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　　2016年淘寶的正式入局直播電商，拉開了直播電商時(shí)代的序幕，其后各大電商平臺(tái)紛紛布局直播業(yè)務(wù)，到如今，直播已經(jīng)成了電商商家都無(wú)法割舍的流量密碼。

　　直播帶貨掀起的這股浪潮，造就了一大批帶貨明星，而在這些熱鬧的直播間幕后，瘋狂涌入的人群，短時(shí)間內(nèi)的爆增的訂單，全都對(duì)背后的服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)起了一輪又一輪的挑戰(zhàn)。

　　01、直播場(chǎng)景下服務(wù)挑戰(zhàn)

　　（1）直播間搶占瀏量，店鋪流量持續(xù)下滑

　　如果關(guān)注直播產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，不難發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的品牌商家或者聯(lián)盟廠家正在入場(chǎng)，“一手貨源批發(fā)”“廠家直播”“一人秒殺”等等直播間高亮詞正在不斷吸引著消費(fèi)者的目光。

　　對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他最關(guān)注的是大品牌高性價(jià)比，這樣的環(huán)境熏陶下，消費(fèi)者已經(jīng)被培養(yǎng)出了新的購(gòu)物思維和模式，在直播這一塊更傾向于高性價(jià)比以及有品牌背書的消費(fèi)場(chǎng)景，會(huì)存在一個(gè)很強(qiáng)的心理優(yōu)勢(shì)——沒(méi)有中間商賺差價(jià)。

　　以往消費(fèi)者想要買某個(gè)品牌的東西，會(huì)去搜旗艦店、搜靠譜專營(yíng)店、去搜代購(gòu)，然后比價(jià)購(gòu)買，而現(xiàn)在的消費(fèi)者想要購(gòu)買某個(gè)品牌的東西，第一反應(yīng)是去搜源頭廠家直播間，直接跳過(guò)這些店鋪商家。

　　行業(yè)的很多數(shù)據(jù)也證明了這一點(diǎn)，傳統(tǒng)模式的店鋪整體流量正在不斷下滑，所以別說(shuō)差異化服務(wù)提高轉(zhuǎn)化，傳統(tǒng)客服團(tuán)隊(duì)可能連接觸客戶的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。

　　（2）銷售職能被取代，基礎(chǔ)回復(fù)AI化

　　而隨著直播銷售的模式不斷發(fā)展成熟，直播行業(yè)運(yùn)營(yíng)已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化趨勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)化直播運(yùn)營(yíng)，從產(chǎn)品到服務(wù)，從內(nèi)容到形式，從場(chǎng)景到主播，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)再升級(jí)。

　　主播的帶貨能力，已經(jīng)得到了市場(chǎng)的驗(yàn)證，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)客服通過(guò)到店咨詢的轉(zhuǎn)化能力，帶來(lái)的收益超出想象，客服的銷售職能正在被主播所取代，客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步被邊緣化。

　　除此之外，數(shù)智化工具的出現(xiàn)和不斷發(fā)展，對(duì)于一些基礎(chǔ)的接待工作，通過(guò)智能工具完全可以勝任，而且更加高效準(zhǔn)確，永遠(yuǎn)不會(huì)出差錯(cuò)，行業(yè)數(shù)據(jù)表明，使用智能工具的團(tuán)隊(duì)，客服整體人效提升都在40%以上。

　　在這樣復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)接待咨詢轉(zhuǎn)化模式所產(chǎn)生的效益被進(jìn)一步削弱，那么客服團(tuán)隊(duì)該何去何從？

　　02、客服團(tuán)隊(duì)華麗轉(zhuǎn)身

　　（1）讓工具服務(wù)于客服，而不是取代客服

　　班牛等數(shù)智化工具的出現(xiàn)，無(wú)疑大幅提升了服務(wù)的人效，但這并不意味著客服已經(jīng)不被需要。

　　客服團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化身份，成為服務(wù)中臺(tái)，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，進(jìn)行智能工具管理、直播間風(fēng)險(xiǎn)管理、售后管理、客戶分層管理。

　　智能工具雖然能承接簡(jiǎn)單的咨詢問(wèn)題，但背后是強(qiáng)大且不斷完善更新的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的支撐，而這需要對(duì)于客戶、產(chǎn)品、詳情頁(yè)都有著詳細(xì)了解，且對(duì)于話術(shù)有深入研究的專業(yè)客服人員去搭建和完善，才能最大程度發(fā)揮出工具的作用，所以未來(lái)售前客服的發(fā)展，一定是往專業(yè)化智能工具訓(xùn)練師的方向去發(fā)展。

