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近年來(lái)，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局湖北監(jiān)管局牢固樹(shù)立“為民監(jiān)管”理念，始終把維護(hù)最廣大人民群眾根本利益作為監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，制定了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策舉措，推動(dòng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)出臺(tái)了不少便民利民的產(chǎn)品和服務(wù)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了明顯成效。為進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者教育宣傳工作質(zhì)效，充分發(fā)揮正面案例的示范效應(yīng)，推動(dòng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以點(diǎn)帶面、舉一反三，2024年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局湖北監(jiān)管局發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例如下：

典型案例1：?jiǎn)拘阉�眠�?cái)富，提升金融服務(wù)水平

轄內(nèi)某保險(xiǎn)公司客戶陳女士7年前通過(guò)銀行辦理了一份兩全保險(xiǎn)，因各種原因保單滿期后一直未領(lǐng)取滿期金，公司多方查詢到信息后聯(lián)系了陳女士，協(xié)助及時(shí)辦理了滿期金領(lǐng)取，到賬23700元。

某商業(yè)銀行客戶王先生到銀行辦理定期存款業(yè)務(wù)，該行工作人員通過(guò)核心系統(tǒng)查詢到該客戶名下有一活期存折結(jié)算賬戶，該行工作人員立即詢問(wèn)客戶是否持有該存折，客戶表示時(shí)間久遠(yuǎn)，不是很清楚。該行工作人員再次利用沉睡賬戶明細(xì)清單查詢到客戶活期存折屬于“沉睡賬戶”，賬戶余額為512元，指導(dǎo)客戶支取賬戶512元。

監(jiān)管提示：根據(jù)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局統(tǒng)一部署，湖北銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)于2023年10月至2024年10月期間開(kāi)展人身險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)行動(dòng)和銀行“沉睡賬戶”提醒提示專項(xiàng)工作。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極采取行動(dòng)，相繼推出了相關(guān)利好政策。請(qǐng)消費(fèi)者及時(shí)關(guān)注官方網(wǎng)站，配合銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)做好相關(guān)工作，維護(hù)好自身權(quán)益。

典型案例2：落實(shí)“三適當(dāng)”原則，切實(shí)保障消費(fèi)者金融權(quán)益

某商業(yè)銀行客戶張某了解到該行一款代理銷售R5評(píng)級(jí)的私募產(chǎn)品，過(guò)往業(yè)績(jī)十分亮眼，便來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)要求購(gòu)買該產(chǎn)品，并對(duì)該行未及時(shí)將這款產(chǎn)品對(duì)外主動(dòng)宣傳提出質(zhì)疑。針對(duì)客戶疑問(wèn)，工作人員及時(shí)給予解答：該產(chǎn)品為私募類產(chǎn)品，根據(jù)該產(chǎn)品銷售管理辦法中對(duì)發(fā)售渠道及銷售對(duì)象要求，不面向廣大消費(fèi)者公開(kāi)發(fā)售�？紤]到客戶本人風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)結(jié)果與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不匹配，給出不適合購(gòu)買意見(jiàn)，但客戶仍堅(jiān)持購(gòu)買。為維護(hù)雙方權(quán)益，工作人員再次提示到：根據(jù)該產(chǎn)品銷售管理辦法，購(gòu)買該產(chǎn)品前需在網(wǎng)點(diǎn)銷售專區(qū)進(jìn)行錄音錄像。“雙錄”過(guò)程中，客戶聽(tīng)到產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示后開(kāi)始猶豫，最終聽(tīng)從意見(jiàn)用部分資金配置該產(chǎn)品。因市場(chǎng)行情波動(dòng)不定，該產(chǎn)品開(kāi)始運(yùn)作后業(yè)績(jī)呈下降趨勢(shì)，銀行員工也在產(chǎn)品開(kāi)放期第一時(shí)間聯(lián)系客戶辦理贖回及時(shí)止損。

監(jiān)管提示：近年來(lái)，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)在銷售理財(cái)產(chǎn)品過(guò)程中的糾紛日益增多，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)做好消費(fèi)者金融知識(shí)教育宣傳，充分保證客戶的知情權(quán)、受教育權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)買金融產(chǎn)品時(shí)應(yīng)遵循“三適當(dāng)”原則，即需求的適當(dāng)性、風(fēng)險(xiǎn)承受能力的適當(dāng)性、購(gòu)買渠道的適當(dāng)性。

典型案例3：積極踐行楓橋經(jīng)驗(yàn)，以調(diào)息訴化解糾紛

消費(fèi)者胡某于2019年開(kāi)通某商業(yè)銀行信用卡，在2021年之前其信用良好，每月均按時(shí)還款，后因新冠疫情原因致其生意受到嚴(yán)重影響，家中還有兩個(gè)在上學(xué)的孩子需要撫養(yǎng)，家庭負(fù)擔(dān)重，收入的降低使信用卡還款變得困難，無(wú)力繼續(xù)履行還款義務(wù)。2023年10月胡某來(lái)電表示無(wú)力還款，要求銀行提供協(xié)商方案。銀行考慮到其家庭生活困難的實(shí)際情況，在其提供相關(guān)證明材料后，重新為胡某提供分期方案，為切實(shí)保證協(xié)商方案的有效履行，在其自愿的前提下，與胡某在湖北銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心在線調(diào)解平臺(tái)開(kāi)展調(diào)解，并線上簽署調(diào)解協(xié)議書。達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，調(diào)解員將協(xié)議送往當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行司法認(rèn)定，保證了雙方履行協(xié)議內(nèi)容，妥善、高效化解了該糾紛。

