積極擁抱云技術(shù)、基于新一代CRM打通客服、營銷和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在服務(wù)化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中取得了顯著成效�？梢灶A(yù)見的是，沈鼓接下來還將繼續(xù)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)型制造與高端裝備制造深度融合發(fā)展為目標(biāo)，構(gòu)建與客戶協(xié)同發(fā)展模式，深入推進(jìn)服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力及綜合實(shí)力，致力于成為全球能源與化工動(dòng)設(shè)備領(lǐng)域領(lǐng)跑者。

　　而銷售易，作為融合新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全新一代連接企業(yè)內(nèi)外的CRM服務(wù)商，也正持續(xù)引領(lǐng)CRM技術(shù)發(fā)展，從制造業(yè)用戶需求演變出發(fā)，圍繞企業(yè)價(jià)值鏈數(shù)字化，直面服務(wù)型制造的核心技術(shù)突破、服務(wù)模式創(chuàng)新兩大難點(diǎn)，助力新時(shí)代的制造企業(yè)構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。