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　　11月21日，始建于1934年的沈鼓集團，是我國參與裝備制造業(yè)國際市場競爭的王牌，憑借不斷打破國外的技術壟斷，沈鼓完成了一項又一項為國計民生重大工程項目提供國產裝備的任務，被譽為“國家砝碼”。

　　這家位于東北的傳統(tǒng)裝備制造企業(yè)，正經歷著一場制造業(yè)服務化轉型的變革。

　　今年9月，沈鼓第100臺長輸管線壓縮機和第150臺125噸大推力往復式壓縮機出廠并移交客戶，這兩種重大裝備的生產達到百臺套，標志著沈鼓壓縮機技術的深度成熟并得到市場廣泛認可。更值得一提的是，沈鼓將通過云平臺為其提供網絡全覆蓋、集中指揮、就近調配的及時響應服務。

　　近年來，沈鼓集團通過整合原有的設備維護職能，將服務與制造深度融合作為產業(yè)轉型升級的突破口，培育成企業(yè)新的利潤增長點。為了不斷加快服務化發(fā)展，拓展服務業(yè)務，提升競爭力和盈利能力，近期，沈鼓集團選擇了銷售易為其打造云服務平臺，助力其開啟服務化轉型。基于銷售易CRM為其搭建的服務云平臺，沈鼓的客戶只要遇到與設備有關的問題，就可以借助沈鼓服務云平臺的客戶門戶，第一時間獲得貼身管家式的服務支持。

　　制造業(yè)服務化轉型成當務之急

　　目前我國制造企業(yè)的服務收入占總營業(yè)收入比重不到10%，發(fā)達國家已超過30%，個別領先企業(yè)如美國GE則高達70%。

　　應該說，服務型制造具有先進制造業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)深度融合的特征，是制造業(yè)的發(fā)展方向，也是推進我國經濟高質量發(fā)展的必然選擇。推動制造業(yè)高質量發(fā)展，離不開服務型制造的支撐和助力。

　　從國際領先企業(yè)的發(fā)展趨勢來看，諸如羅爾斯·羅伊斯、GE航空等發(fā)動機制造商們出售發(fā)動機的同時，還會提供維修和數(shù)據(jù)監(jiān)測服務；惠普、戴爾等計算機企業(yè)很早就紛紛從賣硬件向服務轉型，IBM則已轉型為認知解決方案和云平臺公司；寶馬、奔馳等公司在探索從汽車制造商轉變?yōu)榛ヂ?lián)網出行服務商……可以看出，服務已成為領先企業(yè)銷售收入和利潤的主要基礎，成為制造業(yè)競爭優(yōu)勢核心來源。

　　所謂服務型制造 -- 是工業(yè)化進程中制造與服務融合發(fā)展的一種新型產業(yè)形態(tài)，要以滿足市場需求為中心，以產業(yè)鏈利益相關方的價值增值為目標，通過對生產組織形式、運營管理方式和商業(yè)發(fā)展模式的優(yōu)化升級與協(xié)同創(chuàng)新，實現(xiàn)制造業(yè)價值鏈的延展和提升。

　　在銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤看來，制造業(yè)向價值鏈下游轉移，實現(xiàn)服務化轉型，已經成為當務之急。隨著移動互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網等技術的逐步成熟和廣泛應用，極大地推動了制造業(yè)的服務化轉型，新商業(yè)模式、新業(yè)態(tài)的創(chuàng)新層出不窮。

　　從國家政策層面來看，2016年工信部、國家發(fā)改委、中國工程院三部委聯(lián)合印發(fā)《發(fā)展服務型制造專項行動指南》，明確提出了四大行動方向。隨著越來越多制造業(yè)企業(yè)探索服務化轉型，它們不再局限于研發(fā)、制造、銷售產品和提高簡單的售后服務，而且向它的客戶提供越來越多的高附加值服務，比如個性化定制、綜合解決方案提供、智能信息服務等等。在這個過程中，我國涌現(xiàn)出一批諸如沈鼓積極探索制造業(yè)服務化轉型的企業(yè)。

　　沈鼓的服務化轉型困局

　　對于沈鼓這樣提供小批量、多品種產品的復雜裝備制造業(yè)來說，由于產品的復雜性帶來的對服務需求的增加以及價值中心向服務環(huán)節(jié)的轉移，驅動其不斷加快服務化發(fā)展，將拓展服務業(yè)務作為其提升競爭力和盈利能力的重要方向。

　　據(jù)沈鼓集團客服中心技術管理室主任趙錚介紹，沈鼓的大多數(shù)產品是根據(jù)裝置實際情況量身定制，屬于單臺小批、以銷定產的設備。這意味著沈鼓每臺設備都有一套完整的技術資料，設計、制造、安裝調試、運行投產、后期檢修、改造等等，這些數(shù)據(jù)是沈鼓客服賴以生存的根本。

