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　　近日，中國(guó)信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所主辦的“2021年可信AI成果發(fā)布會(huì)”在線上召開(kāi)，發(fā)布多項(xiàng)產(chǎn)品測(cè)評(píng)結(jié)果和最新研究成果的同時(shí)，也正式公布了一批客服中心智能化優(yōu)秀案例名單。竹間智能申報(bào)的保險(xiǎn)業(yè)智能人機(jī)協(xié)同項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)層層篩選，憑借創(chuàng)新性、成熟性和可推廣性，入選“2022客服中心應(yīng)用優(yōu)秀案例”。

　　“十四五”規(guī)劃中指出，以人工智能為代表的新一代信息技術(shù)，逐漸成為我國(guó)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家的重要技術(shù)保障和核心驅(qū)動(dòng)力。此次獲得中國(guó)信通院的大力肯定，激勵(lì)竹間智能堅(jiān)持走科技創(chuàng)新之路，公司創(chuàng)始人兼CEO簡(jiǎn)仁賢先生滿懷信心地表示：“竹間智能將繼續(xù)發(fā)揮長(zhǎng)期積累的技術(shù)、產(chǎn)品和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，攜手各界合作伙伴，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的商業(yè)落地和工程實(shí)踐，并要協(xié)力創(chuàng)造安全和可信的AI，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展�！�

　　陪伴工作及成長(zhǎng)的智能伙伴

　　竹間智能與國(guó)內(nèi)一家大型保險(xiǎn)集團(tuán)的用戶財(cái)險(xiǎn)電銷中心合作，結(jié)合對(duì)方產(chǎn)險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)的具體流程及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為其部署了Emoti Mate實(shí)時(shí)銷售與坐席助手，在極短時(shí)間內(nèi)便高效交付，支持200位坐席人員并發(fā)使用。

　　Emoti Mate實(shí)時(shí)銷售與坐席助手不僅實(shí)時(shí)為人工坐席提供專家級(jí)的知識(shí)輔助，更將質(zhì)檢和陪練功能融為一體，通過(guò)對(duì)多個(gè)渠道數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)機(jī)器智能和人類智能的深度協(xié)同。系統(tǒng)上線后，財(cái)險(xiǎn)電銷中心突破傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的桎梏，在各方面都獲得了立竿見(jiàn)影的提升，特別是在培訓(xùn)方面迎來(lái)了顯著改觀：

　　l 人工坐席的上崗培訓(xùn)周期平均降低30%

　　l 整體培訓(xùn)成本平均減少20%

　　l 人工坐席的話術(shù)規(guī)范程度上升至99%

　　以練代學(xué)，因材施教

　　在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，竹間智能重點(diǎn)配置了公有云陪練服務(wù)，滿足全體坐席同一時(shí)間訓(xùn)練及考核的需求。值得一提的是，系統(tǒng)針對(duì)每位客服人員的特點(diǎn)提供個(gè)性化的培訓(xùn)，包括提高練習(xí)、考試評(píng)估、問(wèn)題診斷等，并且有助于管理人員打造定制化的培訓(xùn)解決方案。

　　l 情景化陪練：具備情景化的對(duì)話訓(xùn)練能力，可以幫助學(xué)員理解并掌握在特定場(chǎng)景下達(dá)成具體目標(biāo)或完成具體任務(wù)的對(duì)話技巧，包括標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、話術(shù)流程、知識(shí)點(diǎn)以及合規(guī)風(fēng)控方面的訓(xùn)練;

　　l 智能模擬交互：通過(guò)模擬服務(wù)場(chǎng)景中真實(shí)客戶角色，學(xué)員可根據(jù)培訓(xùn)目的選擇練習(xí)或者闖關(guān)模式。進(jìn)入選定的智能培訓(xùn)場(chǎng)景后，機(jī)器人會(huì)扮演客戶主動(dòng)發(fā)起或回答問(wèn)題，與坐席開(kāi)展對(duì)話，評(píng)估其能力;

　　l 陪練課程管理：支持創(chuàng)建不同類型的課程，幫助學(xué)員提升不同方面的技能，支持課程的添加、查看、修改和刪除，可以設(shè)置課程練習(xí)次數(shù)，增加一定的學(xué)習(xí)緊迫性，督促學(xué)員集中精力于課程練習(xí);

　　l 學(xué)員能力模型：綜合學(xué)員在課程練習(xí)中的情緒、語(yǔ)速、成績(jī)等信息，基于話術(shù)熟練度、反應(yīng)力、技巧能力、邏輯性、親和力等多個(gè)維度，給出學(xué)員能力模型，形成能力特征標(biāo)簽;

　　l 業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答訓(xùn)練：具備一問(wèn)一答的對(duì)話訓(xùn)練能力，能夠?qū)�學(xué)院掌握業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的情況實(shí)行全面和準(zhǔn)確的考核，可進(jìn)行打分，并支持分類考核;

　　l 千人千面推薦及練習(xí)：可以依據(jù)每個(gè)學(xué)員的特點(diǎn)，兼顧學(xué)習(xí)特征標(biāo)簽，再加上每次練習(xí)的結(jié)果，進(jìn)行綜合判斷，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的課程推薦與針對(duì)性的提高練習(xí)。

　　Emoti Mate實(shí)時(shí)銷售與坐席助手，不單能在工作中輔助員工解決業(yè)務(wù)和服務(wù)上的龐雜問(wèn)題，更關(guān)注每位員工自身能力的持續(xù)發(fā)展，尤其是會(huì)大力推動(dòng)新人的成長(zhǎng)，使其快速學(xué)習(xí)，快速上崗，縮短培養(yǎng)周期。

　　與此同時(shí)，管理人員也擁有了更多智能化的運(yùn)營(yíng)和監(jiān)管工具，比如統(tǒng)計(jì)分析模塊，在進(jìn)行組織架構(gòu)及權(quán)限設(shè)置之后，便可看到自己手下客服人員工作及學(xué)習(xí)的匯總數(shù)據(jù)，了解每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與短板，悉心指導(dǎo)，共同進(jìn)步。