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近年來，國家金融監(jiān)督管理總局湖北監(jiān)管局牢固樹立“為民監(jiān)管”理念，始終把維護(hù)最廣大人民群眾根本利益作為監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，制定了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策舉措，推動銀行保險機(jī)構(gòu)出臺了不少便民利民的產(chǎn)品和服務(wù)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了明顯成效。為進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者教育宣傳工作質(zhì)效，充分發(fā)揮正面案例的示范效應(yīng)，推動銀行保險機(jī)構(gòu)以點(diǎn)帶面、舉一反三，2024年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動期間，國家金融監(jiān)督管理總局湖北監(jiān)管局發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例如下：

典型案例1：喚醒睡眠財富，提升金融服務(wù)水平

轄內(nèi)某保險公司客戶陳女士7年前通過銀行辦理了一份兩全保險，因各種原因保單滿期后一直未領(lǐng)取滿期金，公司多方查詢到信息后聯(lián)系了陳女士，協(xié)助及時辦理了滿期金領(lǐng)取，到賬23700元。

某商業(yè)銀行客戶王先生到銀行辦理定期存款業(yè)務(wù)，該行工作人員通過核心系統(tǒng)查詢到該客戶名下有一活期存折結(jié)算賬戶，該行工作人員立即詢問客戶是否持有該存折，客戶表示時間久遠(yuǎn)，不是很清楚。該行工作人員再次利用沉睡賬戶明細(xì)清單查詢到客戶活期存折屬于“沉睡賬戶”，賬戶余額為512元，指導(dǎo)客戶支取賬戶512元。

監(jiān)管提示：根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局統(tǒng)一部署，湖北銀行業(yè)保險業(yè)于2023年10月至2024年10月期間開展人身險“睡眠保單”清理專項行動和銀行“沉睡賬戶”提醒提示專項工作。各銀行保險機(jī)構(gòu)積極采取行動，相繼推出了相關(guān)利好政策。請消費(fèi)者及時關(guān)注官方網(wǎng)站，配合銀行保險機(jī)構(gòu)做好相關(guān)工作，維護(hù)好自身權(quán)益。

典型案例2：落實“三適當(dāng)”原則，切實保障消費(fèi)者金融權(quán)益

某商業(yè)銀行客戶張某了解到該行一款代理銷售R5評級的私募產(chǎn)品，過往業(yè)績十分亮眼，便來到網(wǎng)點(diǎn)要求購買該產(chǎn)品，并對該行未及時將這款產(chǎn)品對外主動宣傳提出質(zhì)疑。針對客戶疑問，工作人員及時給予解答：該產(chǎn)品為私募類產(chǎn)品，根據(jù)該產(chǎn)品銷售管理辦法中對發(fā)售渠道及銷售對象要求，不面向廣大消費(fèi)者公開發(fā)售。考慮到客戶本人風(fēng)險承受能力測評結(jié)果與產(chǎn)品風(fēng)險等級不匹配，給出不適合購買意見，但客戶仍堅持購買。為維護(hù)雙方權(quán)益，工作人員再次提示到：根據(jù)該產(chǎn)品銷售管理辦法，購買該產(chǎn)品前需在網(wǎng)點(diǎn)銷售專區(qū)進(jìn)行錄音錄像。“雙錄”過程中，客戶聽到產(chǎn)品的風(fēng)險提示后開始猶豫，最終聽從意見用部分資金配置該產(chǎn)品。因市場行情波動不定，該產(chǎn)品開始運(yùn)作后業(yè)績呈下降趨勢，銀行員工也在產(chǎn)品開放期第一時間聯(lián)系客戶辦理贖回及時止損。

監(jiān)管提示：近年來，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)在銷售理財產(chǎn)品過程中的糾紛日益增多，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)做好消費(fèi)者金融知識教育宣傳，充分保證客戶的知情權(quán)、受教育權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)。對于消費(fèi)者來說，購買金融產(chǎn)品時應(yīng)遵循“三適當(dāng)”原則，即需求的適當(dāng)性、風(fēng)險承受能力的適當(dāng)性、購買渠道的適當(dāng)性。

典型案例3：積極踐行楓橋經(jīng)驗，以調(diào)息訴化解糾紛

消費(fèi)者胡某于2019年開通某商業(yè)銀行信用卡，在2021年之前其信用良好，每月均按時還款，后因新冠疫情原因致其生意受到嚴(yán)重影響，家中還有兩個在上學(xué)的孩子需要撫養(yǎng)，家庭負(fù)擔(dān)重，收入的降低使信用卡還款變得困難，無力繼續(xù)履行還款義務(wù)。2023年10月胡某來電表示無力還款，要求銀行提供協(xié)商方案。銀行考慮到其家庭生活困難的實際情況，在其提供相關(guān)證明材料后，重新為胡某提供分期方案，為切實保證協(xié)商方案的有效履行，在其自愿的前提下，與胡某在湖北銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心在線調(diào)解平臺開展調(diào)解，并線上簽署調(diào)解協(xié)議書。達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，調(diào)解員將協(xié)議送往當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行司法認(rèn)定，保證了雙方履行協(xié)議內(nèi)容，妥善、高效化解了該糾紛。

