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　　2020年12月28日下午3時，國家市場監(jiān)督管理總局以“國家標準助力政務服務‘好差評’”為主題，召開例行新聞發(fā)布會。

　　市場監(jiān)管總局新聞宣傳司二級巡視員 李靜：

　　各位記者朋友，大家下午好！歡迎出席市場監(jiān)管總局例行新聞發(fā)布會，今天新聞發(fā)布會主題是：國家標準助力政務服務“好差評”，將發(fā)布《政務服務評價工作指南》《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》兩項國家標準。

　　今天我們非常高興邀請到國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任迪晶，市場監(jiān)管總局標準技術司副司長（正司長級）陳洪俊，全國行政審批標準化工作組副組長劉洪生、全國行政審批標準化工作組秘書長巫小波共同出席今天的發(fā)布會，并現(xiàn)場回答大家的提問。

　　下面我們首先邀請陳洪俊副司長發(fā)布國家標準。

　　市場監(jiān)管總局標準技術司副司長（正司長級） 陳洪�。�

　　尊敬的新聞界朋友，大家上午好！很高興有機會與大家見面。在歲末年初之際，我們召開政務服務“好差評”兩項國家標準發(fā)布會，在此，我謹代表國家標準委、市場監(jiān)管總局標準技術司，向一直以來關心支持標準化事業(yè)的媒體界各位朋友們表示衷心感謝！

　　2020年12月14日，國家市場監(jiān)督管理總局、國家標準化管理委員會發(fā)布公告，正式批準GB/T39735-2020《政務服務評價工作指南》和GB/T39734-2020《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》兩項國家標準并予以公布。這是落實《關于建立政務服務“好差評”制度 提高政務服務水平的意見》和《國務院辦公廳關于印發(fā)全國深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會議重點任務分工方案的通知》要求，推動建立和完善政務服務“好差評”制度的一項重要舉措。

　　政務服務“好差評”兩項國家標準在國務院辦公廳指導下，由全國行政審批標準化工作組組織起草，將于2021年1月1日正式實施。兩項國家標準緊扣《意見》提出的工作要求，充分吸納各地政務服務評價工作經驗，首次為全國范圍內開展政務服務“好差評”工作提供統(tǒng)一的方向指引和工作規(guī)范。兩項國家標準按照每個“差評”都得到整改的工作要求，覆蓋事項、機構、平臺和人員評價等內容，從百姓辦事創(chuàng)業(yè)的“全事項、全渠道、全平臺、全流程”角度出發(fā)，實現(xiàn)政務服務評價、反饋、整改、監(jiān)督的閉環(huán)管理。兩項國家標準首次厘清“好評”率、主動評價“好評”率和“未評”率等相關概念和計算方法，增強各地政務服務評價數(shù)據(jù)的規(guī)范性和可比性。標準同時將“差評”的回復率、回訪整改率和回訪整改滿意率作為重點評價內容，推動各地高度重視“差評”整改工作，避免出現(xiàn)片面追求“好評”率的情況，助力實現(xiàn)“以評促改”、提升政務服務工作水平的目標。

　　下一步，市場監(jiān)管總局將結合標準的正式發(fā)布，與國務院辦公廳政府職能轉變辦公室密切配合，組織做好政務服務“好差評”兩項國家標準的宣貫培訓工作，計劃在2021年開展線上線下多種形式的標準專題培訓，擴大標準的影響力，推動兩項國家標準在基層實施應用，方便辦事企業(yè)和群眾對政務服務質量進行自愿自主評價，切實為政務服務“好差評”制度的落地實施，持續(xù)推動政府職能轉變和建設“以人民為中心”的服務型政府提供更加有力的標準支撐。

　　李靜：

　　下面我們請迪晶主任介紹政務服務“好差評”相關工作情況。

　　國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任 迪晶：

　　各位媒體朋友，大家好！今天，非常高興參加市場監(jiān)管總局召開的《政務服務評價工作指南》《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》兩項國家標準發(fā)布會，感謝市場監(jiān)管總局和相關單位對國務院辦公廳政府職能轉變辦公室工作的大力支持。兩項標準發(fā)布標志著政務服務“好差評”工作有了標準化的支撐，邁向了全面落實、全面開展的新階段。

