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96%的管理者希望利用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，為乘客提供個(gè)性化的旅程體驗(yàn)

 埃森哲的最新調(diào)研發(fā)現(xiàn)，盡管近80%的航空公司高管表示其所在企業(yè)已制定了明確的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，但近三分之二（64%）的受訪企業(yè)坦承其計(jì)劃未能成功地提升客戶體驗(yàn)。

埃森哲的這份《做好數(shù)字化準(zhǔn)備，升級(jí)航空業(yè)客戶體驗(yàn)》報(bào)告以航空業(yè)高管訪談為基礎(chǔ)，受訪者所在企業(yè)的客流量總和占到了全球客運(yùn)航空企業(yè)的三分之一。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，航企高管所面臨的主要挑戰(zhàn)包括：滿足客戶體驗(yàn)預(yù)期、提供跨渠道的一致體驗(yàn)，以及部署數(shù)字技術(shù)。有65%的受訪者對(duì)于同第三方合作持開放態(tài)度，同時(shí)有近半數(shù)（48%）的企業(yè)擔(dān)心數(shù)據(jù)安全。但不論怎樣，航空企業(yè)由衷希望能利用對(duì)飛行旅程的掌控，與乘客建立起更緊密的聯(lián)系。

當(dāng)被問及企業(yè)在實(shí)施數(shù)字化客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略時(shí)所面臨的障礙時(shí)，40%的高管將內(nèi)部文化與數(shù)字技術(shù)和服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一視為最大挑戰(zhàn)。此外，超過三分之一（36%）的受訪者認(rèn)為，“孤島式”的技術(shù)系統(tǒng)是最主要的阻礙，其中原有技術(shù)系統(tǒng)與客戶多接觸點(diǎn)的整合尤為困難。

埃森哲大中華區(qū)航空業(yè)主管、董事總經(jīng)理李佩珊指出：“盡管數(shù)字技術(shù)推動(dòng)客戶互動(dòng)方式不斷發(fā)展，航空企業(yè)卻正在錯(cuò)失其中的機(jī)遇。當(dāng)前，消費(fèi)者的互聯(lián)出行體驗(yàn)需求不斷提高。航空企業(yè)應(yīng)該積極效仿互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)軍企業(yè)，這些企業(yè)與消費(fèi)者保持著緊密的聯(lián)系，通過簡(jiǎn)單而直接的客戶互動(dòng)溝通方式，為客戶實(shí)時(shí)提供個(gè)性化的獨(dú)特體驗(yàn)�！�

埃森哲的調(diào)研顯示，航空企業(yè)高管們對(duì)新興的數(shù)字化客戶體驗(yàn)抱有高漲的熱情：

埃森哲航空業(yè)高管調(diào)研核心發(fā)現(xiàn)

• 96%的受訪企業(yè)高管認(rèn)為利用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)打造個(gè)性化的航空旅行體驗(yàn)，是最重要的新興客戶體驗(yàn)；80%的高管表示將會(huì)在三年內(nèi)提供實(shí)時(shí)個(gè)性化服務(wù)。
• 88%的受訪者認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將不僅限于自動(dòng)化領(lǐng)域，還將引入新的業(yè)務(wù)、技術(shù)和運(yùn)營(yíng)模式；72%的受訪者表示，他們計(jì)劃在未來三年內(nèi)實(shí)施此類舉措。
• 隨著不同類型空運(yùn)商之間的價(jià)格差距日益縮小，80%的受訪者認(rèn)為，航班出行和無縫化的服務(wù)將比以往更為重要；68%的受訪者表示，計(jì)劃在未來三年內(nèi)增強(qiáng)這些體驗(yàn)。

鑒于實(shí)時(shí)化的個(gè)性化旅行體驗(yàn)被列為最重要的新興數(shù)字化客戶體驗(yàn)，航空企業(yè)需要認(rèn)真考慮如何管理與第三方的數(shù)據(jù)合作關(guān)系，因?yàn)閿?shù)據(jù)的所有者權(quán)益會(huì)非常復(fù)雜。 三分之二（65%）的受訪航空業(yè)高管表示，他們歡迎與第三方合作；20%的企業(yè)正在使用應(yīng)用編程接口（API）構(gòu)建定制化軟件，以便更好地與客戶互動(dòng)。 不過，70%的受訪企業(yè)仍希望客戶能夠使用其直銷平臺(tái)，而非第三方的分銷平臺(tái)來預(yù)訂航空行程。

埃森哲航空業(yè)高管調(diào)研核心發(fā)現(xiàn)

埃森哲的調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，近半數(shù)（48%）的受訪高管認(rèn)為，航空企業(yè)需要更有效地利用自身在航空旅程體驗(yàn)中的主導(dǎo)地位，管理第三方對(duì)客戶的影響。他們希望發(fā)揮以下三項(xiàng)獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，包括：管理航空旅程中最重要的環(huán)節(jié) -- 飛行體驗(yàn)，獲得更豐富的客戶洞察，以及提供更多的接觸點(diǎn)和服務(wù)。

此外，埃森哲的調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，提升數(shù)字技能成熟度是航空企業(yè)改善客戶互聯(lián)出行體驗(yàn)的另一項(xiàng)重要戰(zhàn)略。調(diào)研顯示，所有受訪航空企業(yè)都正通過移動(dòng)應(yīng)用和網(wǎng)站提供自助服務(wù)，為客戶打造全方位的體驗(yàn)。三分之二的受訪企業(yè)利用社交媒體和第三方合作伙伴關(guān)系與客戶開展在線交流，三分之一的企業(yè)借助實(shí)時(shí)洞察提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。