監(jiān)管提示：近年來，監(jiān)管部門指導(dǎo)各銀行保險機(jī)構(gòu)積極踐行新時代楓橋經(jīng)驗，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，充分發(fā)揮行業(yè)調(diào)解組織“減震帶”作用，不斷提高金融糾紛調(diào)解能力，有效滿足了消費(fèi)者的合理訴求，解決了一系列急難愁盼問題，消費(fèi)者金融獲得感、幸福感和安全感得到不斷增強(qiáng)。

典型案例4：創(chuàng)新普惠金融服務(wù)模式，金融助力鄉(xiāng)村振興

某大型商業(yè)銀行為解決仙桃市張溝鎮(zhèn)某村黃鱔交易市場手工記賬方式“數(shù)據(jù)統(tǒng)計難、信息發(fā)布慢、融資支持少”痛點(diǎn)，搭建“黃鱔智慧交易結(jié)算系統(tǒng)”，幫助實現(xiàn)市場管理的數(shù)字化、可視化，同時幫助鱔商解決融資難題，基于交易數(shù)據(jù)畫像增信，適配裕農(nóng)快貸線上信用產(chǎn)品。截至目前，該行圍繞當(dāng)?shù)攸S鱔產(chǎn)業(yè)投放貸款4億元。

2023年7月，王先生在當(dāng)?shù)剜]政網(wǎng)點(diǎn)投保了某保險公司普惠萬家產(chǎn)品計劃，保費(fèi)100元。2023年11月，王先生溺水身故。保險公司理賠人員在走訪當(dāng)?shù)嘏沙鏊�、勘查事故現(xiàn)場后，認(rèn)定王先生本次出險符合保險責(zé)任，最終賠付保險金6萬元。

監(jiān)管提示：近年來，監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管引導(dǎo)，督促銀行保險機(jī)構(gòu)結(jié)合自身經(jīng)營策略，做好鄉(xiāng)村振興服務(wù)。各機(jī)構(gòu)主動作為，為農(nóng)村居民群體提供快捷、優(yōu)質(zhì)的線上、線下金融服務(wù)，向村鎮(zhèn)企業(yè)和農(nóng)戶提供專項低利率貸款、普惠保險和便捷服務(wù)，推動“三農(nóng)”普惠金融高質(zhì)量發(fā)展，切實支持實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展和鄉(xiāng)村振興。

典型案例5：湖北凍雨災(zāi)害，保險快速理賠過難關(guān)

2024年2月，某保險公司承保的武漢至天門高速公路項目工地因凍雨雪災(zāi)惡劣天氣結(jié)冰嚴(yán)重，多處板房大棚大面積垮塌和變形，受損面積超50000平。接報案后，保險公司第一時間安排現(xiàn)場查勘，協(xié)助客戶清點(diǎn)損失及開展施救工作�？紤]客戶災(zāi)后重建，原始建造合同等資料收集，殘值處理等耗時較長，保險公司開通綠色理賠通道，在初步確定損失后，立即開展預(yù)賠，僅用一周左右時間就完成了500萬元理賠預(yù)付款的支付，極大解決了受災(zāi)企業(yè)資金和災(zāi)后重建壓力。該企業(yè)對保險公司的專業(yè)理賠和及時服務(wù)給予高度肯定，送來感謝信對保險公司表達(dá)感謝。

監(jiān)管提示：轄內(nèi)保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)雨雪災(zāi)害期間保險理賠服務(wù)，加快查勘定損進(jìn)度，適當(dāng)簡化理賠手續(xù)，開通理賠綠色通道，提升理賠工作效率。針對受災(zāi)嚴(yán)重的農(nóng)戶和企業(yè)，積極配合地方政府做好救災(zāi)工作，盡快預(yù)付賠款減少災(zāi)害損失，加快恢復(fù)生產(chǎn)生活，保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，有效發(fā)揮了保險經(jīng)濟(jì)減震器和社會穩(wěn)定器的作用。

典型案例6：走近金融消費(fèi)者，金融宣傳工作常態(tài)化

60歲梁阿姨來到某保險公司柜臺，表示購買的商業(yè)養(yǎng)老保險到期了，希望將保險金領(lǐng)取出來，但卻不知道如何操作。工作人員在了解到梁阿姨的需求后，主動上前為其講解領(lǐng)取流程和所需資料，同時幫助梁阿姨在手機(jī)上關(guān)注了公司服務(wù)微信公眾號，教會了梁阿姨通過手機(jī)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

監(jiān)管提示：近年來，監(jiān)管部門構(gòu)建常態(tài)化金融知識普及宣傳機(jī)制，指導(dǎo)和推動金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)日常教育，開展“3·15”教育宣傳周、9月金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月等集中教育宣傳活動。通過消費(fèi)者日常教育與集中教育活動，推進(jìn)普及消費(fèi)者金融知識，消費(fèi)者金融風(fēng)險意識逐步得到增強(qiáng)，消費(fèi)者金融素養(yǎng)進(jìn)一步提升。

來源：湖北金融監(jiān)管局