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　　機場體驗、忠誠度和客戶參與度解決方案領(lǐng)域的全球領(lǐng)軍企業(yè)及 Priority Pass計劃的所有者兼運營商 Collinson 科領(lǐng)盛今天發(fā)布了一份名為《客戶參與度新規(guī)則：關(guān)于客戶期望的新發(fā)現(xiàn)》的亞太區(qū)消費者參與度與忠誠度研究報告。此份報告收集了亞太區(qū) 10 個市場 4,750 位受訪者在問卷調(diào)查中給出的答案，目的是深入理解在世界進入"客戶體驗時代"之際，亞太區(qū)消費者對品牌和企業(yè)的期望。

　　此報告顯示，亞太區(qū) 76% 的消費者認為品牌和企業(yè)提供的體驗與他們的產(chǎn)品/服務(wù)一樣重要。隨著消費者成為這個時代的新"決策者"，他們的期望在快速變化升級——他們希望品牌提供高度個性化的溝通內(nèi)容和優(yōu)惠，以及預(yù)測他們的需求，同時也渴望與他們最常光顧的品牌建立情感層面的聯(lián)系。在這個"客戶體驗時代"，旅行相關(guān)獎勵和權(quán)益是金融服務(wù)品牌的新機會，讓他們能夠獲得更多商業(yè)回報。

　　此報告指出，亞太區(qū) 80% 的消費者更有可能使用提供旅行相關(guān)獎勵或權(quán)益的銀行卡，支付旅行開支。此趨勢在馬來西亞 (84%)、印度 (83%)、越南 (82%)、泰國 (82%)、中國大陸 (80%) 和中國香港特別行政區(qū) (80%) 的消費者中尤其明顯。此外，印度 (83%)、越南 (82%)、中國香港特別行政區(qū) (81%)、馬來西亞 (81%) 和中國大陸的消費者 (79%)，更有可能使用提供旅行獎勵或權(quán)益的銀行卡支付日常開支。有意思的是，千禧世代消費者是持有以上觀點的最大群體，而超過 90% 的亞太區(qū) Z 世代消費者有可能加入提供此類獎勵的新的客戶參與度與忠誠度計劃。

　　在談到此次研究的結(jié)果時，Collinson 科領(lǐng)盛亞太區(qū)商業(yè)解決方案副總裁Rohan Bhalla表示："在疫情爆發(fā)后，消費者的長期行為和偏好發(fā)生了變化，他們現(xiàn)在更期望獲得更優(yōu)質(zhì)且高度符合需求的體驗。同時，品牌都面臨著通過客戶參與度活動來創(chuàng)造可觀業(yè)務(wù)影響的巨大壓力�？蛻趔w驗仍是維系長期、持久忠誠度的關(guān)鍵。雖然大多數(shù) (60%) 消費者 (問卷調(diào)查的受訪者) 表示更青睞積分或返現(xiàn)等理性獎勵，但"體驗式"的情感獎勵正變得越來越重要——對 Z 世代等年輕群體而言尤其如此。"

　　亞太區(qū)消費者喜歡的非金錢性質(zhì)的體驗式獎勵包括機場貴賓室使用權(quán)益 (41%)、貴賓禮遇 (39%)、抵消碳足跡等環(huán)�？沙掷m(xù)方面的獎勵 (26%)、非同質(zhì)化代幣形式的數(shù)字獎勵 (19%)、元宇宙數(shù)字體驗 (18%) 及慈善捐贈 (18%)。此類權(quán)益對千禧世代和 Z 世代的受訪者最具吸引力。

　　"在提供消費者日益渴望的體驗方面，金融服務(wù)品牌具備優(yōu)勢，可以整合不同產(chǎn)品的客戶數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)并預(yù)測客戶生活中的重大事件。越來越多的品牌，尤其在金融服務(wù)業(yè)中，通過發(fā)現(xiàn)和利用客戶生活中的微小時刻來為客戶增加價值，在更具體的情境下提高客戶參與度，從而對其業(yè)務(wù)產(chǎn)生直接且可觀的影響，"Bhalla 補充說道。

　　Collinson 科領(lǐng)盛的這份報告還強調(diào)，可以兌換和使用旅行相關(guān)獎勵和權(quán)益的客戶參與度與忠誠度計劃深受歡迎。90% 的消費者樂意加入此類計劃，越南 (97%)、馬來西亞 (94%)、泰國 (94%)、印度 (90%) 和中國大陸 (89%) 的消費者更是如此。

　　此報告還顯示，隨著全球旅游穩(wěn)步復(fù)蘇，亞太區(qū)消費者將機場貴賓室使用權(quán)益選為最具吸引力的旅行相關(guān)獎勵。提供這種獎勵，對品牌與亞太區(qū)旅客建立情感層面的聯(lián)系有積極作用——受訪者表示，這讓他們感覺自己受重視 (56%) 和得到獎勵 (52%)。整體而言，入住機場中轉(zhuǎn)酒店排名第二，而對 Z 世代和千禧世代消費者，尤其是中國大陸、韓國和泰國的消費者而言，在最具吸引力的旅行相關(guān)獎勵中排名第三的是使用游戲室。

　　Collinson 科領(lǐng)盛與全球領(lǐng)先的金融服務(wù)和旅游與酒店品牌合作，提供引領(lǐng)市場的機場體驗 (包括機場貴賓室、睡眠艙、水療和游戲設(shè)施) 及忠誠度與客戶參與度計劃，幫助這些品牌加深與最具價值的客戶的關(guān)系。如需了解此次調(diào)查研究的更多發(fā)現(xiàn)，請從此下載完整的《客戶參與度新規(guī)則：客戶期望的新發(fā)現(xiàn)》報告。

　　調(diào)查方法

　　此報告根據(jù)數(shù)據(jù)收集機構(gòu) Cint 2023 年 1 月 23 日至 2 月 8 日通過問卷形式調(diào)查亞太區(qū)如下十個市場的 4,750 位消費者所收集的數(shù)據(jù)匯總而成：澳大利亞、中國大陸、中國香港特別行政區(qū)、印度、日本、馬來西亞、泰國、新加坡、韓國和越南。受訪消費者參加至少一個品牌忠誠度計劃，且去年至少有一次空中往返旅行。