　　而定制化生產的設備在客戶交付的過程中，經常會根據(jù)實際情況進行微調，設備參數(shù)的變化無法及時更新回系統(tǒng)，導致后續(xù)的維護及三包處理產生不必要的成本浪費。

　　如何讓數(shù)據(jù)說話？同時讓這些數(shù)據(jù)成為服務用戶的工具？是沈鼓服務化轉型過程中面臨的最大挑戰(zhàn)。

　　另一方面，沈鼓集團在企業(yè)信息化領域有著多年的積累，實施部署了包括ERP、OA自動化、服務呼叫中心、CRM等多個系統(tǒng)，盡管應用的是業(yè)界最領先的軟件，但相互之間沒有數(shù)據(jù)交換，大多以孤島形式存在。這使得在操作上、管理上、數(shù)據(jù)利用度上效率很低，人工操作量極大，并且客服對產品設計、制造、采購等部分數(shù)據(jù)獲取極少，現(xiàn)場出現(xiàn)問題不能夠及時調取數(shù)據(jù)進行分析解決，極大的影響了服務及時性和用戶的滿意度。

　　同時，傳統(tǒng)系統(tǒng)缺少移動端應用，無法保障現(xiàn)場數(shù)據(jù)的及時錄入，導致統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)嚴重滯后，不能為一線人員提供工作的便利。

　　由于缺少相關數(shù)據(jù)，沈鼓的客服人員不能第一時間了解設備狀況及客戶需求，也失去了一些商機。一個很實際的情況是：當呼叫中心錄入三包聯(lián)系單時，還需在OA上再進行補錄一遍。

　　如何打通從營銷到客戶服務、現(xiàn)場服務、保內保外的全流程，在一個平臺上，提供營銷服務一體化的管理？是沈鼓服務化轉型過程中的另一大難題。

　　攜手銷售易裂變服務能力

　　為應對這些難題，沈鼓攜手銷售易打造了由客戶服務工作臺、服務項目管理、資產設備管理、客戶門戶等組成的服務云平臺。

　　史彥澤坦言，作為國內的CRM創(chuàng)業(yè)公司，能贏得沈鼓集團這樣具有代表性裝備制造企業(yè)的青睞，并不容易。

　　首先，作為裝備制造領域的領先企業(yè)，沈鼓集團對信息化系統(tǒng)的穩(wěn)健性和前瞻性要求都非常高，一直以來其核心業(yè)務所應用的信息系統(tǒng)基本來自國際領先的軟件商；其次，沈鼓集團的業(yè)務流程非常復雜，既要滿足現(xiàn)階段需求，還要實現(xiàn)可持續(xù)的擴展要求。

　　最終，銷售易成為了沈鼓選擇的第一家面向核心業(yè)務的國內軟件供應商。

　　在史彥澤看來，銷售易成立8年來不斷積累的三大優(yōu)勢最終打動了沈鼓：其一，在CRM領域，銷售易是國內供應商中唯一提供現(xiàn)場服務云（Field Service Cloud），并將客戶服務與現(xiàn)場服務打通的公司；而相比國外廠商，銷售易現(xiàn)場服務云是按照本土企業(yè)業(yè)務需求來定制的，更符合中國企業(yè)的業(yè)務流程，能夠高度、快速匹配；另外，銷售易的PaaS平臺通過將原有核心產品和組件進行分解，按流程形成更多具有針對性的模塊組成，從而可以解決不同業(yè)務模式對于CRM的個性化、定制化需求。

　　基于銷售易為沈鼓搭建的服務云平臺，短短幾個月時間，已經可以看到諸多直觀的轉變：譬如在現(xiàn)場遠端可以直接錄入、編輯問題、發(fā)起請求，大大縮短了問題響應時間和內勤精力；將沈鼓各個管理軟件數(shù)據(jù)進行了融合與整理，使產品數(shù)據(jù)通過平臺得以完善；另外建立了完善的全員績效數(shù)據(jù)管理，使員工績效完全量化，規(guī)范了員工的工作內容和標準服務動作；通過平臺與用戶建立了有效的溝通，使用戶對服務體驗增強等等。

　　沈鼓集團客服中心常務副總經理全紅飛對此評價稱：“得益于銷售易的PaaS平臺能力，專門為我們開發(fā)了產品樹，為我們后期對用戶使用的設備建立了基礎，我們可以在這個產品樹基礎上添枝加葉，為用戶提供設備持續(xù)性管理的檔案和賬本�！�

　　沈鼓服務云平臺成果初現(xiàn)