　　黨的十九屆五中全會通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》，對加快轉變政府職能作出重要部署，為全面加強政府建設、優(yōu)化政務服務指明了方向、提供了行動指南。標準化作為與規(guī)則、規(guī)制、戰(zhàn)略同等重要的制度性工具，在創(chuàng)新行政管理和服務方式，推動國家治理能力現(xiàn)代化中發(fā)揮重要作用。

　　近年來，黨中央國務院高度重視標準化在政府治理中的作用，出臺的《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》等政策文件均對標準化工作提出明確的要求，強調推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化，提高政府工作效率和服務水平，提供更加優(yōu)質高效的政務服務，為人民群眾帶來更好的政務服務體驗。為了推動政務服務“好差評”工作，2019年國務院辦公廳印發(fā)《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》，構建了“好差評”工作制度的頂層設計方案。2020年《國務院辦公廳關于印發(fā)全國深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會議重點任務分工方案的通知》明確提出：“2020年底前制定發(fā)布《政務服務評價工作指南》《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》，推動各地區(qū)各部門規(guī)范化實施‘好差評’制度。”兩項國家標準落實了兩個文件的主旨要求，疏通了差評發(fā)現(xiàn)、整改、反饋的全鏈條，總體目的是整合公眾和政府自身等不同渠道對政府服務的評價，切實做到“以評促改”“以評促優(yōu)”“以評促建”，推動政務服務水平整體提升。

　　兩項國家標準的編制工作得到了市場監(jiān)管總局、中國標準化研究院、全國行政審批標準化工作組和全國政務大廳服務標準化工作組的鼎力支持。相關《意見》發(fā)布后第一時間便組織各地政務服務業(yè)務骨干和相關專家組成編制小組，克服疫情的不利影響，歷經兩次封閉起草，多輪修改完善，面向全國范圍征求意見，最終形成兩項國家標準的報批稿。同時，為了進一步提升兩項標準的科學性和適用性，在起草過程中同步安排全國11個省、自治區(qū)、直轄市45個試點單位開展標準試點工作，地域范圍涵蓋東、中、西部，行政層級涵蓋市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級。在試點工作基礎上，標準起草組于9月和10月赴浙江、江蘇、甘肅、陜西、湖北和四川等地調研，充分聽取各地意見建議，進一步提升標準內容的科學性和可操作性。

　　隨著“放管服”改革的深入開展，我們陸續(xù)提出“一網通辦”、政務服務“好差評”、線上線下融合以及推動政務服務“跨省通辦”、政務服務便民熱線整合等系列政策。標準化作為基礎性的制度工具，是政策文件的有益組成部分，其重要價值和作用日益凸顯，相關政策文件也都明確提出了標準化工作的要求。下一步，我們將盡快完成全國行政管理和服務標準化技術委員會的組建，在國務院辦公廳的統(tǒng)一指導下，整合“放管服”領域內的標準化資源和力量，加快行政管理標準化和政務服務領域的標準供給。在2021年，計劃重點圍繞政務服務“跨省通辦”、政務服務便民熱線整合等重點工作領域，鼓勵各地開展標準化相關試點，及時總結成功經驗，適時組織開展相關國家標準的研制，進一步推動政務服務“好差評”兩項國家標準實施應用，切實為推動“放管服”改革，為政府職能轉變提供更加有力的標準支撐。謝謝。

　　李靜：

　　下面我們請劉洪生副組長介紹政務服務“好差評”兩項國家標準情況。

　　全國行政審批標準化工作組副組長 劉洪生：

　　各位媒體朋友，大家好。受全國行政審批標準化工作組的委托，下面我對政務服務“好差評”兩項國家標準的具體內容做簡要說明。

　　《政務服務評價工作指南》標準包括8個部分和1個附錄。明確規(guī)定了依申請的政務服務評價工作的評價基本原則、評價渠道、評價內容、評價方法、評價結果運用和持續(xù)改進等方面的要求。適用于全國各級政務服務機構、各類政務服務平臺、政務服務事項和人員的服務開展評價工作。確定了政務服務、評價對象、“一次一評”和“一事一評”等概念定義，要求政務服務評價應堅持“合法公正、全面覆蓋、公開透明、以評促改”的基本原則。規(guī)定了現(xiàn)場服務、網上服務、社會各界綜合點評和政府監(jiān)督查評等4種渠道開展評價工作的主要內容，以及評價數(shù)據(jù)的計算方法。附錄明確了四種渠道的政務服務評價指標體系，規(guī)定了具體測算的內容及要求，為量化反映政務服務能力和水平提供依據(jù)。