監(jiān)管提示：近年來(lái)，監(jiān)管部門指導(dǎo)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極踐行新時(shí)代楓橋經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，充分發(fā)揮行業(yè)調(diào)解組織“減震帶”作用，不斷提高金融糾紛調(diào)解能力，有效滿足了消費(fèi)者的合理訴求，解決了一系列急難愁盼問(wèn)題，消費(fèi)者金融獲得感、幸福感和安全感得到不斷增強(qiáng)。

典型案例4：創(chuàng)新普惠金融服務(wù)模式，金融助力鄉(xiāng)村振興

某大型商業(yè)銀行為解決仙桃市張溝鎮(zhèn)某村黃鱔交易市場(chǎng)手工記賬方式“數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)難、信息發(fā)布慢、融資支持少”痛點(diǎn)，搭建“黃鱔智慧交易結(jié)算系統(tǒng)”，幫助實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)管理的數(shù)字化、可視化，同時(shí)幫助鱔商解決融資難題，基于交易數(shù)據(jù)畫像增信，適配裕農(nóng)快貸線上信用產(chǎn)品。截至目前，該行圍繞當(dāng)?shù)攸S鱔產(chǎn)業(yè)投放貸款4億元。

2023年7月，王先生在當(dāng)?shù)剜]政網(wǎng)點(diǎn)投保了某保險(xiǎn)公司普惠萬(wàn)家產(chǎn)品計(jì)劃，保費(fèi)100元。2023年11月，王先生溺水身故。保險(xiǎn)公司理賠人員在走訪當(dāng)?shù)嘏沙鏊�、勘查事故現(xiàn)場(chǎng)后，認(rèn)定王先生本次出險(xiǎn)符合保險(xiǎn)責(zé)任，最終賠付保險(xiǎn)金6萬(wàn)元。

監(jiān)管提示：近年來(lái)，監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管引導(dǎo)，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)策略，做好鄉(xiāng)村振興服務(wù)。各機(jī)構(gòu)主動(dòng)作為，為農(nóng)村居民群體提供快捷、優(yōu)質(zhì)的線上、線下金融服務(wù)，向村鎮(zhèn)企業(yè)和農(nóng)戶提供專項(xiàng)低利率貸款、普惠保險(xiǎn)和便捷服務(wù)，推動(dòng)“三農(nóng)”普惠金融高質(zhì)量發(fā)展，切實(shí)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展和鄉(xiāng)村振興。

典型案例5：湖北凍雨災(zāi)害，保險(xiǎn)快速理賠過(guò)難關(guān)

2024年2月，某保險(xiǎn)公司承保的武漢至天門高速公路項(xiàng)目工地因凍雨雪災(zāi)惡劣天氣結(jié)冰嚴(yán)重，多處板房大棚大面積垮塌和變形，受損面積超50000平。接報(bào)案后，保險(xiǎn)公司第一時(shí)間安排現(xiàn)場(chǎng)查勘，協(xié)助客戶清點(diǎn)損失及開(kāi)展施救工作�？紤]客戶災(zāi)后重建，原始建造合同等資料收集，殘值處理等耗時(shí)較長(zhǎng)，保險(xiǎn)公司開(kāi)通綠色理賠通道，在初步確定損失后，立即開(kāi)展預(yù)賠，僅用一周左右時(shí)間就完成了500萬(wàn)元理賠預(yù)付款的支付，極大解決了受災(zāi)企業(yè)資金和災(zāi)后重建壓力。該企業(yè)對(duì)保險(xiǎn)公司的專業(yè)理賠和及時(shí)服務(wù)給予高度肯定，送來(lái)感謝信對(duì)保險(xiǎn)公司表達(dá)感謝。

監(jiān)管提示：轄內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)雨雪災(zāi)害期間保險(xiǎn)理賠服務(wù)，加快查勘定損進(jìn)度，適當(dāng)簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，開(kāi)通理賠綠色通道，提升理賠工作效率。針對(duì)受災(zāi)嚴(yán)重的農(nóng)戶和企業(yè)，積極配合地方政府做好救災(zāi)工作，盡快預(yù)付賠款減少災(zāi)害損失，加快恢復(fù)生產(chǎn)生活，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，有效發(fā)揮了保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)減震器和社會(huì)穩(wěn)定器的作用。

典型案例6：走近金融消費(fèi)者，金融宣傳工作常態(tài)化

60歲梁阿姨來(lái)到某保險(xiǎn)公司柜臺(tái)，表示購(gòu)買的商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)到期了，希望將保險(xiǎn)金領(lǐng)取出來(lái)，但卻不知道如何操作。工作人員在了解到梁阿姨的需求后，主動(dòng)上前為其講解領(lǐng)取流程和所需資料，同時(shí)幫助梁阿姨在手機(jī)上關(guān)注了公司服務(wù)微信公眾號(hào)，教會(huì)了梁阿姨通過(guò)手機(jī)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

監(jiān)管提示：近年來(lái)，監(jiān)管部門構(gòu)建常態(tài)化金融知識(shí)普及宣傳機(jī)制，指導(dǎo)和推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)日常教育，開(kāi)展“3·15”教育宣傳周、9月金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月等集中教育宣傳活動(dòng)。通過(guò)消費(fèi)者日常教育與集中教育活動(dòng)，推進(jìn)普及消費(fèi)者金融知識(shí)，消費(fèi)者金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)逐步得到增強(qiáng)，消費(fèi)者金融素養(yǎng)進(jìn)一步提升。

來(lái)源：湖北金融監(jiān)管局