　　沈鼓服務云平臺上線運行4個月以來，打造了“6+6”的服務模式，即6大信息化系統(tǒng)+6大服務管理體系支撐的組合，且取得了初步的應用成果。

• 首先，構建了項目管理平臺。在業(yè)務流程上實現(xiàn)服務項目的全過程、精細化管理。以服務項目為主線，進行人、財、設備、信息的計劃、控制、分析。通過梳理當前的項目管理流程，總結最佳的業(yè)務經驗，將最佳流程固化到系統(tǒng)中，實現(xiàn)了服務項目的精細化管控，快速培訓和復制優(yōu)秀的服務員工。領導足不出戶，掌控每個服務人員；
• 其次，建立了客戶服務資產平臺。主動獲取客戶潛在的需求，將客戶產品以資產形式進行管理。引入資產管理理念，將交付給客戶的產品作為客戶資產來替客戶管理，基于智能化設備，建立以客戶資產為中心的全生命周期管理；
• 第三，打造了物聯(lián)網（IoT）網絡平臺。通過IoT技術，實現(xiàn)與客戶設備的全面連接，提高設備價值貢獻。對問題的發(fā)生有一定的預見能力，通過專業(yè)的分析資產狀態(tài)變化，形成預測介入?yún)^(qū)。當資產進入預測性介入?yún)^(qū)時主動關注，推送可靠性服務，提醒客戶檢修與備件更換，幫助客戶降低設備故障的可能，把問題扼殺在萌芽階段，讓客戶對售后的服務更加滿意，也對產品更有信心；
• 第四，形成了知識儲備及員工提能平臺。服務云平臺可以分享產品安裝調試技巧，現(xiàn)場問題處理方案的應用，所有員工都可以參與編制問題處理案例，上傳的案例經過審批后成為成功案例發(fā)布在知識庫中供所有同事查詢、學習；
• 第五，建立了社交型客戶服務平臺，平臺為客戶提供了6種溝通手段，除了傳統(tǒng)的電話、郵件，新開發(fā)了客戶APP、客戶門戶、微信公眾號、項目群組這4種新型社交手段，總結客戶想了解的信息，使客戶可以通過意見交流實現(xiàn)自助和互助；
• 第六，營銷、服務一體化的客戶關系管理平臺。打通服務與營銷的信息壁壘，搭建一個統(tǒng)一的信息化平臺，圍繞同一個項目，用標準的工單，固化的流程，形成銷售中心—項目部—客服中心—市場部的閉環(huán)管理，最終達到可以“一部手機走天下”的系統(tǒng)效果，開展全方位的客戶關系管理，形成全生命周期的客戶關系管理系統(tǒng)。 

　　一定程度上來說，服務云平臺是沈鼓集團向“服務型制造”轉型的標志性產物，平臺上線運行是實現(xiàn)沈鼓營銷服務一體化、向高端裝備服務轉型的重要里程碑。而整個過程中，銷售易扮演著至關重要的角色。

　　史彥澤表示，大型裝備制造業(yè)是制造業(yè)中業(yè)務復雜度最高的行業(yè)之一，能夠服務沈鼓集團這樣的裝備制造業(yè)，銷售易有信心將服務能力輸送給更廣泛、更多類型的制造型企業(yè)。

　　實際上，關于制造業(yè)服務化的論述，是個老生常談的話題。大多數(shù)觀點認為制造業(yè)服務化是增加制造附加值，為用戶提供更多的價值。但其實服務不僅僅是制造業(yè)的延伸部分，甚至可以成為服務型制造或制造型服務，原本的制造經濟開始演變?yōu)槿�方位的服務經濟，從以生產制造為價值核心，轉變?yōu)橐杂脩舴�務為價值核心。

　　在這個過程中，新一代CRM技術正在打通企業(yè)內外部的連接，實現(xiàn)企業(yè)同客戶互動的全過程數(shù)字化、智能化，在為用戶創(chuàng)造價值的基礎上，使制造企業(yè)轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕M織，提升客戶滿意度，實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)績增長。

　　沈鼓積極擁抱云技術、基于新一代CRM打通客服、營銷和現(xiàn)場服務等業(yè)務場景，在服務化轉型進程中取得了顯著成效�？梢灶A見的是，沈鼓接下來還將繼續(xù)以數(shù)據(jù)驅動的服務型制造與高端裝備制造深度融合發(fā)展為目標，構建與客戶協(xié)同發(fā)展模式，深入推進服務型制造轉型戰(zhàn)略，提升核心競爭力及綜合實力，致力于成為全球能源與化工動設備領域領跑者。

　　而銷售易，作為融合新型互聯(lián)網技術的全新一代連接企業(yè)內外的CRM服務商，也正持續(xù)引領CRM技術發(fā)展，從制造業(yè)用戶需求演變出發(fā)，圍繞企業(yè)價值鏈數(shù)字化，直面服務型制造的核心技術突破、服務模式創(chuàng)新兩大難點，助力新時代的制造企業(yè)構建差異化競爭優(yōu)勢。