　　在直播間承擔(dān)了大部分銷售任務(wù)，智能工具承擔(dān)大量重復(fù)咨詢問(wèn)答工作的情況下，對(duì)于復(fù)雜的售后問(wèn)題與售后服務(wù)，還是需要依靠人工客服去實(shí)現(xiàn)，售后團(tuán)隊(duì)很多時(shí)候承擔(dān)著品牌的口碑風(fēng)險(xiǎn)。

　　（2）精細(xì)化服務(wù)，品牌口碑助力

　　隨著各大平臺(tái)紛紛布局直播電商，目前整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正進(jìn)入白熱化階段，在價(jià)格優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步縮短，互補(bǔ)性產(chǎn)品的大量出現(xiàn)，未來(lái)將是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，也是品牌口碑的競(jìng)爭(zhēng)。

　　平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，口碑為王。

　　縱觀抖音直播的發(fā)展，一直在通過(guò)各種政策不斷篩選和剔除劣質(zhì)商家，以口碑分為基礎(chǔ)，想取得這場(chǎng)戰(zhàn)役的持續(xù)性勝利，除保障產(chǎn)品的質(zhì)量外，還必須要有強(qiáng)大的售后團(tuán)隊(duì)。

　　構(gòu)建售后團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)管理體系，助力品牌口碑建設(shè)：

　　l 發(fā)貨管理：設(shè)置發(fā)貨超時(shí)預(yù)警，前置溝通超時(shí)發(fā)貨，將超時(shí)發(fā)貨所引發(fā)的連鎖反應(yīng)從源頭杜絕；

　　l 售中物流監(jiān)控：監(jiān)控貨物整體簽收情況，做到掉貨、串貨早知道早解決；

　　l 到貨簽收管理：設(shè)置好簽收提醒流程，設(shè)置短信觸發(fā)、做好超時(shí)未簽收管理；

　　l 評(píng)價(jià)邀約活動(dòng)：跟進(jìn)簽收動(dòng)態(tài)，跟著評(píng)價(jià)邀約，做好差評(píng)前置賠付，杜絕差評(píng)產(chǎn)生。

　　在售后流程中嵌入智能工具系統(tǒng)，避免消息遺漏、信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的投訴和評(píng)分下降，專人專事，跟進(jìn)每個(gè)軌跡，制定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，并同步客服數(shù)據(jù)系統(tǒng)，服務(wù)精細(xì)化到每一個(gè)環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)品牌口碑的維護(hù)和提升。

　　（3）多元化轉(zhuǎn)型，技能復(fù)合型人才

　　隨著人力成本的居高不下，直播經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的服務(wù)壓力，要求傳統(tǒng)客服必須向技能復(fù)合方向發(fā)展。

　　全面智能化系統(tǒng)化，被解放的是基礎(chǔ)人力，而建立健全培訓(xùn)及輪崗機(jī)制，培養(yǎng)技能復(fù)合型客服人才，有效降低客服崗位流失率，采用客服與主播身份結(jié)合的模式，將客服部從成本部門變?cè)鲋挡块T，這在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)經(jīng)過(guò)了市場(chǎng)的驗(yàn)證。

　　這樣的主播同時(shí)兼?zhèn)淞艘痪�客服的所有技能和主播的所有技能，精通產(chǎn)品的利益點(diǎn)與價(jià)值點(diǎn)，在直播中為消費(fèi)者解決產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題，填補(bǔ)詳情頁(yè)的不足，而多客服直播模式，可以避免單一主播精力不足問(wèn)題，非常好的控制開播時(shí)間與時(shí)長(zhǎng)，主播人設(shè)統(tǒng)一，卻又風(fēng)格迥異。

　　除此之外，客服還是品牌新品首批體驗(yàn)官，用直播的方式做試用報(bào)告，預(yù)告新品，增強(qiáng)說(shuō)服力。

　　在直播間之外，復(fù)合型客服人才還承擔(dān)著消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)工作， 匯總整理直播中消費(fèi)者提出的產(chǎn)品問(wèn)題，并最終用數(shù)據(jù)反哺產(chǎn)品的優(yōu)化與迭代，同時(shí)也是優(yōu)秀的機(jī)器人人工訓(xùn)練師。

　　暢銷書作家塔勒布曾在《反脆弱》一書中提到，如果你從一件事的變化(波動(dòng))中失去的比收獲的多，這件事就是脆弱的。

　　而對(duì)抗這樣復(fù)雜多變的行業(yè)環(huán)境，面對(duì)不斷逼近的先進(jìn)技術(shù)，我們要做的就是從被動(dòng)挨打，變成主動(dòng)擁抱變化，獲得更強(qiáng)大的增長(zhǎng)，讓自己立于不敗之地。