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一、基本情況

2020年9月，國(guó)家能源局12398熱線共收到有效信息10273件，環(huán)比減少9.93%，同比增加22.62%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴566件、占有效信息的5.51%，舉報(bào)7件、占有效信息的0.07%，咨詢8247件、占有效信息的80.28%，表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面1453件，占有效信息的14.14%。

按反映渠道分類，12398電話10018件，電子郵件108件，留言146件，其他1件。（2020年9月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

二、分類情況

2020年9月收到的有效信息中:

電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為8820件、占全部有效信息的85.86%，其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量525件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的91.62%。群眾反映問(wèn)題主要集中在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)等方面。（2020年9月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二）

新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為468件、占全部有效信息的4.56%，其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為12件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的2.09%。群眾反映的問(wèn)題主要集中在分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目上網(wǎng)電費(fèi)和補(bǔ)貼結(jié)算等方面。

石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為332件，占全部有效信息的3.23%。群眾咨詢的問(wèn)題主要集中在居民燃?xì)獍惭b及收費(fèi)等方面。

其他有效信息合計(jì)653件、占全部有效信息的6.36%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策等方面。

三、分布情況

各�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、河南、陜西、遼寧、黑龍江、河北、江蘇、廣東、浙江、安徽等列全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、黑龍江、內(nèi)蒙古、遼寧、廣東、四川、云南、吉林、湖南、山東等排在全國(guó)前10位;按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、陜西、黑龍江、天津、吉林、遼寧、寧夏、云南、甘肅、上海等排在全國(guó)前10位; 按照辦結(jié)屬實(shí)投訴舉報(bào)數(shù)量排序，四川、內(nèi)蒙古、遼寧、湖南、吉林、廣東、黑龍江、河南、廣西、新疆等排在全國(guó)前10位。（2020年9月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三）

四、主要問(wèn)題

投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)等方面反映的主要問(wèn)題:一是部分地區(qū)頻繁停電現(xiàn)象較為突出。隨著用電負(fù)荷的攀升和極端惡劣天氣的影響，部分地區(qū)線路薄弱問(wèn)題凸顯，頻繁停電情況較為突出；個(gè)別地區(qū)停電后搶修和恢復(fù)供電不及時(shí)，停電時(shí)間較長(zhǎng)。二是個(gè)別地區(qū)用電高峰期低電壓現(xiàn)象較為普遍。其中城中村和部分農(nóng)村地區(qū)供電能力不足問(wèn)題較為明顯，特別是高溫及農(nóng)業(yè)排灌等用電高峰時(shí)段導(dǎo)致用戶端低電壓?jiǎn)栴}加劇，滿足群眾用電需求比較困難。三是個(gè)別供電企業(yè)因系統(tǒng)故障使用戶交納的電費(fèi)不能及時(shí)到賬，引發(fā)群眾投訴等。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

五、處理結(jié)果

2020年9月共收到投訴舉報(bào)信息573件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的537件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的93.72%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量問(wèn)題的解決,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過(guò)監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益；四是通過(guò)及時(shí)修訂法規(guī)制度，對(duì)相關(guān)電力企業(yè)的行為進(jìn)行規(guī)范和指引。

9月17日，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)了《關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平 持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見(jiàn)》，這是黨中央、國(guó)務(wù)院進(jìn)一步優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的重要舉措，是對(duì)“獲得電力”工作提出的最新要求。12398能源監(jiān)管熱線，將密切關(guān)注及時(shí)處理涉及“獲得電力”服務(wù)水平全面提升的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，做到事事有著落、件件有回音，對(duì)于群眾反映集中的問(wèn)題、侵害群眾利益的突出問(wèn)題依法依規(guī)嚴(yán)肅查處，扎實(shí)提升電力供應(yīng)能力和服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境。

附件：2020年9月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況