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為妥善處理能源監(jiān)管投訴舉報事項，科學(xué)合理應(yīng)用行政資源，今年以來，福建能源監(jiān)管辦緊緊圍繞“我為群眾辦實事”實踐活動，結(jié)合日常12398熱線投訴舉報事項常見問題,研究修訂了12398熱線投訴舉報處理工作規(guī)則，不斷完善相關(guān)措施，建立健全長效機制，保障人民群眾合法合理的用能需求。

一是制定投訴不予受理細則。梳理、分析今年以來12398熱線投訴事項，啟動供電企業(yè)事前報備機制，根據(jù)國家能源局《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》規(guī)定，制定不予受理細則，對不合理不合規(guī)的投訴工單，在供電企業(yè)提前報備且提供確鑿證據(jù)的情況下，告知投訴人不予受理的決定并作出合理解釋，聚焦解決用戶供電服務(wù)領(lǐng)域訴求，避免行政資源過度使用。

二是完善投訴舉報調(diào)查處理機制。全面梳理完善12398熱線投訴舉報處理流程，促進全流程更加規(guī)范化、法治化、高效化。修訂完善12398熱線協(xié)同處理和轉(zhuǎn)辦督辦機制，明確工單辦理流程、答復(fù)時限、答復(fù)格式、審核機制等要求，壓實壓牢各級人員責(zé)任，及時回應(yīng)、解決群眾關(guān)切訴求，進一步提升12398熱線投訴舉報處理質(zhì)效。認真分析每一起投訴舉報事項，采取最有效率的方式進行調(diào)查處理。對投訴舉報事項內(nèi)容明確、證據(jù)確鑿充分的，采取約談方式對投訴舉報事項進行確認；對投訴舉報事項復(fù)雜的均進行現(xiàn)場調(diào)查取證，保證投訴舉報處理有理有據(jù)、依法依規(guī)。

三是健全回訪機制提升用戶滿意率。定期對投訴舉報事項進行梳理和分析，明確回訪內(nèi)容，優(yōu)化工作流程，安排專人進行常態(tài)化回訪，建立健全與用戶間的常態(tài)化溝通機制，提高回訪人員溝通能力與業(yè)務(wù)水平，發(fā)揮12398投訴舉報事項閉環(huán)跟蹤管控作用，提升投訴舉報當(dāng)事人滿意率。

下一步，福建能源監(jiān)管辦將嚴格按照本次修訂完善的相關(guān)制度進行投訴舉報的處理工作，構(gòu)建制度化、規(guī)范化、長效化機制，確保12398熱線投訴舉報處理工作持續(xù)高效開展，切實提升用戶用電滿意度和獲得感。

來源：福建能源監(jiān)管辦