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　　據(jù)銀保監(jiān)會網(wǎng)站消息，近日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2022年第7號通報《關(guān)于部分銀行保險機構(gòu)違反<銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法>的情況通報》(以下簡稱《通報》)，通報了工商銀行、光大銀行、中郵人壽違反《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱《投訴辦法》）的情況。

　　一、工商銀行未按《投訴辦法》回復(fù)投訴人，未在官網(wǎng)醒目位置公布投訴渠道和流程

　　經(jīng)舉報調(diào)查，工商銀行存在多次未在規(guī)定時限內(nèi)作出消費投訴處理決定并告知投訴人或未告知投訴人可采取的救濟(jì)途徑等問題，造成消費者不滿，數(shù)次向監(jiān)管部門舉報。上述行為違反《投訴辦法》第十八條“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機構(gòu)或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日”、第十九條“銀行保險機構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時，應(yīng)當(dāng)說明對消費投訴內(nèi)容的核實情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑”等規(guī)定。同時，工商銀行將其投訴渠道信息和投訴處理流程置于該行官方網(wǎng)站子欄目中，未在官方網(wǎng)站醒目位置公布。工商銀行官方網(wǎng)站設(shè)置“消費者權(quán)益保護(hù)”欄目，點擊打開該欄目頁面后還需點擊左側(cè)“客戶投訴指南”，打開指南后方可查看該行投訴渠道和投訴處理流程，無法較好滿足消費者投訴維權(quán)需求，容易導(dǎo)致矛盾升級。此行為違反了《投訴辦法》第八條“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等消費投訴渠道信息和消費投訴處理流程”的規(guī)定。

　　二、光大銀行未按《投訴辦法》統(tǒng)計、報告和披露投訴數(shù)據(jù)，違反《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守審慎經(jīng)營規(guī)則的規(guī)定

　　經(jīng)立案調(diào)查，光大銀行存在未按《投訴辦法》要求進(jìn)行投訴統(tǒng)計的問題，未將部分消費糾紛納入投訴統(tǒng)計，且通過年報披露及向銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)報告的投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實際投訴量。上述行為違反了《投訴辦法》第二條“銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴是指消費者因購買銀行、保險產(chǎn)品或者接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)與銀行保險機構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險機構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為”、第二十六條“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費投訴統(tǒng)計分析、溯源整改、信息披露、責(zé)任追究制度，定期開展投訴情況分析，及時有效整改問題；通過年報等方式對年度消費投訴情況進(jìn)行披露”、第三十六條“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)的要求，報告本單位消費投訴數(shù)據(jù)、消費投訴處理工作情況，并對報送的數(shù)據(jù)、文件、資料的真實性、完整性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)”的規(guī)定。同時，上述行為違反了《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第二十一條“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守審慎經(jīng)營規(guī)則”的規(guī)定。

　　三、中郵人壽未按《投訴辦法》統(tǒng)計、報告和披露投訴數(shù)據(jù)，違反《中華人民共和國保險法》關(guān)于保險公司向保險監(jiān)督管理機構(gòu)報送有關(guān)報告必須如實記錄保險業(yè)務(wù)事項的規(guī)定

　　經(jīng)投訴督查，中郵人壽2020年度、2021年度存在保險消費投訴統(tǒng)計、報告和披露不符合《投訴辦法》要求的問題。2020年度中郵人壽未將部分消費糾紛納入投訴統(tǒng)計，且通過年報披露及向銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)報告的投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實際投訴量。2021年度中郵人壽未將部分消費糾紛納入投訴統(tǒng)計，且向銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)報告的消費投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實際投訴量。上述行為違反了《投訴辦法》第二條、第二十六條和第三十六條的相關(guān)規(guī)定。同時，上述行為違反了《中華人民共和國保險法》第八十六條“保險公司應(yīng)當(dāng)按照保險監(jiān)督管理機構(gòu)的規(guī)定，報送有關(guān)報告、報表、文件和資料。保險公司的償付能力報告、財務(wù)會計報告、精算報告、合規(guī)報告及其他有關(guān)報告、報表、文件和資料必須如實記錄保險業(yè)務(wù)事項，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述和重大遺漏”的規(guī)定。

　　《通報》指出，給消費者投訴維權(quán)帶來不便，影響人民群眾的獲得感，也不利于銀行保險機構(gòu)溯源整改、進(jìn)一步加強和改進(jìn)服務(wù)、保護(hù)消費者合法權(quán)益。《通報》要求各銀行保險機構(gòu)引以為戒，舉一反三，認(rèn)真貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》和《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》等法律法規(guī)和消保行為監(jiān)管要求，落實消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，健全投訴處理工作制度，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理，妥善化解矛盾糾紛，提升消費者對銀行保險機構(gòu)投訴處理工作滿意度。

　　附：中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于部分銀行保險機構(gòu)違反《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》的情況通報