　　《政務服務“一事一評”“一次一評”工作規(guī)范》標準是在《政務服務評價工作指南》框架下，對現(xiàn)場服務和網上服務兩種評價渠道的工作細化和具體規(guī)范。標準包括 10個部分和2個附錄。明確現(xiàn)場和網上服務評價應堅持“自愿真實、統(tǒng)一規(guī)范、客觀實效、首辦責任”的基本原則，細化了現(xiàn)場和網上服務渠道評價的具體形式，厘清了單次業(yè)務、批量業(yè)務、主題式業(yè)務的細化分類，以及評價次數(shù)、評價時限、評價等級等規(guī)則，規(guī)范了評價保障措施等相關內容。標準重點突出了差評整改和反饋的要求，細化差評分類與處置的流程和重點，強調了評價數(shù)據(jù)歸集與分析等評價結果應用，在附錄中規(guī)定了差評評價的具體選項以及測算數(shù)值的計算方法，增強了各地政務服務評價數(shù)據(jù)的可用性、規(guī)范性和可比性。

　　兩項標準充分借鑒各地政務服務“好差評”實踐，并在標準研制過程中首次采用“邊研邊試”的工作模式，根據(jù)試點反饋情況對標準進行優(yōu)化和完善�？傮w看來，兩項標準具有四個特點。一是實現(xiàn)政府服務“好差評”的全覆蓋。全面覆蓋事項、機構、平臺和人員評價等內容，從老百姓辦事的“全事項、全渠道、全平臺、全流程”角度出發(fā)，實現(xiàn)政務服務評價、反饋、整改、監(jiān)督的閉環(huán)管理；二是實現(xiàn)政府服務評價的可量化。指標按照渠道劃分模塊，具體指標可量化，提升評價工作的可操作性和評價結果的可比性；三是體現(xiàn)政務服務“好差評”突出差評整改的要求。高度重視“差評”整改工作，細化落實“差評”件件有回復、“差評”件件有整改的要求，實現(xiàn)差評全流程的處置和反饋；四是實現(xiàn)政務服務評價的廣泛監(jiān)督。從創(chuàng)建人民滿意的服務型政府角度出發(fā)，重視服務對象的及時評價和社會各界綜合點評，營造全社會廣泛監(jiān)督的良好氛圍。

　　下一步，我們將在國務院辦公廳政府職能轉變辦公室、市場監(jiān)管總局國家標準委的組織領導下，切實做好兩項國家標準的宣貫培訓工作，推動標準實施應用。同時，還將不斷總結實踐經驗，推動兩項國家標準持續(xù)改進。謝謝大家。

　　李靜：

　　下面進入提問環(huán)節(jié)。

　　光明日報記者提問：

　　我們注意到市場監(jiān)管總局近期連續(xù)出臺了政務服務相關的國家標準，請問對于政務服務標準工作，有何整體考慮和安排？

　　陳洪�。�

　　謝謝你的提問。近年來，黨中央國務院高度重視標準化在政府治理中的作用，出臺的《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》等一系列政策文件均對標準化工作提出了明確的要求。市場監(jiān)管總局、國家標準委積極配合國務院辦公廳政府職能轉變辦公室持續(xù)加大政務服務領域的標準化工作力度。在制定標準方面，先后發(fā)布《審批服務便民化工作指南》《政務服務平臺基本功能規(guī)范》《行政許可流程優(yōu)化的方法與技術規(guī)范》等15項國家標準，初步構建了政務服務標準體系。在技術組織方面，2015年成立全國行政審批和政務大廳服務兩個標準化工作組，合力開展政務服務相關標準化工作，今年以國務院辦公廳為業(yè)務指導單位，在兩個工作組的基礎上正在籌建全國行政管理和服務標準化技術委員會。在標準應用方面，面向全國布置開展154個政務服務相關標準化試點，配合中央編辦對國務院部門開展行政許可標準化工作測評，組織多次標準宣貫培訓和專題調研等，推動相關國家標準在基層實施應用。

　　政務服務“好差評”兩項國家標準的發(fā)布，是在國務院辦公廳政府職能轉變辦公室的指導下，在政務服務領域標準化工作取得的最新成果，下一步我們將積極配合國辦的總體工作安排，做好標準的實施推廣工作，適時組織標準實施情況的監(jiān)督檢查，推動標準實施應用。同時我們也將繼續(xù)加強與國辦政府職能轉變辦公室的協(xié)調配合，圍繞國辦政府職能轉變辦公室重點工作領域，繼續(xù)發(fā)揮標準的技術支撐作用，爭取能盡快出臺更多實用、管用的政務服務相關標準，也請大家對政務服務標準化工作給予持續(xù)關注。

　　謝謝！

　　經濟日報記者提問：

　　我有一個問題想問巫小波秘書長。今天發(fā)布的兩項國家標準社會很關注，您作為標準起草的主要工作人員，在起草過程中有哪些深刻的體會？

　　全國行政審批標準化工作組秘書長 巫小波：

　　謝謝您的問題。作為全程參與標準起草的工作人員，我的體會用“3個充分體現(xiàn)”來表達：

　　一是充分體現(xiàn)黨中央、國務院和相關部門對在深化“放管服”改革中用好標準化制度性工具的高度重視。

　　黨中央國務院歷來高度重視標準化在國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要作用。據(jù)我們不完全統(tǒng)計，自2018年以來，在深化“放管服”改革的44個重要文件中明確了標準化工作任務。國務院辦公廳職轉辦加強“放管服”改革標準化工作的統(tǒng)籌協(xié)調，在“深入推進審批服務便民化指導意見”“全國深化‘放管服’改革轉變政府職能電視電話會議重點任務分工方案”等重大部署中提出一系列標準化務實舉措。市場監(jiān)管總局和國家標準委全力支持，第一時間啟動兩項國家標準的預研、立項和起草工作，組織全國專家，開辟快速通道，3個月內實現(xiàn)標準從立項、報批到發(fā)布，是支撐“放管服”改革系列標準中最快的一次。

　　二是充分體現(xiàn)必須始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想。

　　在指標設置上，按照國辦職轉辦對“好差評”標準化工作的要求，兩項標準起草過程中緊緊圍繞關系群眾切身利益、群眾反映最強烈最突出的問題，以企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度作為評判標準，對“跨省通辦、線上線下融合、一件事實現(xiàn)率等評價指標”進行規(guī)范要求。在要素流程上，聚焦“以評促改，以評促建”，用標準化流程規(guī)范常態(tài)化溝通機制，解決企業(yè)群眾訴求要求差評整改“接訴即辦”，用人民群眾“需求端”的評價倒逼政務服務“供給端”的改進，推動政府部門深化改革、改進服務，實現(xiàn)能力建設與管理模式的創(chuàng)新。在結果應用上，突出用好“差評率”，強化“一人差評、眾人受益”的持續(xù)改進；規(guī)范評價“好評率”，避免過度追求好評數(shù)量而忽視了問題整改。

　　三是充分體現(xiàn)問政問計于基層一線，廣泛吸收借鑒典型經驗。

　　基層政府直接面向廣大市場主體和群眾，政務服務“好差評”評什么、怎么評，基層一線最有發(fā)言權。為此，在此次兩項標準研制中首次同步部署進行工作試點，動態(tài)檢驗標準科學性和可操作性。全國11個省45家基層一線政務服務點試點先行，為標準研制提供了可復制借鑒的創(chuàng)新經驗。如：江蘇12345政府熱線將企業(yè)群眾的“典型差評”納入政風熱線直播選題和典型訴求；甘肅蘭州把紀檢監(jiān)察“碼上監(jiān)督”APP小程序嵌入政務服務“好差評”系統(tǒng)同步監(jiān)督；浙江臺州針對差評問題專門建立“123”處置機制；湖北武漢建立“民呼我應”平臺建設以及“雙評議”評價體系，推進政務服務“好差評”全覆蓋。大家將會看見，在今天發(fā)布的兩項國家標準中，既體現(xiàn)了地方試點經驗的系統(tǒng)集成，也為將來標準的持續(xù)改進提供了前沿指引。

　　下一步，在國辦職轉辦和市場監(jiān)管總局的領導下，我們將繼續(xù)做好兩項國家標準的宣貫實施，為加快推進“好差評”制度提供更好的標準化技術支撐。謝謝。

　　李靜：

　　鑒于時間關系，今天的提問環(huán)節(jié)就到這里，我們準備了兩項標準的解讀材料，材料的電子版稍后也會提供給大家，歡迎大家進行報道。今天我們也邀請到起草組的幾位專家來到現(xiàn)場，各位記者朋友可以在會后對專家進行采訪。今天的例行新聞發(fā)布會就到這里，謝謝各位領導、各位專家，謝謝各位記者朋友。